【摘要】本文通過(guò)還原《溝通與交流》課程中真實(shí)的教學(xué)情境，充分展現(xiàn)教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)中那些隱含深意的教學(xué)細(xì)節(jié)以及師生對(duì)話(huà)的過(guò)程。以心理學(xué)理論、溝通理論為支撐， 通過(guò)創(chuàng)造交流情境，設(shè)計(jì)訓(xùn)練項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生從自我溝通入手，學(xué)習(xí)人際溝通的技巧， 幫助同學(xué)跨越溝通障礙，掌握溝通的默會(huì)知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)體的精神成長(zhǎng)。

【關(guān)鍵詞】交流情境 展開(kāi)性目標(biāo) 自我溝通 人際溝通 案例與反思

【中圖分類(lèi)號(hào)】G712 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）04-0006-02

溝通與交流能力是跨行業(yè)的職業(yè)核心能力，核心能力“既是基本生存能力，又是基本發(fā)展能力，它是職業(yè)人在職業(yè)活動(dòng)中，尤其是在一個(gè)開(kāi)放社會(huì)中必須具備的基本素質(zhì)”[1]。其次，旅游行業(yè)具有面客服務(wù)的特征，所需人才必須具備高情商的特質(zhì)，自我認(rèn)同度高，善于把控自我情緒，體察他人的情緒活動(dòng)，善于溝通，善于處理人際關(guān)系，為客人帶來(lái)美好的交流體驗(yàn)。

但是，我們面臨一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)：高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的溝通交流能力與行業(yè)需求不匹配，甚至影響高職學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。

高職學(xué)生經(jīng)過(guò)高考選拔之后，普遍存在挫敗感，自信心不足，溝通意愿不強(qiáng)，溝通能力偏弱，這種低自尊嚴(yán)重影響專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)興趣不高，缺乏積極主動(dòng)的精神，學(xué)習(xí)能力徘徊在較低水平，難有較大的提升。因此，在高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)設(shè)置《溝通與交流》課程，成為我們必然的選擇。

《溝通與交流》課程目標(biāo)是什么？按照國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心開(kāi)發(fā)的“與人交流能力”等就業(yè)能力訓(xùn)練課程，我們可以選擇關(guān)注結(jié)果的，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可操作性強(qiáng)的“行為目標(biāo)”[2]，也可以選擇關(guān)注過(guò)程的有助于“學(xué)生的個(gè)人生長(zhǎng)、個(gè)性完善”的“展開(kāi)性目標(biāo)”[3]，我們經(jīng)過(guò)不斷思考與幾輪實(shí)踐，最終選擇展開(kāi)型目標(biāo)作為課程目標(biāo)。

首先，教育的本質(zhì)“是一個(gè)演進(jìn)的過(guò)程，他是漸進(jìn)生長(zhǎng)的，他扎根與過(guò)去而又指向未來(lái)”“他是一個(gè)有機(jī)的過(guò)程”[4]；其次，展開(kāi)性目標(biāo)有利于建構(gòu)自我溝通——人際溝通——人與自然溝通的和諧關(guān)系， 幫助學(xué)生確認(rèn)自我主體，增強(qiáng)自信，構(gòu)建與他人的良好關(guān)系，打造職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；第三，有利于我們幫助同學(xué)逐漸消除溝通障礙，逐漸領(lǐng)悟和掌握溝通技巧 ，由此培養(yǎng)學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的能力。

《溝通與交流》展開(kāi)性課程目標(biāo)具體是指：通過(guò)自我溝通，性別對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)，完成了解自我、認(rèn)識(shí)自我、悅納自我、發(fā)展自我的基礎(chǔ)目標(biāo)；通過(guò)學(xué)習(xí)運(yùn)用人際溝通理論，初步掌握溝通的基本技巧；通過(guò)模擬職場(chǎng)面試，討論職場(chǎng)人際溝通案例，掌握職場(chǎng)溝通原則及技巧。全面提升學(xué)生的自信心，口語(yǔ)表達(dá)能力，傾聽(tīng)和理解，小組交流和合作能力，實(shí)現(xiàn)“學(xué)生的個(gè)人生長(zhǎng)、個(gè)性完善”的總目標(biāo)。

