摘 要：把高職院校圖書館的用戶分為科研用戶、一般用戶和潛在用戶，通過闡釋此三種用戶的需求，提出了高職院校圖書館開展信息服務(wù)的模式，為高職院校圖書館開展信息服務(wù)工作提供借鑒。從用戶需求的角度，對高職院校圖書館如何開展信息服務(wù)展開研究。

關(guān)鍵詞：用戶需求；信息服務(wù)；高職院校圖書館

中圖分類號：G250.73 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）16-0182-02

隨著國家對職業(yè)教育扶持力度的增加及高職院校評估政策的變化，高職院校圖書館的生存環(huán)境逐漸從邊緣地帶轉(zhuǎn)向愈加受重視的質(zhì)變節(jié)點，圖書館的信息服務(wù)工作越來越受到重視。圖書館如何把握用戶需求，及時調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容，成為高職院校圖書館未來信息服務(wù)發(fā)展的重要命題。本文即從用戶需求的角度，對高職院校圖書館如何開展信息服務(wù)展開研究。

一、高職院校圖書館用戶的分類

高職院校圖書館用戶可分為三類：第一類為科研用戶，主要為院系教師、研究所和科研管理部門、學(xué)科組長、科研人員及部分助手等，科研需求旺盛；第二類為普通用戶，主要為學(xué)生，包括來自職高、中專、技校畢業(yè)的學(xué)生及高中后升入大學(xué)的學(xué)生，理論及科研需求不高；第三類為潛在用戶，即與高職院校開展校企合作的企事業(yè)單位的用戶及未意識到對圖書館服務(wù)有需求的用戶。

二、各類型用戶的信息需求側(cè)重點

（一）科研用戶的信息需求

科研用戶職責不同，需求不同。有些用戶負責部門總體發(fā)展規(guī)劃、科研部署及業(yè)務(wù)管理；有些則根據(jù)研究領(lǐng)域，向國家、地方等申請項目展開科學(xué)研究；有些用戶通過推送資源、進行信息分析與提煉等工作，參與到科研活動中，歸納起來有以下幾點：

1.低費用獲取原始文獻的需求

迅速、準確、正確地獲取原始文獻，是科研工作質(zhì)量得以保證的基礎(chǔ)之一。在實際工作中，如若沒有好的方法或者正確的手段，則獲取文獻費工、費時、效果差，不利于科研創(chuàng)新工作的開展。加上高職院校圖書館資源擁有量有限，用戶獲取文獻范圍局限，科研用戶獲取原始文獻的需求旺盛。

2.針對性獲取學(xué)科信息的需求

由于高職院校教師課時工作量大，且資源占有量有限，在圖書、期刊及外文文獻的查找上存在著一定的局限，影響科研效率。科研用戶希望圖書館能夠根據(jù)館藏資源及其他文獻傳遞方式，提供有關(guān)其某一領(lǐng)域概略性的綜述和總結(jié)，明確學(xué)科發(fā)展變化和態(tài)勢，進而使其所從事的研究具有前瞻性和創(chuàng)新性。

3.自主獲取信息資源的需求

有些用戶對檢索語言了解不夠，不能夠?qū)z索概念進行清晰明確闡述，導(dǎo)致無法準確表達需要檢索的概念及學(xué)科范疇；有些用戶對圖書館資源不熟悉，急需了解相關(guān)專業(yè)信息資源及其獲取渠道，掌握數(shù)據(jù)庫使用方法技巧，并對查找到的大量信息資源進行科學(xué)有效地管理。

（二）普通用戶需求

高職院校的學(xué)生，對理論及科研知識的需求較低，這與高職院校的培養(yǎng)機制有一定的相關(guān)性，但這并不意味著他們沒有需求，相反，他們有著利用新技術(shù)獲取圖書館資源，實現(xiàn)自我教育、娛樂休閑等的需求，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.移動閱讀學(xué)習的需求

課堂之外學(xué)生們的碎片化時間越來越多，手持設(shè)備的出現(xiàn)使碎片時間越來越有價值。不管吃飯、排隊、還是候車等，學(xué)生們都喜歡選擇移動閱讀的方式來消磨時間，閱讀資訊，學(xué)習知識。目前，新聞資訊、社交網(wǎng)站、微博、博客是學(xué)生們經(jīng)常閱讀的內(nèi)容，但網(wǎng)絡(luò)上的這些內(nèi)容資源相對欠缺整合，且系統(tǒng)性和深度有待挖掘，無法滿足用戶移動、系統(tǒng)學(xué)習的需求。

