【摘 要】 旨在讓護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中，熟悉并掌握一些語言技巧，提高其溝通水平，實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)患溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，消除護(hù)理糾紛隱患，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院的整體形象。

【關(guān)鍵詞】 語言技巧；護(hù)患溝通；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】 R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，醫(yī)療制度改革的不斷深化。在醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，護(hù)患關(guān)系也變得日趨緊張，各種類型的護(hù)患糾紛逐漸增多。據(jù)中國醫(yī)生協(xié)會(huì)調(diào)查顯示：80%的醫(yī)療糾紛源于服務(wù)態(tài)度，語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。習(xí)近平總書記在十八大上也提到：醫(yī)療行業(yè)中的很多暴力行為都是缺乏有效溝通造成的。目前發(fā)現(xiàn)：在很多的護(hù)患糾紛和護(hù)患爭議中，并不是護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故引起的，而是與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的聯(lián)系。因此，在臨床護(hù)理工作中，要建立良好的護(hù)患關(guān)系，除了具備精湛的護(hù)理技術(shù)，還要培養(yǎng)護(hù)理人員的語言表達(dá)能力和溝通技巧，以此來提高護(hù)士的整體素質(zhì)，塑造護(hù)士的良好形象，提高護(hù)理服務(wù)滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

1 護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流和互相作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者健康直接或間接的相關(guān)信息，包括思想，情感，愿望與要求等方面的溝通。護(hù)患溝通不是目的，而是治療病人的一種手段，也是增加病人滿意度的重要渠道，是減少醫(yī)療糾紛的重要因素。

2 語言技巧在護(hù)患溝通中的應(yīng)用

2.1 尊重病人 渴望得到尊重是與馬斯洛心里需要理論中較高層次的個(gè)體需求。患者除有正常人的生理需要外，還有病人特有的個(gè)體需要，更需要護(hù)理人員對(duì)他的重視，尊重。講禮貌是與病人談話的最基本的態(tài)度，這不僅反映了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，而且也是尊重病人的表現(xiàn)，在溝通中要做到不分民族，信仰，性別，年齡，職業(yè)，職位高低，遠(yuǎn)近親疏，均應(yīng)一視同仁。言語間都應(yīng)尊重患者的權(quán)利和人格，應(yīng)用“請(qǐng)”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起”“讓您久等了”。

2.2 主動(dòng)問需 在接診過程中，護(hù)士應(yīng)起身迎接，主動(dòng)問好，自我介紹，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)生及床位，進(jìn)行入院介紹，特別是在病人多，工作人員少的情況下，缺乏主動(dòng)性和熱心，態(tài)度生硬，冷淡，說話的語言和方式簡單，速度快，不耐心細(xì)致回答病人提出的疑問，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.3 語氣溫和 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。俗話說：“言為心聲”護(hù)士良好的愿望，誠摯的關(guān)心與美好的心靈都要通過語言來表達(dá)。語言能治病也能致病，同樣一句話，由于語氣，語調(diào)，語音，節(jié)奏、音長、語速的不同，傳遞的信息和表達(dá)的情感也完全不同。語言溝通應(yīng)言辭親切，通俗易懂，溫暖，善意和禮貌，切忌求快，粗暴，大呼小叫，語氣生硬，冷淡，帶理不睬。如發(fā)藥時(shí)應(yīng)溫和地說：“阿姨，請(qǐng)你吃藥。”有的護(hù)士卻大聲喊：“8床，吃藥！”前者體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心和尊重，后者會(huì)使病人感到護(hù)士缺乏同情心，給人以傲慢無禮的感覺。這樣不利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.4 稱謂 合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此，對(duì)護(hù)士來說，與患者交流技巧和語言藝術(shù)是改善護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少護(hù)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的基本功。特別是對(duì)知識(shí)型患者，他們認(rèn)為尊稱是人們對(duì)他們的尊敬和對(duì)他們?cè)诼殨r(shí)工作業(yè)績的肯定，不愿意護(hù)理人員在治療過程用床號(hào)代替姓名，認(rèn)為不能得到應(yīng)有的認(rèn)可和尊重，覺得人格受到傷害，因此而情緒低落，從而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感或低觸情緒，影響治療效果。

2.5 應(yīng)用符合個(gè)性化的語言 不同年齡，不同文化素養(yǎng)，不同性別，不同家庭情況，工作環(huán)境及不同疾病的患者，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)恼Z言文字內(nèi)容，以及不同的表達(dá)方式以求恰到好處。如遇到知識(shí)型患者，交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語；如遇農(nóng)村病人，則應(yīng)選擇通俗易懂的語言進(jìn)行溝通；如與老人溝通，則應(yīng)更耐心，用親切，體貼，安慰的話語，增添其心理上的安全感，從而建立戰(zhàn)勝疾病的信心；如遇嬰幼兒時(shí)，在交談中給予愛撫，關(guān)切和激勵(lì)的語言使其配合治療。

2.6 “特殊人群”特殊對(duì)待 這里所說的“特殊人群”是指個(gè)別態(tài)度蠻橫，借酒撒野，說話生硬，不講道理，脾氣粗暴的患者及其家屬，應(yīng)該以嚴(yán)肅的態(tài)度，自信的姿態(tài)，和藹可親，文明禮貌用語對(duì)待之。做好解釋工作，消除其對(duì)護(hù)理工作中因醫(yī)療條件和醫(yī)院規(guī)章制度所造成的不便而產(chǎn)生的誤解和偏見，學(xué)會(huì)換位思考，以情感人，以理服人。提高病人對(duì)護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度，保證護(hù)理工作順利進(jìn)行。

總之，良好的語言技巧，可以達(dá)到良好的護(hù)患溝通效果，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在非常友好的氛圍中進(jìn)行，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。同時(shí)啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。