摘 要：為擴(kuò)大信用信息服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用范圍，提升人民銀行征信服務(wù)水平，本文從增加征信柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證服務(wù)、針對(duì)群體需求進(jìn)行服務(wù)、擴(kuò)展平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容三方面提出了改良手段。

關(guān)鍵詞：信用報(bào)告 互聯(lián)網(wǎng) 征信服務(wù)

在國家金融信用信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)用范圍愈發(fā)廣泛的背景下，社會(huì)各界對(duì)個(gè)人信用報(bào)告的認(rèn)識(shí)不斷加深，各地人民銀行分支機(jī)構(gòu)征信服務(wù)柜臺(tái)的信用報(bào)告查詢量迅猛增長，僅湖南省2013年就累計(jì)提供個(gè)人信用報(bào)告查詢29.2萬次。2013年人民銀行總行深入研究探索，建立了個(gè)人信用信息服務(wù)平臺(tái)以拓展新的個(gè)人信用報(bào)告查詢渠道，湖南省積極申請(qǐng)成為第二批個(gè)人信用信息服務(wù)平臺(tái)驗(yàn)證試用省份。

筆者結(jié)合湖南省開展服務(wù)平臺(tái)驗(yàn)證試用工作的實(shí)踐情況，對(duì)推廣過程中的做法和成效進(jìn)行分析總結(jié)，重點(diǎn)梳理出了試用過程中公眾反映比較突出的幾個(gè)問題，并提出了改良信用報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)模式的幾點(diǎn)建議手段：

一、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供征信服務(wù)的主要做法和成效

（一）開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升征信人員從業(yè)水平

長沙中支在申請(qǐng)成功后，迅速制定實(shí)施方案，下發(fā)《關(guān)于開展個(gè)人信用信息服務(wù)平臺(tái)驗(yàn)證試用的通知》，組織召開平臺(tái)驗(yàn)證試用暨培訓(xùn)工作電視電話會(huì)議，從平臺(tái)的基本功能、產(chǎn)品講解和操作流程三個(gè)方面，對(duì)全省人民銀行和商業(yè)銀行1500余征信人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，動(dòng)員人民銀行干部職工和商業(yè)銀行開展驗(yàn)證試用，尤其是鼓勵(lì)商業(yè)銀行使用U盾試用數(shù)字證書驗(yàn)證功能。通過銀行業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)和驗(yàn)證試用，提升了征信從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)，組建了一批專業(yè)化的宣傳團(tuán)隊(duì)。

（二）借助媒體加大宣傳，提高注冊(cè)用戶的驗(yàn)證通過率

在金融行業(yè)對(duì)服務(wù)平臺(tái)有深刻的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)下，通過召開新聞通氣會(huì)就平臺(tái)驗(yàn)證試用做專題通報(bào)，以統(tǒng)一的宣傳口徑組織全省廣泛推廣介紹，提高了社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)，確保了用戶自主進(jìn)行注冊(cè)的成功率，促進(jìn)平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長。

（三）注重合理推薦引導(dǎo)，以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)減緩柜臺(tái)壓力

人民銀行征信柜臺(tái)和商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)是引導(dǎo)公眾了解和使用服務(wù)平臺(tái)的主要教育宣傳戰(zhàn)場(chǎng)，專業(yè)的工作人員重點(diǎn)針對(duì)平臺(tái)注冊(cè)和查詢方法對(duì)社會(huì)大眾進(jìn)行講解，引導(dǎo)有查詢需求的公眾深入了解平臺(tái)服務(wù)方式和學(xué)習(xí)如何通過平臺(tái)查詢本人信用信息。隨著引導(dǎo)宣傳工作的深入開展，人民銀行征信柜臺(tái)的信用報(bào)告查詢業(yè)務(wù)壓力逐漸得到了緩解。

（四）針對(duì)問題詳細(xì)解讀，全面提高央行征信服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)平臺(tái)推廣試用階段，平臺(tái)相關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)也成為人民銀行征信服務(wù)的內(nèi)容之一，長沙中支建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，在全省指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)反饋平臺(tái)試用中發(fā)現(xiàn)的新情況。組織開展問卷調(diào)查，全方位多角度了解公眾反映較為突出的問題，收集群眾對(duì)平臺(tái)建設(shè)的相關(guān)建議。分階段分重點(diǎn)及時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容，聯(lián)合媒體開展輿論引導(dǎo)。

二、目前互聯(lián)網(wǎng)征信服務(wù)模式存在的問題

（一）平臺(tái)注冊(cè)驗(yàn)證方式便利性尚不足

就目前實(shí)際情況來看，信用報(bào)告查詢客戶以工薪階層居多，其中部分客戶因?qū)鹑跇I(yè)務(wù)知識(shí)了解不太多，缺乏獨(dú)立的在服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行私密性問題注冊(cè)驗(yàn)證的能力，同時(shí)平臺(tái)暫不支持工、農(nóng)、中、建、交五大國有銀行U盾注冊(cè)，因此該類人群很難以現(xiàn)有的兩種驗(yàn)證方式注冊(cè)成為平臺(tái)用戶。驗(yàn)證方式便利性及適應(yīng)性的提高，有利于互聯(lián)網(wǎng)征信服務(wù)范圍的持續(xù)擴(kuò)大。