2.互動分享資源的需求

新時代的用戶，不再滿足于以一對一、平面、靜止的方式與朋友交流，獲取資源，而是逐漸習慣于以社交網(wǎng)絡(luò)、微博、博客等為代表的自媒體平臺上發(fā)表自己的看法觀點，以即時通訊軟件進行溝通交流，定制所需信息。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，多空間、多互動、多元立體式獲取信息成為他們的個性化訴求。

3.移動獲取資源的需求

有些學(xué)生，希望通過利用圖書館資源，繼續(xù)深造。他們渴望了解圖書館的相關(guān)培訓(xùn)、活動及數(shù)據(jù)庫使用等知識。有些學(xué)生需要利用圖書館的資源進行畢業(yè)設(shè)計或論文撰寫，他們希望圖書館提供淺層次、快餐式、簡潔化的推送服務(wù)。

（三）潛在用戶的需求

這部分用戶，多是高職院校的校企合作用戶，這是高職院校的辦學(xué)方針和辦學(xué)特點決定的，也是實現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、圖書館三者互贏的重要途徑之一。這類用戶的需求主要集中在館藏圖書、相關(guān)數(shù)據(jù)庫資源查找、咨詢服務(wù)等上，與上述兩種用戶的需求類型略有交叉。

三、信息服務(wù)的模式

（一）開展基于館際互借與原文傳遞的信息服務(wù)

高職院校圖書館，由于經(jīng)費等各種因素的限制，數(shù)據(jù)庫等資源購買量少，需要通過館際互借方式來彌補館藏資源不足。除此之外，高職院校圖書館應(yīng)積極加入本地區(qū)圖書館資源服務(wù)聯(lián)盟，拓寬文獻獲取的渠道，并與專業(yè)側(cè)重點有關(guān)的公共圖書館、高校圖書館、專業(yè)圖書館建立橫向合作關(guān)系，相互提供文獻傳遞服務(wù)，擴大文獻信息源和文獻請求滿足率。

（二）提供基于學(xué)科服務(wù)的信息服務(wù)

1.嵌入科研一線提供學(xué)科咨詢服務(wù)

高職院校圖書館，可通過學(xué)科館員主動融入科研用戶：第一，學(xué)科館員經(jīng)常深入到科研一線，到各科研室主動提供咨詢服務(wù)。第二，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)與用戶建立密切聯(lián)系，組建不同學(xué)科QQ群，建立學(xué)科博客，并針對咨詢問題提供及時解答。第三，利用圖書館網(wǎng)站，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，用戶可以通過在線咨詢和離線表單的方式，來獲取所咨詢問題的相關(guān)信息。

2.圍繞重點開展定題服務(wù)，提供學(xué)科情報服務(wù)

高職院校圖書館，可以根據(jù)本校重點學(xué)科，或者重要學(xué)科帶頭人的需要，對重要的網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、專家博客等網(wǎng)絡(luò)信息資源定期掃描，經(jīng)分析加工整理成專題信息，通過快報、資訊速遞等方式及時推送給用戶；還可對某些學(xué)科領(lǐng)域態(tài)勢、科研成果、產(chǎn)業(yè)技術(shù)等進行定題分析，把相關(guān)研究成果提供給用戶，輔助科研決策。

3.開展提升用戶信息素質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)

組織策劃多種形式的培訓(xùn)活動，推動科研用戶信息能力提升，主要有：第一，現(xiàn)場培訓(xùn)。定期到科研人員辦公場所、深入課題組進行個性化的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括特色資源的獲取、分析、管理、文獻調(diào)研方法等及圖書館的各類咨詢項目。第二，建立“共享型”網(wǎng)上在線課程，構(gòu)建虛擬學(xué)習社區(qū)，將在線教育與講座、課程相結(jié)合，同時強調(diào)用戶與館員的互動交流，方便用戶自主學(xué)習。

（三）開展基于移動閱讀和移動學(xué)習的服務(wù)

在移動終端上提供信息服務(wù)，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息服務(wù)的新趨勢，逐漸成為圖書館繼數(shù)字化服務(wù)之后的新型領(lǐng)域。高職院校圖書館應(yīng)抓住這一機遇，通過利用用戶的手持終端提供移動圖書館服務(wù)，擴大服務(wù)的外延。

1.大力推廣移動閱讀服務(wù)和移動學(xué)習服務(wù)

