【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患溝通；案例分析；存在問(wèn)題

【中圖分類號(hào)】 R197.322 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

1 目標(biāo)

醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間通過(guò)溝通，醫(yī)方從中獲取患方疾病信息、家族和社會(huì)致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患方從中獲取有關(guān)疾病資料信息并感受到醫(yī)生對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之情，從而使醫(yī)患間建立互信理解的良好關(guān)系。換言之，醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)療服務(wù)的必然內(nèi)容，更是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必備途徑。因此，此項(xiàng)工作的目標(biāo)是使醫(yī)務(wù)人員充分了解和掌握醫(yī)患心理、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從細(xì)微入手，為病員解疑釋惑、提供力所能竭的幫助、滿足其醫(yī)療、護(hù)理等層面的合理需求、進(jìn)行有針對(duì)性的健康宣教及心理支持，消除其不良心理，為其恢復(fù)健康創(chuàng)造最優(yōu)的診療服務(wù)環(huán)境，從而建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 背景

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立、發(fā)展與完善、生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的迅速普及，使得各級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也隨之不斷提高。與之并行的，是人們的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，其中，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾呈逐年上升趨勢(shì)，醫(yī)患之間各種惡性沖突時(shí)見(jiàn)報(bào)端、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體，醫(yī)患關(guān)系是否和諧已引起了全社會(huì)的關(guān)注。在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要平臺(tái)之一，也是醫(yī)患雙方相互信任、相互尊重、合作互動(dòng)的重要基礎(chǔ)之一。因此，在新形勢(shì)下，如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，彰顯醫(yī)院服務(wù)職能是擺在所有醫(yī)院管理者面前的重要課題。我院從2005年起就以制度形式將醫(yī)患溝通作為醫(yī)院的重點(diǎn)管理項(xiàng)目之一，制訂了院前溝通、入院后溝通、治療中溝通、出院前溝通、出院后溝通等相關(guān)工作考核細(xì)則，并組織了實(shí)施和效果監(jiān)測(cè)。

3 參加人員

全院臨床醫(yī)藥護(hù)技人員為醫(yī)患溝通的主要執(zhí)行者，醫(yī)院所有服務(wù)對(duì)象為溝通主體，醫(yī)院考核辦為主要的制度執(zhí)行督查職能部門(mén)。全院所有工作人員都有相互及時(shí)的溝通義務(wù)。

4 相關(guān)案例及分析

在近幾年的醫(yī)患溝通管理實(shí)踐中，筆者發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛的根源都是由于醫(yī)患之間的溝通障礙或醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)及技能缺陷而引發(fā)。與此相反的，主動(dòng)及時(shí)的溝通、良好的醫(yī)患互動(dòng)會(huì)使治療效果和服務(wù)滿意度大大提高。以下通過(guò)兩起不同的案例對(duì)醫(yī)患溝通管理工作進(jìn)行分析。

4.1 案例1 患者概要：患兒，女，6歲。診治概況：2010年6月，患兒因走路姿勢(shì)異常來(lái)醫(yī)院骨科門(mén)診就診，經(jīng)治醫(yī)師為醫(yī)院退休留用專家劉××。專家在對(duì)患兒進(jìn)行初步檢查后，認(rèn)為患兒走路姿勢(shì)異常并非因疾病引起，而是日常生活中不良行為習(xí)慣造成的一種疾病假象，故未予任何處理。而患兒母親在詢問(wèn)孩子腿腳是否異常時(shí)，該專家因忙于替其他等待的患者診治，以不耐煩的語(yǔ)氣對(duì)患兒母親說(shuō)，都說(shuō)過(guò)孩子沒(méi)病了，還問(wèn)什么？結(jié)果，引發(fā)孩子母親對(duì)專家診治結(jié)果的懷疑，并直接來(lái)到院部進(jìn)行投訴，認(rèn)為該專家只是應(yīng)付了事，對(duì)孩子的身體只是簡(jiǎn)單地摸了一下便做出了診斷，且態(tài)度惡劣，要求予以嚴(yán)肅處理并解決孩子腿腳疾病。

