摘 要：本文試從“服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)、追求卓越”的工作理念闡述打造高管特色文化與構(gòu)建和諧高速公路的必然聯(lián)系。

關(guān)鍵詞：高管文化 和諧高速

如今，高速公路職工正在努力踐行“服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)、追求卓越”的工作理念。這四個工作理念集中反映了高速公路的特色文化和我們高速公路員工共同的價值觀，已成為我們?nèi)w員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的重要精神支柱和精神動力，成為推動構(gòu)建和諧高速公路的方向盤和提速器。因此，要構(gòu)建和諧高速公路，就要打造具有我們高速公路的特色文化。

一、踐行服務(wù)至上理念是構(gòu)建和諧高速公路的核心

服務(wù)至上體現(xiàn)的是一種服務(wù)理念，要求我們牢固樹立顧客至上的觀念，做任何事情都要為顧客著想，都要考慮顧客的需求，從方便顧客的角度不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出服務(wù)品牌。我們高速公路征費(fèi)工作也是服務(wù)行業(yè)，它是以公路為載體，由收費(fèi)員工為過往司乘人員提供服務(wù)，收取車輛通行費(fèi)的一種活動。既然高速公路征費(fèi)工作是一項服務(wù)工作，就要體現(xiàn)它的理念：牢固樹立以人為本、以車為本的服務(wù)至上理念，展示人性化服務(wù)，將為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們的天職。我們面對的是來自四面八方的司機(jī)朋友，他們都是出門在外，有很多司機(jī)需要我們的幫助，他們有的要問路，還有長時間在趕路渴了需要倒點水喝等等。司乘人員就是我們的上帝，我們要在這方寸大的收費(fèi)亭子里盡最大努力給司乘人員提供“體驗高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受快逸和美的人生”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓那些疲勞的司機(jī)體會到我們發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。

同時，要使司乘人員一進(jìn)入高速公路，感覺車子就像音符融人了樂章，感覺并享受到我們和諧的生態(tài)高速，要求我們同樣要牢固樹立以人為本、以車為本的服務(wù)至上理念，展示生態(tài)化服務(wù)，將為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們的天職。我們要加大高速公路的綠化美化力度，將高速公路融入良性自然生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)之中，使高速公路一年四季常青常綠，讓沿路變成一條“綠色走廊”，為廣大司乘人員提供安全舒適、暢通快捷、賞心悅目的行車環(huán)境。

二、踐行關(guān)注細(xì)節(jié)理念是構(gòu)建和諧高速公路的根本

關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)的是一種嚴(yán)格理念，要求我們牢固樹立高速公路管理無小事的觀念，增強(qiáng)對工作的責(zé)任心，對事業(yè)的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)做好做細(xì)自己的本職工作。

收費(fèi)站是我們向社會展示文明服務(wù)的一個窗口，廣大的司乘人員可以通過這個小小的窗口切身體驗著我們的服務(wù)。每個收費(fèi)員工都明白自己在服務(wù)過程中對司乘人員一點一滴的關(guān)愛，一絲一毫的服務(wù)，都會左右司乘人員對高管服務(wù)品牌的忠誠度，也在影響著高管服務(wù)品牌的價值?，F(xiàn)在，全力構(gòu)建和諧高速公路已成為全體高速公路員工的共識。所以“100-1=0”的關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)理念更要被我們銘記于心。因為在對司乘人員的服務(wù)過程中，100點好中有1點做得不好，就是服務(wù)的失敗。所以，收費(fèi)員工在實際收費(fèi)工作中要非常注意關(guān)注細(xì)節(jié)：上班過程中，一絲不茍地做到甜美的微笑、挺拔的坐姿、標(biāo)準(zhǔn)的手勢；在與司乘人員接觸時，著裝得體，態(tài)度謙遜、主動熱情；遞交收據(jù)給司機(jī)時，保證票據(jù)整潔清晰；甚至發(fā)現(xiàn)司機(jī)車前的水杯空時，也能主動地為其加滿開水……這都是我們提倡的關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，在服務(wù)中時時牢固樹立關(guān)注細(xì)節(jié)理念是我們提升服務(wù)質(zhì)量的萬能鑰匙。

三、快速反應(yīng)理念是構(gòu)建和諧高速公路的關(guān)鍵

快速反應(yīng)體現(xiàn)的是一種速度理念，要求我們牢固樹立時間就是效率的觀念，制定和完善各類緊急事件的應(yīng)急預(yù)案，健全緊急事件應(yīng)急系統(tǒng)，充分整合資源，建立統(tǒng)一的快速反應(yīng)應(yīng)急聯(lián)動網(wǎng)，迅速、有效地處理交通事故、水毀等突發(fā)事件，打造“高速反應(yīng)”服務(wù)品牌，使高速公路成為快速反應(yīng)的代名詞。

四、追求卓越理念是構(gòu)建和諧高速公路的保證

追求卓越體現(xiàn)的是一種先鋒理念，要求我們牢固樹立卓越源于創(chuàng)新的觀念，立足崗位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守陳規(guī)的思想，不斷去創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成好本職工作。

但隨著高速公路全球化快速發(fā)展的趨勢，司乘人員對我們的文明服務(wù)要求會越來越高，為他們提供更為精益求精的服務(wù)已成大勢所趨。如果我們還停留在一般的文明服務(wù)上，就毫無優(yōu)勢可言，更無法為我們的服務(wù)品牌添光增色。此時，就要求我們牢固樹立卓越源于創(chuàng)新的觀念，在保持原來文明服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展細(xì)節(jié)服務(wù)。收費(fèi)員化妝上崗，讓微笑錦上添花，讓司乘人員享受更美的微笑服務(wù)。我們高速公路人只有實實在在地從司乘人員的愿望著想、從司乘人員的利益出發(fā)，不斷追求卓越，才能真正突破陳舊的觀念和機(jī)制，使自身的服務(wù)更人性化，更符合和諧高速公路的內(nèi)涵。

（作者單位：青島市高速公路管理處組織科 山東青島 266000）