隨著閱讀e時代的到來，利用手機、Pad等移動終端，瀏覽數(shù)字資源，閱讀相關(guān)文獻，進行視頻點播，逐漸成為用戶的習慣。因此，圖書館應(yīng)主動與其他移動開發(fā)商合作，不斷把本館的館藏圖書館數(shù)字化，整合移動報紙、移動雜志及本館購買的其他商業(yè)試題庫和多媒體資源，建立專屬的移動資源庫，供讀者查詢借閱及在線學(xué)習。

2.實現(xiàn)移動短信服務(wù)的常態(tài)化，建立智能網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

圖書館可以與移動運營商合作，個性化定制某些服務(wù)項目，與讀者互動。短信服務(wù)是其中之一。圖書館可以定期發(fā)送短信，告知讀者圖書館相關(guān)事項，諸如辦證事項、開館時間、最新資源通告、期刊最新資訊、外借到期提醒等，也可以通過短信預(yù)告讀者參與圖書館活動，包括好書推薦、相關(guān)數(shù)據(jù)庫利用培訓(xùn)通知等。還可以設(shè)計簡要的短信互動系統(tǒng)，把圖書館方面的專業(yè)知識以及讀者日常會遇到的問題，設(shè)計一個專家系統(tǒng)，開放短信接口，實時匹配答案，滿足讀者需求。

3.注重合作，聯(lián)合提供移動信息服務(wù)

重視與數(shù)據(jù)出版商、期刊出版機構(gòu)、信息技術(shù)公司等開發(fā)手持移動設(shè)備應(yīng)用程序，聯(lián)合推出移動版網(wǎng)站或移動應(yīng)用，實現(xiàn)高校圖書館個性化信息服務(wù)的定制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源、技術(shù)、人員和相關(guān)服務(wù)的共享，逐步開展移動信息服務(wù)。

（四）開展基于微博、微信等社交平臺的信息服務(wù)

微博與微信公眾平臺均是一對多的社交服務(wù)平臺，后者能夠更精準推送消息，前者更注重傳播，后者更注重交流。圖書館可利用微博、微信，通過視頻、圖片、文字或語音等方式開展信息服務(wù)，增強與用戶的交流。

1.開展專題咨詢服務(wù)

圖書館可以利用微信公眾平臺，通過對目標讀者的精確鎖定，為其提供急需的專題咨詢服務(wù)，如針對大學(xué)生畢業(yè)論文選題、資料查找等問題等。也可以利用微信公眾平臺的預(yù)設(shè)置功能，把讀者經(jīng)常會遇到的問題，如館藏分布、館藏查詢、數(shù)據(jù)庫使用等問題，預(yù)先設(shè)置好答案，以便讀者第一時間發(fā)送請求獲得相關(guān)服務(wù)。

2.開展微學(xué)科服務(wù)

可以按照學(xué)校重點學(xué)科、專業(yè)及科研組等的科研側(cè)重點，設(shè)置靈活的學(xué)科單元集，組織學(xué)科館員，將館內(nèi)相關(guān)學(xué)科資源、數(shù)據(jù)庫資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源加以采集、加工處理，然后利用微信公眾平臺，以學(xué)科知識單元的方式發(fā)送到用戶手中；可以通過微博“#”功能簡介有效地回答用戶的提問，并使相關(guān)項目以學(xué)科集的方式供用戶瀏覽；通過搭建微博閱讀群、科研群等，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)咨詢體系，引導(dǎo)用戶有選擇地進行知識獲取。

3.開展個性化服務(wù)和跟蹤服務(wù)

圖書館可以利用微博平臺，認真分析和考慮用戶的需求，根據(jù)用戶的評論和回復(fù)，展開對用戶的個性化跟蹤服務(wù)。同時根據(jù)讀者的喜好，推薦好書、推薦學(xué)術(shù)講座和數(shù)據(jù)資源，根據(jù)他們的學(xué)習和科研需要推薦一些學(xué)習資料。同時可以對讀者發(fā)布的信息進行分類、整理、甄別、遴選、充足，形成信息庫，便于讀者瀏覽和使用。

四、結(jié)語

高職院校圖書館應(yīng)厘清自己的用戶服務(wù)范圍和類型，并根據(jù)用戶的需求和特點梳理信息服務(wù)的內(nèi)容和方式。通過提供學(xué)科服務(wù)，支持科研用戶的科研需求；通過開展移動圖書館服務(wù)開展移動閱讀和移動學(xué)習、咨詢等服務(wù)，以積極的姿態(tài)迎合大學(xué)生的需求，逐步使高職院校圖書館信息服務(wù)更好、更快地發(fā)展，進而為企業(yè)乃至社會經(jīng)濟的發(fā)展提供強有力的信息服務(wù)保障。

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