處理情況：筆者系當(dāng)時(shí)處理此事件的工作人員。經(jīng)了解相關(guān)情況后，首先另請(qǐng)一位骨科醫(yī)師前來(lái)為患兒會(huì)診，穩(wěn)定了患兒及其母親的情緒，同時(shí)證明了原經(jīng)治醫(yī)師診斷是正確的，患兒確實(shí)沒(méi)有器質(zhì)性疾病。此事件的主要原因是經(jīng)治醫(yī)師檢查過(guò)程中的肌體語(yǔ)言給人造成過(guò)于簡(jiǎn)單的印象，再加上其不善于語(yǔ)言溝通而導(dǎo)致了服務(wù)的不滿意。后經(jīng)筆者及會(huì)診醫(yī)師的耐心講解以及如何糾正患兒不良行為習(xí)慣的現(xiàn)場(chǎng)演示，最終取得了患兒母親的理解和原諒，化解了一場(chǎng)醫(yī)患矛盾。

4.2 案例2 患者概要：患者，男，76歲。診治概況：2012年1月，患者因患心肌梗塞入住醫(yī)院心血管內(nèi)科，雖經(jīng)積極治療、處理仍未能挽回患者生命?；颊邇鹤釉跒槠涓噶侠硗旰笫潞?，寫(xiě)來(lái)專題感謝信呈院長(zhǎng)（醫(yī)院網(wǎng)站上曾專題報(bào)導(dǎo)），對(duì)其父親的主診醫(yī)師魯×的醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)水平給予了高度的贊揚(yáng)和肯定，同時(shí)表達(dá)了家人對(duì)心血管內(nèi)科所有醫(yī)務(wù)人員的衷心感謝。此外，醫(yī)院還多次收到其他患者或家屬來(lái)電、來(lái)信，同樣對(duì)魯×醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行高度贊揚(yáng)。

經(jīng)了解，所有的患者或家屬都對(duì)魯晶醫(yī)師和藹可親的態(tài)度、認(rèn)真對(duì)待病患及家屬的精神、細(xì)致入微的關(guān)懷、溫婉的健康知識(shí)講解表達(dá)了由衷的感激之情。

4.3 分析

4.3.1 第一個(gè)案例揭示了醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)患矛盾是客觀存在的問(wèn)題。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平高低、溝通交流能力高低、病人對(duì)醫(yī)療效果的高期望值以及對(duì)服務(wù)要求的高標(biāo)準(zhǔn)，也是造成醫(yī)患矛盾的原因之一。因此，醫(yī)患溝通引發(fā)的矛盾會(huì)始終貫穿于醫(yī)療、護(hù)理工作的全過(guò)程，是我們不能回避和掩蓋的，醫(yī)務(wù)人員和管理者都必須做到正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待，才能促進(jìn)問(wèn)題的根本解決。

此外，我們發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患溝通過(guò)程中，有少部分醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高。他們或多或少存在著服務(wù)態(tài)度生硬冷漠，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低等問(wèn)題。雖然只有少數(shù)人員發(fā)生這樣的問(wèn)題，但產(chǎn)生的社會(huì)影響極壞。因此，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的課題。

4.3.2 第二個(gè)案例說(shuō)明了良好的醫(yī)患溝通技能和主動(dòng)、熱情的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生春風(fēng)化雨的效果，會(huì)產(chǎn)生遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出治療所達(dá)到的效果的良好影響力，會(huì)成為醫(yī)院良好服務(wù)品牌的重要支撐。

5 研究結(jié)果

5.1 通過(guò)近幾年的大量醫(yī)患溝通管理案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療體制和機(jī)制存在的不足既束縛著醫(yī)療改革的進(jìn)展，也影響著醫(yī)患之間的和諧。隨著醫(yī)保、農(nóng)保制度的建立，實(shí)行的基本醫(yī)療使用藥受到限制，當(dāng)患者的自付醫(yī)藥費(fèi)用超出其心理承受能力時(shí)，他們往往會(huì)將不滿直接發(fā)泄到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。