如何完成展開(kāi)性的課程目標(biāo)？從認(rèn)知層面來(lái)講，溝通交流的知識(shí)以實(shí)踐知識(shí)為主，這種知識(shí)更多來(lái)自于與人交流的實(shí)際過(guò)程之中，屬于可意會(huì)，難言傳的默會(huì)知識(shí)，默會(huì)知識(shí)對(duì)交流情境的依賴(lài)非同一般。所以，課程設(shè)計(jì)應(yīng)該基于學(xué)生已有的人際溝通與交流的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享，師生共同探究隱藏在經(jīng)驗(yàn)背后的共性知識(shí)，教師將零星、散亂的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)進(jìn)行整合提升。因此，在課程中創(chuàng)造一個(gè)真實(shí)、開(kāi)放、平等的交流現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造一種充滿(mǎn)交流元素，利于分享、溝通的和諧氛圍更為重要。從信息交流層面看，溝通與交流既是信息交流，更是人際思想和情感的交流，知識(shí)的傳遞、經(jīng)驗(yàn)分享，技能訓(xùn)練更應(yīng)該注重創(chuàng)設(shè)師生、生生互動(dòng)，課內(nèi)課外互動(dòng)的交流情境。

其次，展開(kāi)性目標(biāo)針對(duì)的是學(xué)生個(gè)體，更加關(guān)注個(gè)體的成長(zhǎng)。因此，必須創(chuàng)新任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，根據(jù)同學(xué)已有的基礎(chǔ)、性格、學(xué)習(xí)特點(diǎn)等，適時(shí)布置個(gè)性化任務(wù)，設(shè)置任務(wù)的等級(jí)，讓同學(xué)自由選擇完成時(shí)間、選擇難度、選擇助手，為學(xué)生挑戰(zhàn)自我，達(dá)成成長(zhǎng)目標(biāo)提供條件。

再次，展開(kāi)性的課程目標(biāo)對(duì)任課教師要求較高。教師教學(xué)應(yīng)該講究機(jī)緣，要善于洞察同學(xué)內(nèi)心的渴望，準(zhǔn)確判斷同學(xué)完成任務(wù)的能力，并做適當(dāng)提示和適度的鼓勵(lì)。還要耐心等待同學(xué)的成長(zhǎng)，直到同學(xué)完成自我的蛻變，掌握交流與溝通中那些不可言傳的默會(huì)知識(shí)及技巧。

總之，《溝通與交流》課程設(shè)計(jì)，在交流中體驗(yàn)交流，在溝通中學(xué)習(xí)溝通；自我溝通與人際溝通兼修；師生、生生互動(dòng)，課堂、課外互動(dòng)。

自我溝通案例：尋找偶像

在自我認(rèn)知環(huán)節(jié)中，通過(guò)設(shè)計(jì)“我的偶像”問(wèn)題，引導(dǎo)同學(xué)真誠(chéng)面對(duì)自我，仔細(xì)梳理自我的“鏡像”，學(xué)習(xí)當(dāng)眾分享“隱秘自我”，反思自我的價(jià)值取向，現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成與同學(xué)的思想情感交流。

一位何姓同學(xué)侃侃談起她所崇拜的一位某電臺(tái)節(jié)目主持人，她堅(jiān)持四年收聽(tīng)該主持人主持的《似水流年》節(jié)目，直到節(jié)目停播。一直以來(lái)她都有個(gè)愿望，就是很想了解該主持人的近況，“因?yàn)槲液芟矚g聽(tīng)她的聲音，欣賞她的文才，崇拜她有豐富的閱歷?！鄙踔粱孟胫@位主持人有一些聯(lián)系。何同學(xué)在談到她的偶像時(shí)，眼里放出一種光芒，喜愛(ài)之情溢于言表，教室里靜悄悄的，大家都被她的情緒所感染。

老師思考：按照“喬哈里視窗”理論[5]，人由“公開(kāi)的我”、“隱秘的我”、“未知的我”、“盲目的我”構(gòu)成。真正的溝通得益于對(duì)“未知的我”的探索發(fā)現(xiàn)，對(duì)“隱秘的我”的清晰界定，對(duì)“盲目的我”的警惕，對(duì)“公開(kāi)的我”的認(rèn)同。當(dāng)“未知的我”逐漸減少，“公開(kāi)的我”逐漸增加，當(dāng)人完成自我溝通之后，才有可能建立與外部世界的溝通。

