【摘 要】 目的 了解各個護(hù)理單元的第一季度護(hù)理服務(wù)滿意度，通過結(jié)果分析提出改進(jìn)措施，從而提高護(hù)理質(zhì)量。方法 隨機(jī)對各科病人抽取10位，隨機(jī)發(fā)放醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查表50份，隨機(jī)發(fā)放護(hù)士對工作滿意度調(diào)查表50份，將結(jié)果進(jìn)行分析、比較。結(jié)果 第一季度患者對護(hù)理服務(wù)滿意率96.45%，醫(yī)生對護(hù)理滿意率99.47%，護(hù)士對工作滿意率93.80%。結(jié)論 醫(yī)生對護(hù)理滿意率最高，患者對護(hù)理服務(wù)滿意率居其次，護(hù)士對工作滿意率最低，說明護(hù)士對自己本身工作的期望值最低。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度；調(diào)查分析；作用

【中圖分類號】 R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B

為了使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)，我院在2014年1月-3月對住院的部分患者對護(hù)理滿意度、醫(yī)生對護(hù)士滿意度、護(hù)士對工作滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，針對存在的問題，采取有效的管理應(yīng)對措施加以改進(jìn)，推動了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)報告如下：

1 對象與方法

1.1 調(diào)查問卷的設(shè)計 采用自行設(shè)計的三種調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查?；颊邔ψo(hù)理滿意度調(diào)查表，包括入院接待、出院指導(dǎo)等方面設(shè)計13個問題，問題設(shè)有滿意、基本滿意、不滿意3項選擇，滿意3分，基本滿意2分，不滿意0分。個體滿意度計算方法：將調(diào)查表所得分?jǐn)?shù)之和/13×100%；總體滿意度計算方法：將每份問卷滿意度和分之和/份數(shù)×100%。醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查表，包括?？谱o(hù)理、醫(yī)護(hù)配合等10個問題，護(hù)士對工作滿意率調(diào)查表，包括排班模式、價值體現(xiàn)等10個問題，計算方法及分值與患者對護(hù)理滿意度調(diào)查表一樣。

1.2 調(diào)查對象 患者對護(hù)理滿意度調(diào)查表：2014年1月-3月隨機(jī)對各科住院患者各抽取10位，納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時間≥7d，年齡≥18歲，兒童由家屬代為調(diào)查，神志清楚，并且愿意參加調(diào)查合作的患者或家屬。醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查表：對有執(zhí)照的醫(yī)師隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表50份。護(hù)士對工作滿意率調(diào)查表：對有執(zhí)照的護(hù)士隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表50份。

1.3 調(diào)查方法 由護(hù)理部組成的問卷調(diào)查小組三人，將三種調(diào)查表分別發(fā)放給患者、醫(yī)師及護(hù)士，向其說明填表的目的、意義及要求后，由被調(diào)查者以無記名方式打勾選擇，問卷結(jié)果及時回收，回收率100%。對三種調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算滿意率，并做分析比較。

2 結(jié)果

2.1 全院35個護(hù)理單元共發(fā)放問卷調(diào)查表350份，有效問卷350份。其中滿意：3968條、基本滿意：385 條、不滿意27條。第一季度患者對護(hù)理服務(wù)滿意率96.45%。

2.2 醫(yī)生對護(hù)士滿意度問卷調(diào)查表50份，有效問卷50份。其中滿意：492條、基本滿意：8條、不滿意：0條；第一季度醫(yī)生對護(hù)理滿意率99.47%

2.3 護(hù)士對工作滿意度問卷調(diào)查表50份，有效問卷50份。其中滿意：413條、基本滿意：84條、不滿意：3條。第一季度護(hù)士對工作滿意率93.80%

2.4 調(diào)查存在問題：

2.4.1 患者問卷調(diào)查 ①護(hù)士入院介紹不夠詳細(xì)，未能幫助或指導(dǎo)清潔、更衣。②護(hù)士對飲食及休息指導(dǎo)不夠。③護(hù)士巡視不夠。護(hù)患溝通與康復(fù)指導(dǎo)欠缺。④對患者疾病相關(guān)知識及注意事項介紹不夠。⑤基礎(chǔ)護(hù)理不到位。⑥護(hù)士技術(shù)操作水平有待于提高。⑦病房不夠安靜、清潔。

2.4.2 醫(yī)生問卷調(diào)查 ①應(yīng)提高護(hù)患溝通能力。②加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)、配合工作。③應(yīng)提高護(hù)士的操作技術(shù)水平。④應(yīng)提高護(hù)士的病情掌握及應(yīng)急能力。

2.4.3 護(hù)士問卷調(diào)查 ①護(hù)理工作量較大。②無法體現(xiàn)自我價值。③醫(yī)護(hù)配合需進(jìn)一步協(xié)調(diào)。

2.5 改進(jìn)措施 ①加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平與應(yīng)急能力。②利用晨會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握健康教育的內(nèi)容和技巧。③護(hù)士長要強(qiáng)調(diào)護(hù)士服務(wù)態(tài)度及服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理。④各科室實行彈性排班。⑤學(xué)習(xí)護(hù)患溝通與交流技巧。⑥引導(dǎo)幫助護(hù)士樹立正確的人生觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神。

3 討論

通過護(hù)理服務(wù)滿意度的對比分析，采取相應(yīng)的措施來提高護(hù)理滿意率，從而提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.1 加強(qiáng)溝通交流。在護(hù)理工作中，溝通時要注意語言技巧及分寸，充分發(fā)揮語言的心理效能，以達(dá)到緩解焦急、憂慮、恐懼的心理狀態(tài)[1]。

3.2 加大健康教育力度。在對患者的宣教當(dāng)中，應(yīng)耐心向患者講解，比較重要的內(nèi)容要反復(fù)地強(qiáng)調(diào)，讓患者及家屬強(qiáng)化其相關(guān)內(nèi)容，有目的的記住健康教育的內(nèi)容。建議家屬不要更換太頻繁，有利于健康教育工作開展。

3.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來，夯實基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理是關(guān)鍵，年輕護(hù)士服務(wù)意識相對較薄弱，需要有管理者很好的起監(jiān)督作用，加強(qiáng)年輕護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。

3.4 加強(qiáng)在職護(hù)士的培訓(xùn)，提高護(hù)理技術(shù)水平。 每月通過護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)查房、晨會提問等方式對護(hù)士進(jìn)行理論培訓(xùn)，并通過科室及護(hù)理部的護(hù)理操作考核，來提高護(hù)理操作水平。

3.5 護(hù)士缺編，減輕護(hù)士工作量 。護(hù)士在全國大多醫(yī)院都配置不足，缺編現(xiàn)象普遍且較為嚴(yán)重，導(dǎo)致護(hù)士工作量偏大，護(hù)士數(shù)量不足已成為影響護(hù)理質(zhì)量和病人安全的重要因素。護(hù)士工作繁瑣，頻繁的晝夜輪班擾亂了機(jī)體的生物鐘，對護(hù)士身心健康的產(chǎn)生不利影響，成為護(hù)理隊伍不穩(wěn)定的一個重要原因[2]。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱玉燕.住院病人對護(hù)理工作問卷調(diào)查滿意度的分析及作用[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，（10）：3015-3016.

[2] 張春梅，陳晶，朱慧芬，等.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，23（1）.