【摘 要】 門診是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，門診輸液室是醫(yī)院的一個大窗口。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者交換意見、觀點和情感的過程，以此取得彼此間的了解和信任，有助于護(hù)士了解患者的心身狀況，問病人提供正確的信息這是實現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持、提高 治療 效果的需要。本文筆者對護(hù)患溝通的概念及重要性進(jìn)行了分析，并探討了護(hù)患溝通失敗的原因，對護(hù)患溝通的技巧提出了幾點意見。

【關(guān)鍵詞】 輸液室；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧

【中圖分類號】 R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B

隨著人們物質(zhì)生活和精神文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強(qiáng)，護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[1]。在新的醫(yī)學(xué)模式下，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。掌握良好的護(hù)患溝通技巧，使其運(yùn)用于護(hù)理工作中尤為重要，現(xiàn)闡述如下。

1 護(hù)患溝通的概念及重要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括護(hù)患雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[2]。

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)。掌握良好的護(hù)患溝通技巧，盡早對患者的需求做出正確的評估，最大限度的幫助患者減輕病痛。有效地溝通形成的良好護(hù)患關(guān)系，能提高患者的滿意度，增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)工作的信任，利于臨床護(hù)理工作的正常開展，提高護(hù)理工作質(zhì)量，化解護(hù)患矛盾，最大限度的減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。

2 護(hù)患溝通失敗的原因

目前在大多數(shù)醫(yī)院普遍存在患者多，門診輸液量大，病種雜，護(hù)士少等特點。門診輸液室作為醫(yī)院的一個“大窗口”，與患者接觸最為頻繁，患者許多信息來源于護(hù)士，但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，造成護(hù)患溝通失敗的原因總結(jié)如下：

護(hù)士方面：（1）護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。護(hù)士不愿溝通，甚至怕引起沖突而采取回避的消極態(tài)度。（2）護(hù)士工作量大，身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，與患者溝通時不注意方法，不能重視患者的想法和理解程度，缺乏靈活性，有時甚至在患者疼痛時想進(jìn)行交流，反而達(dá)不到溝通的效果。（3）護(hù)士自身專業(yè)知識不足，當(dāng)患者咨詢時感到焦慮或恐懼，不能運(yùn)用所學(xué)知識為患者解答，進(jìn)而不愿進(jìn)一步交流。

患者方面：（1）患者受病痛折磨，不愿交流。（2）患者缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，對疾病的發(fā)展過程認(rèn)識不足，對治療效果期望值過高，輸液一次就希望痊愈，癥狀沒有緩解會誤以為護(hù)士用錯藥或其用藥劑量不對，不理會護(hù)士解釋，導(dǎo)致護(hù)患發(fā)生矛盾。（3）面對護(hù)士在靜脈穿刺時不能“一針見血”或輸液過程中發(fā)生局部滲液、拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫等情況，進(jìn)而產(chǎn)生不信任的心理，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患溝通的失敗。

3 溝通技巧

3.1 語言溝通技巧

3.1.1 在與患者溝通時，根據(jù)患者的年齡、職業(yè)等選用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。應(yīng)用禮貌用語，充分尊重患者。例如“您好”、“請”、“對不起”等。

3.1.2 在溝通過程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，使護(hù)患雙方能更好地溝通。

3.1.3 采用熱情而誠懇的語言，輕松交談，從語言中顯出護(hù)士態(tài)度和藹可親、尊重愛護(hù)患者，使患者消除拘謹(jǐn)不安的情緒，減輕患者的恐懼心理，減少距離感，增加親切感，使雙方能更好地進(jìn)行交流。可運(yùn)用安慰性語言、鼓勵性語言、勸慰性語言、暗示性語言等。

3.1.4 多采用開放式談話方式，鼓勵患者陳述，以便掌握患者更多的病情信息，及時發(fā)現(xiàn)輸液過程中存在的問題或不良反應(yīng)。并耐心解答患者提出的問題，幫助其正確認(rèn)識疾病，促進(jìn)身體的康復(fù)。

3.2 非語言技巧

3.2.1 注重個人儀容、儀表，言談舉止得體大方。護(hù)士統(tǒng)一著裝，整潔、合體的工作服可體現(xiàn)護(hù)士群體嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，給患者一種美好莊重的感覺。

3.2.2 提倡微笑服務(wù)。一個坦誠的微笑或善意的點頭，就會拉近彼此間的距離，增加親切感。

3.2.3 一個眼神、一個動作對病人都有親切的安撫作用，使患者處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。特別是在發(fā)生輸液反應(yīng)進(jìn)行搶救時，非語言性的溝通更勝于語言的溝通。有一點是要切記的，當(dāng)我們面對患者時，應(yīng)控制自己緊張、厭煩和害怕等表情。鎮(zhèn)定的神情、忙而不亂的處事方法都會令患者對護(hù)士產(chǎn)生信任。

3.2.4 學(xué)會傾聽。護(hù)士在與患者溝通時，要全神貫注聽患者傾訴且保持眼神的交流，不隨便打斷患者的訴說，適時對其訴說的內(nèi)容給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使患者更好的表達(dá)出內(nèi)心的真實想法。

3.2.5 熟練的操作技能與主動巡視。平時多加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，提高穿刺成功率，為患者減輕痛苦的同時，增加了患者對護(hù)士的信任感。巡視過程中護(hù)士及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施，讓患者在輸液過程中放心、滿意。

3.3 換位思考 由于護(hù)患雙方所處位置不同，思維方式也不同，當(dāng)出現(xiàn)問題時，護(hù)士要理解對方。想患者所想，辦患者所需，揣摩患者的心理，體會對方的心理。換位思考，才能有的放矢地做好患者的心理護(hù)理，減少糾紛的發(fā)生，更有利于輸液的順利進(jìn)行，促進(jìn)患者的康復(fù)。

4 總結(jié)

面對臨床輸液室這個復(fù)雜的大環(huán)境，護(hù)士巧妙與靈活的運(yùn)用以上溝通技巧，使這些技巧在護(hù)理工作中的各個環(huán)節(jié)得以推廣和應(yīng)用，形成良好的護(hù)患溝通，增強(qiáng)患者的信任感，提高患者的滿意度，最大限度地減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，更好地促進(jìn)臨床護(hù)理工作的開展。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡俊秀.護(hù)患溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2011，23（1）：105-106.

[2] 黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（9）：64-65.

[3] 劉善麗.淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通及其重要性[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，4：992-993.