5.2 通過(guò)不斷細(xì)化醫(yī)患溝通執(zhí)行過(guò)程工作細(xì)節(jié)，越來(lái)越多的患者感受到醫(yī)患溝通管理制度帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的提高。如，通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)患溝通促進(jìn)了醫(yī)患之間越來(lái)越多的交流和理解，促進(jìn)了患者對(duì)疾病診斷和治療的了解和依從性，滿足了患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，密切了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療矛盾和糾紛。

6 存在問(wèn)題

近幾年來(lái)，我院對(duì)醫(yī)患溝通管理項(xiàng)目進(jìn)行了不斷完善，如對(duì)醫(yī)患溝通的時(shí)間、溝通方式、方法、溝通地點(diǎn)、溝通內(nèi)容及溝通記錄都做了明確細(xì)化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)項(xiàng)目。在溝通時(shí)間上要求全程溝通不少于五次：院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、診療過(guò)程溝通及出院時(shí)溝通。溝通的內(nèi)容也作了細(xì)化的規(guī)定：診療方案的溝通、診療過(guò)程的溝通、診療轉(zhuǎn)歸的溝通。并總結(jié)溝通的多種方式：床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院訪視溝通等。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不拘一格，運(yùn)用多種溝通方法，如預(yù)防性溝通、換位溝通、書(shū)面溝通、集體溝通及協(xié)調(diào)溝通。盡管如此，在服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行不可避免地存在以下許多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題和局限。

6.1 部分醫(yī)務(wù)人員缺乏人際溝通的本能。有些醫(yī)務(wù)人員天生缺乏語(yǔ)言溝通技能，沒(méi)有主動(dòng)溝通意識(shí)，只會(huì)機(jī)械執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作，并且還總會(huì)自以為是。

6.2 部分醫(yī)務(wù)人員觀念、知識(shí)陳舊。他們固步自封，跟不上時(shí)代的節(jié)奏，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，不懂得人文服務(wù)對(duì)疾病康復(fù)的影響和對(duì)自身素質(zhì)提升的重要性。

6.3 教育培訓(xùn)的滯后。醫(yī)學(xué)教育未把溝通技巧作為一項(xiàng)課程來(lái)抓，部分管理者對(duì)人際溝通的認(rèn)識(shí)參差不齊，重業(yè)務(wù)、輕溝通培訓(xùn)現(xiàn)象普遍存在，殊不知教育的目的是教人掌握駕馭生活中各種境況的能力?！笆陿?shù)木，百年樹(shù)人”，這種溝通能力必須通過(guò)后天培訓(xùn)才能熟練使用。

6.4 溝通結(jié)構(gòu)中的問(wèn)題。溝通障礙常常是醫(yī)患之間的突出問(wèn)題。所謂“一個(gè)人生病了，全家人都生病了”的說(shuō)法，是指病人是生理、心理都有病，而家屬可能會(huì)心理生病，這些都可能存在障礙，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行分析才能對(duì)癥下藥。

7 討論

現(xiàn)在，許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，都制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求（如：規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)至少要與病人溝通1次等）。這些當(dāng)然是有益的，但我們要注意，溝通不僅僅是談話。說(shuō)了話就完成了溝通這種想法是不全面的，甚至是不正確的。為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)務(wù)人員需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。如醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以職業(yè)化的態(tài)度和服務(wù)能力對(duì)待每一位病人，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡；醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)該擁有非語(yǔ)言表達(dá)與解讀的能力；醫(yī)務(wù)人員還要掌握主動(dòng)傾聽(tīng)能力和口頭表達(dá)能力甚至是談判和化解沖突的能力。

綜上所述，筆者認(rèn)為，要建立良好的醫(yī)患關(guān)系必需從溝通開(kāi)始。醫(yī)患溝通不僅僅是說(shuō)話，有時(shí)僅是一種感覺(jué)、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神便可以讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)；有時(shí)又是一種直接關(guān)愛(ài)的行為方式。因此，醫(yī)患間只有建立良好的溝通才能營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患和諧，促進(jìn)社會(huì)和諧。