【摘 要】 目的 探討軍隊(duì)門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐。方法 在大院門診部通過設(shè)立護(hù)理小組開展全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。發(fā)放問卷500份，回收455份，回收率為91%。結(jié)果 門診就診患者的護(hù)理滿意度為95%，2010年—2012年的平均滿意度92%，2013年1月—2014年1月與2010年—2012年比較，護(hù)理滿意度提升了3.0%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。結(jié)論 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，可提高病人的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 軍隊(duì)門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)；實(shí)踐

【中圖分類號(hào)】 R473.82 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)非常重要的工作，是一種全方位的護(hù)理服務(wù)[1，2]。2010年全國護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[3]。門診部作為直接向大院官兵和群眾提供醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全體護(hù)理人員圍繞工作“讓群眾滿意、讓官兵滿意、讓首長滿意”的宗旨，積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，取得了很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 對象與方法

1.1 對象 2013年1月—2014年1月，來大院門診部就診的病人約20萬人次，對本組全部對象均實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其中官兵約14萬人次，醫(yī)保及其他身份類別人員約6萬人次。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法

1.2.1 設(shè)立護(hù)理小組 為進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員管理，理順護(hù)理工作關(guān)系，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能，結(jié)合門診部具體實(shí)際，設(shè)立門診部護(hù)理組：（1）門診部護(hù)理組由門診部總護(hù)士長、各科護(hù)士長和各科護(hù)士組成，門診部總護(hù)士長擔(dān)任護(hù)理組組長，各科護(hù)士長擔(dān)任護(hù)理組副護(hù)士長；（2）將護(hù)理組劃分為內(nèi)科單元、外科單元、醫(yī)技單元和門診單元四個(gè)單元，分別由相關(guān)護(hù)士長負(fù)責(zé)對應(yīng)單元所屬科室。（3）制訂職責(zé)范圍，明確組長、副組長及所屬組員的職責(zé)。

1.2.2 開展全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.2.2.1 優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境 門診大廳入口安裝電子顯示屏播放藥品及診療項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)；更新診室指示標(biāo)牌，添置醒目燈箱；在各診室候診區(qū)增加椅子，使病人就診更加快捷方便；專家坐診時(shí)間、健康宣教、溫馨提示語上墻等。

1.2.2.2 制定無縫隙護(hù)理交接班制度 針對門診部正常工作時(shí)間8小時(shí)之外的急診時(shí)間，醫(yī)護(hù)人員少，緊急情況多發(fā)的情況，在原有護(hù)理值班班次不變的情況下，調(diào)整每班在崗時(shí)間，急診白班確保雙人上班，雙人均為責(zé)任護(hù)士，夜班1人上班，白班夜班嚴(yán)格交班，確保崗位到人，任務(wù)到人，責(zé)任到人。

1.2.2.3 深化細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 細(xì)節(jié)服務(wù)最能體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的檔次，大院離退休干部居多，對正常的醫(yī)療行為不解釋時(shí)，往往會(huì)有一些情緒煩躁的情況出現(xiàn)，另外還會(huì)出現(xiàn)一些情緒低落甚至激怒的情況，因此，護(hù)理人員要患者保持很好的交流，交流的時(shí)候要微笑，并且用溫和的語氣，要安撫患者，并且和患者進(jìn)行溝通，使患者能夠積極主動(dòng)的配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療[4]；在各科室窗口放置健康處方和小手冊，便于病人了解掌握疾病預(yù)防與保健知識(shí)；在重點(diǎn)科室如急診、內(nèi)二科等設(shè)立咨詢服務(wù)分診臺(tái)，安排專職人員為病人提供咨詢服務(wù)，解決病人就診中遇到的各種困難與疑惑。

2 調(diào)查結(jié)果

門診部自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，患者的滿意度得到了很大的提高，本組調(diào)查中，門診隨機(jī)發(fā)放了500份關(guān)于護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，回收有效的問卷455份，其中5份為無效問卷，回收率91%，門診就診患者的護(hù)理滿意度為95%，2010年—2012年的平均滿意度92%，2013年1月—2014年1月與2010年—2012年比較，護(hù)理滿意度提升了3.0%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。

3 體會(huì)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)在醫(yī)院管理中是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，目前已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始實(shí)施。對于醫(yī)院的門診部，呈現(xiàn)出患者的疾病種類多，患者多，并且人員復(fù)雜的特點(diǎn)，因此，對護(hù)理服務(wù)的要求也高，在門診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了為病人提供的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少了護(hù)患之間的矛盾、糾紛，使病人及家屬對護(hù)士提供的服務(wù)滿意，護(hù)患之間形成如朋友或親人的關(guān)系，同時(shí)也激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，加強(qiáng)了護(hù)士的工作責(zé)任心，使護(hù)士由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，真正做到急病人所急，想病人所想，幫病人所需，以人為本，使病人真正感覺到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到病人滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目的?？傊瑑?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠順利的實(shí)施，與門診領(lǐng)干部的重視程度有密切的聯(lián)系，需要領(lǐng)導(dǎo)給予高度的重視和支持，另外也需要護(hù)理組的全力支持，需要各個(gè)科室主任的集體配合，同時(shí)還需要全體護(hù)理人員的努力。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅能為患者提供一個(gè)安全、舒適的環(huán)境，同時(shí)還提高了護(hù)理滿意度，另外也提高了護(hù)士的護(hù)理水平，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是門診部發(fā)展的必然需求，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)持之以恒的開展好，仍需繼續(xù)努力。

參考文獻(xiàn)

[1] 雷良華，毛美琪.讓患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國護(hù)理管理，2010，10（9）：25-27.

[2] 張培琴，熊江艷.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問題與對策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2010，25（16）：1472-1473.

[3] 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010.

[4] 張紅文.溝通能力在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].現(xiàn)代護(hù)理，2013（3）：134-135.