何同學(xué)實(shí)際上當(dāng)眾勾勒了自我的“鏡像”，這個(gè)自我是通過(guò)對(duì)他人的崇拜曲折表達(dá)出來(lái)的，屬于“未知的我”。我受到這光芒的吸引，能如此自信地表達(dá)對(duì)偶像的贊美，那里面一定隱藏著對(duì)成為偶像這種人物的渴望。我突然意識(shí)到她需要接近她的偶像，與偶像交流互動(dòng)，完成屬于她自己的交流體驗(yàn)和成長(zhǎng)體驗(yàn)。于是，我現(xiàn)場(chǎng)為何同學(xué)設(shè)計(jì)了一個(gè)屬于她一個(gè)人的任務(wù)。

老師說(shuō)：“你可以打電話(huà)去和主持人交流一下嘛！”

何同學(xué)說(shuō)：“不敢想！我也不知道怎樣找到她的電話(huà)號(hào)碼？”

老師思考：高職同學(xué)一般不會(huì)選擇主動(dòng)溝通，根本原因是怕遭到對(duì)方的拒絕，是潛在的自卑在作怪；另外一方面覺(jué)得這件事很棘手，一時(shí)找不到好方法，也想省省力氣。作為老師，我可以就此打??；但如果堅(jiān)持要求同學(xué)完成任務(wù)，并且給出一些時(shí)間和方法，也許有意想不到的收獲。勝也欣然，敗亦可喜。增加一次主動(dòng)與陌生人溝通的機(jī)會(huì)也不壞。

老師：“那你想知道主持人在做什么嗎？”

學(xué)生：“非常想！但是……”

老師：“那你準(zhǔn)備完成一個(gè)特殊的任務(wù)，就是盡全力找到你的偶像，并與我們分享她的近況。你可以選擇完成的時(shí)間，一周，一月，一個(gè)學(xué)期？需要求助，可以打電話(huà)給老師，老師協(xié)助你?！?/p>

同學(xué)：“兩周吧，暫時(shí)不需要幫助?！?/p>

兩周以后，何同學(xué)在課堂上向同學(xué)和老師匯報(bào)：她上網(wǎng)搜尋，向聽(tīng)友打聽(tīng)，毫無(wú)收獲，她自認(rèn)失敗。

課堂反思：高職同學(xué)對(duì)失敗的承受力很強(qiáng)，她認(rèn)為這樣放棄沒(méi)有什么不妥。老師需要對(duì)癥下藥，引導(dǎo)同學(xué)想方設(shè)法完成任務(wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)溝通技巧，體驗(yàn)成功喜悅。老師需要此時(shí)鼓勵(lì)同學(xué)并給與指導(dǎo)：“我們大家都看到你做了努力，但是我們覺(jué)得你還沒(méi)有盡全力。提示你可以給電視臺(tái)打電話(huà)，向節(jié)目負(fù)責(zé)人問(wèn)問(wèn)她的下落?！?/p>

這次何同學(xué)一不做，二不休，死纏硬磨，終于從《似水流年》制作人那里得到主持人的電話(huà)。何同學(xué)在與偶像通話(huà)后，完成了一次飛躍。她不但通過(guò)手機(jī)直接表達(dá)她對(duì)主持人的崇拜，在得知主持人正在澳門(mén)旅行時(shí)，還迅速發(fā)去一條短信：“婷姐，您好！我是給您打電話(huà)的那個(gè)女孩，這是我第一次撥通您的電話(huà)，如此親切的聲音就在電話(huà)兩端傳遞，心里感到非常的激動(dòng)，親口告訴您我是您忠實(shí)的聽(tīng)眾，這是我多年的心愿。祝您旅途愉快！”。在分享的過(guò)程中，全班同學(xué)聽(tīng)得津津有味，覺(jué)得這條短信傳情達(dá)意，無(wú)可挑剔，禁不住鼓起掌來(lái)。何同學(xué)等掌聲停住，向我們宣布：“更讓我意外的是，偶像將此事寫(xiě)進(jìn)她的博客，說(shuō)她很感動(dòng)！并感謝聽(tīng)眾對(duì)她的厚愛(ài)?！薄拔疑钌铙w會(huì)到主動(dòng)認(rèn)識(shí)一個(gè)人，是一件開(kāi)心的事，如果能被對(duì)方記住就更開(kāi)心！”在課堂上，大家目睹了一個(gè)人的成長(zhǎng)。