（二）平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及模式有待改進(jìn)

依據(jù)日常柜臺(tái)查詢工作經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)公眾查詢信用報(bào)告目的，較多為申請(qǐng)各類貸款，尤其為住房貸款。此種情況一般表現(xiàn)為貸款客戶在售樓點(diǎn)預(yù)訂房屋后，需要盡快提供本人信用報(bào)告，若通過平臺(tái)查詢的方式，在提交申請(qǐng)后的第二天才能獲取本人信用報(bào)告，與客戶實(shí)時(shí)查詢結(jié)果的要求有所偏差。通過互聯(lián)網(wǎng)查詢信用報(bào)告需在時(shí)效性和內(nèi)容展示方面進(jìn)行探索研究，以更適應(yīng)于多樣化的客戶查詢需求。

（三）平臺(tái)輔助性服務(wù)尚未發(fā)揮作用

通過全社會(huì)金融行業(yè)的積極宣傳推廣，一些以前沒有查詢需求的客戶，開始希望通過信用報(bào)告了解自身信用狀況，但該類人群首次接觸到個(gè)人信用報(bào)告時(shí)，往往會(huì)因不理解報(bào)告中的內(nèi)容而產(chǎn)生疑惑和咨詢需求，而平臺(tái)中暫時(shí)還缺乏對(duì)信用報(bào)告各項(xiàng)內(nèi)容的詳細(xì)解讀，所以部分注冊(cè)用戶在獲取到個(gè)人信用報(bào)告后，若發(fā)現(xiàn)其中有自己不能理解的信息內(nèi)容，仍然要到當(dāng)?shù)厝嗣胥y行征信部門尋求解答。目前的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)尚未完全發(fā)揮平臺(tái)影響力，未能提供全面的輔助性服務(wù)以促進(jìn)公眾采用互聯(lián)網(wǎng)模式接受央行征信服務(wù)。

三、對(duì)策及建議

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)查詢模式下公眾反映比較強(qiáng)烈的問題，除了可以在服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)研發(fā)上尋求解決途徑外，從改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)征信服務(wù)模式的角度，可從以下三點(diǎn)研究改良手段：

（一）以現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證方式提高注冊(cè)通過率

一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，首先需要確保提供快捷、安全、便利的用戶注冊(cè)方式。建議對(duì)于無法使用電子認(rèn)證和問題驗(yàn)證的群體，通過各地人民銀行征信柜臺(tái)進(jìn)行實(shí)名制審核，登記為預(yù)注冊(cè)用戶，由各分中心定期整理上報(bào)征信中心，統(tǒng)一為其在服務(wù)平臺(tái)內(nèi)建立用戶，確保選擇互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)的公眾都能順利的注冊(cè)成為平臺(tái)用戶。

（二）以群體需求為依據(jù)推薦服務(wù)產(chǎn)品

從業(yè)人員能否充分了解客戶的需求、依據(jù)需求推薦查詢服務(wù)、為申請(qǐng)人推薦合適的平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品決定著社會(huì)公眾對(duì)信用報(bào)告查詢服務(wù)的滿意程度。一是對(duì)于那些希望關(guān)注自身信用信息但暫沒有注冊(cè)條件的群體，主要推薦試用“個(gè)人信用報(bào)告提示”服務(wù)，通過手機(jī)短信提示的方式，及時(shí)了解自身信用狀況。二是對(duì)于為審批貸款而臨時(shí)查詢信用報(bào)告的客戶，注意宣傳引導(dǎo)方式，重點(diǎn)介紹服務(wù)平臺(tái)的安全設(shè)計(jì)理念和信用報(bào)告查詢結(jié)果的反饋時(shí)間，培養(yǎng)其提前了解和查閱個(gè)人信用報(bào)告的習(xí)慣。

（三）以擴(kuò)展功能為手段提高征信服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)有著廣闊的輻射范圍，借助網(wǎng)絡(luò)力量開展信用報(bào)告推廣宣傳和異議信息維護(hù)工作，將會(huì)大幅度提高央行征信服務(wù)水平。一是在平臺(tái)首頁增加“平臺(tái)操作指南”、“信用報(bào)告解讀”等欄目，制作FLASH操作短片為各年齡層群體提供更直觀、明了的平臺(tái)注冊(cè)及使用教程，上傳報(bào)告范本并對(duì)信用報(bào)告中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行說明，提高社會(huì)公眾運(yùn)用平臺(tái)自主獲取征信服務(wù)的能力。二是在服務(wù)平臺(tái)上建立關(guān)于基本信息的異議處理渠道，使用戶能通過平臺(tái)便捷地更新其家庭住址、學(xué)位學(xué)歷等信息。

作者簡介：

李 辰 碩士研究生，畢業(yè)于武漢理工大學(xué)，現(xiàn)供職于中國人民銀行長沙中心支行。

（作者單位：中國人民銀行長沙中心支行 湖南長沙 410005）