課后反思：談?wù)撆枷袷钦n程內(nèi)容，尋找偶像、研究偶像、與偶像對(duì)話(huà)則是因人而異，隨機(jī)安排的即興任務(wù)。類(lèi)似的任務(wù)包括研究“周總理為什么具有非凡的人格魅力？”，“楊瀾如何成為一名優(yōu)秀主持人和節(jié)目制作人？”，“曹操是奸雄還是英雄？”，“俄國(guó)偉大詩(shī)人普希金因何決斗？”，“馬云如何令人羨慕的成功企業(yè)家？”等等，有的同學(xué)是將自己的父母、親戚朋友視為人生楷模，我們則安排視頻采訪，課堂電話(huà)連線，通過(guò)這些個(gè)性化作業(yè)，我們完成以下目標(biāo)：

1.了解自我。偶像通常是我們理想人格的外在投射，對(duì)偶像為什么成為偶像的追問(wèn)，將會(huì)幫助我們找到自己的價(jià)值取向和奮斗目標(biāo)。

2.增強(qiáng)自信。高職學(xué)生的挫敗感很強(qiáng)，嚴(yán)重影響正常交流。所以他們迫切需要積累成就感。尤其是通過(guò)自己的努力，克服不可預(yù)知的困難，最后完成任務(wù)，這將帶給他們極大的滿(mǎn)足。

3.通過(guò)課堂分享，其他同學(xué)間接體驗(yàn)到主動(dòng)交流的困難和成功達(dá)成意愿的幸福和榮耀。這樣多少會(huì)在一定程度上減輕社交恐懼。

4.真正做到在交流中體驗(yàn)交流，在溝通中學(xué)習(xí)溝通。

人際溝通案例一：創(chuàng)作漫畫(huà)

《交流與溝通》特別設(shè)計(jì)與他人溝通環(huán)節(jié)，引入人際交往的黃金原則：“你愿意別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人”[6]。同學(xué)就此展開(kāi)討論，所有的同學(xué)表示愿意以信任和尊重?fù)Q得別人的信任和尊重，但是，怎樣以信任贏得別人的信任？同學(xué)茫然，討論進(jìn)行不下去了……

老師啟發(fā)：“除了以信任回報(bào)信任，還有什么辦法贏得信任？”

葉同學(xué)舉手說(shuō)：“就是要有能力，值得別人信任?！?/p>

老師應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)：“說(shuō)得好！你在哪個(gè)方面最有能力，值得我們信賴(lài)？”

葉同學(xué)想想，低聲說(shuō)：“畫(huà)漫畫(huà)?！?/p>

老師說(shuō)：“那就給老師我畫(huà)一幅漫畫(huà)吧！你愿意你的作品成為我的收藏嗎？”

教室里響起一片掌聲，同學(xué)紛紛鼓勵(lì)葉同學(xué)答應(yīng)下來(lái)。一個(gè)月后，在大家的熱烈掌聲中，葉同學(xué)快步地登上講臺(tái)，將她的作品贈(zèng)給老師，并詳細(xì)講述了完成任務(wù)的過(guò)程：“面對(duì)這突如其來(lái)的作業(yè)，而且是從未嘗試過(guò)的作業(yè)，腦子里一片空白，不知從何下手？雖說(shuō)我喜歡漫畫(huà)，但都是卡通人物，畫(huà)真人肖像漫畫(huà)還真是頭一次。于是，我開(kāi)始在網(wǎng)上搜尋漫畫(huà)的知識(shí)，向網(wǎng)友請(qǐng)教肖像漫畫(huà)的畫(huà)法，網(wǎng)友說(shuō)要抓住對(duì)方的特征，進(jìn)行夸張，變形和簡(jiǎn)化，可以參考日本的漫畫(huà)形象，可以往可愛(ài)方面畫(huà)。課下，我用手機(jī)拍下老師的頭像，然后開(kāi)始動(dòng)筆，先在紙上畫(huà)，反復(fù)修改，定稿后用針筆一點(diǎn)一點(diǎn)描到新紙上，接著涂色，通常漫畫(huà)是黑白的，而我又沒(méi)有涂色經(jīng)驗(yàn)，但我想讓人物更生動(dòng)，所以，下了一番功夫才完成。通過(guò)作業(yè)，我了解了許多關(guān)于漫畫(huà)的知識(shí)，知道自己對(duì)喜歡的東西知道得那么少，實(shí)在慚愧！現(xiàn)在，我覺(jué)得很有成就感，和當(dāng)初的那種無(wú)奈完全相反，我覺(jué)得自己可以做好自己想做的事，信心大增?！?/p>

教師反思：

1.善待自己的愛(ài)好，發(fā)展自己的愛(ài)好，并以此作為自己優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目示人，這是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

2.本來(lái)設(shè)計(jì)人際溝通環(huán)節(jié)，重點(diǎn)討論與人溝通的問(wèn)題，結(jié)果又回到了構(gòu)建自我的環(huán)節(jié)，回到了起始點(diǎn)，這是我課前沒(méi)有料到的。

3.巧妙設(shè)計(jì)任務(wù)，促使同學(xué)自主學(xué)習(xí)，擴(kuò)大交流半徑，積累做事的經(jīng)驗(yàn)。

4.因?yàn)樽髌繁焕蠋熓詹?，同學(xué)獲得前所未有的滿(mǎn)足，此次交流作業(yè)的成果相當(dāng)別致，在師生心中留下難忘印象。

小結(jié)：

《溝通與交流》課程目標(biāo)：通過(guò)完成交流訓(xùn)練項(xiàng)目，幫助同學(xué)建立自我認(rèn)知，強(qiáng)化主體意識(shí)，積累成就感，提升自信。在良好的自我溝通基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)基本的人際和職場(chǎng)溝通技巧，建構(gòu)與他人的和諧關(guān)系。課程目標(biāo)突出學(xué)生的自我覺(jué)悟，個(gè)性完善，因此，要求教師在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，必須放棄知識(shí)化身的權(quán)威角色，以平等姿態(tài)，努力營(yíng)造寬松，和諧的交流氣氛，以教練身份，精心設(shè)計(jì)豐富多樣的交流項(xiàng)目，提供教師與學(xué)生，學(xué)生與學(xué)生之間的交流機(jī)會(huì)，巧妙洞察學(xué)生的成長(zhǎng)契機(jī)，隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)計(jì)課堂問(wèn)答和課下任務(wù)以啟發(fā)學(xué)生的內(nèi)在智慧，并以現(xiàn)場(chǎng)的鮮活案例為依據(jù)，以點(diǎn)帶面啟發(fā)教育其他同學(xué)，該課程取得很好的效果。

《溝通與交流》課程雖是實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，但是如果僅僅局限在交流技巧的傳授與訓(xùn)練，就與一般企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)等同，與高職院校的育人目標(biāo)疏離。在高等職業(yè)學(xué)院，強(qiáng)化實(shí)踐不能變成膜拜實(shí)踐，實(shí)踐教育也不應(yīng)該不等同于實(shí)踐培訓(xùn)，否則，學(xué)院作為培養(yǎng)“全人”的機(jī)構(gòu)就沒(méi)有盡到自己的責(zé)任，難以完成國(guó)家賦予職業(yè)教育的培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理與服務(wù)第一線需要的，德、智、體、美全面發(fā)展的高技術(shù)技能型人才的工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]《與人交流能力——訓(xùn)練手冊(cè)》勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心組編 人民出版社 2008年8月

[2][3][4]《課程理論》施良方著 科學(xué)教育出版社 1996年8月

[5]《溝通的藝術(shù)》羅納德.B.阿德勒 拉塞爾.F.普羅科特著 世界圖書(shū)出版公司 2010年12月

[6]《人性的弱點(diǎn)》戴爾.卡耐基著 中國(guó)發(fā)展出版社 2002年6月