如何通過(guò)系統(tǒng)的供應(yīng)鏈優(yōu)化為一個(gè)十億元規(guī)模的配件業(yè)務(wù)帶來(lái)三千多萬(wàn)元的優(yōu)化效益，并為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展打開(kāi)廣闊空間？

原有模式的弊端

某工程設(shè)備企業(yè)是國(guó)內(nèi)大型的工程設(shè)備制造商之一，其產(chǎn)品覆蓋全國(guó)市場(chǎng)，應(yīng)用廣泛。配件供應(yīng)對(duì)于提高用戶設(shè)備的出勤率非常重要，是公司經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。業(yè)內(nèi)有“第一臺(tái)設(shè)備是銷(xiāo)售賣(mài)出的，第二臺(tái)設(shè)備是配件供應(yīng)和服務(wù)賣(mài)出的”的說(shuō)法。該企業(yè)配件業(yè)務(wù)規(guī)模10億多元，配件品種有4萬(wàn)多種，全國(guó)有庫(kù)存網(wǎng)點(diǎn)350余個(gè)、年訂單數(shù)量超40萬(wàn)單，大部分客戶訂單是應(yīng)急維修訂單，時(shí)間要求緊，供應(yīng)保障的難度非常大。

為提高對(duì)客戶配件需求的響應(yīng)速度，公司在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，在全國(guó)建立了大量的售后服務(wù)站，并為每一個(gè)服務(wù)站配備了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)。其主要的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：服務(wù)工程師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)獲取客戶的配件需求，如果服務(wù)站所屬網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)不能滿足配件需求，則需要在系統(tǒng)中創(chuàng)建臨時(shí)要貨計(jì)劃；省區(qū)中心倉(cāng)如果能夠滿足臨時(shí)計(jì)劃則發(fā)貨到網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)；如中心倉(cāng)不能滿足，則由全國(guó)總倉(cāng)發(fā)貨到網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)。貨到之后，工程師創(chuàng)建客戶正式訂單，并送貨給客戶或者由客戶到網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)自提。

圖1 原有業(yè)務(wù)模式

在這種運(yùn)作模式下，配件業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)非常低效，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，客戶訂單需求滿足率非常低：由于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，訂單響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，一般訂單需要8-10天才能滿足；而總倉(cāng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)要貨計(jì)劃的滿足率為75%，很多品種需要應(yīng)急采購(gòu)，不僅僅拉長(zhǎng)了訂單響應(yīng)時(shí)間，還增加了經(jīng)營(yíng)成本；

第二，庫(kù)存很大：各服務(wù)站各自控制網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)的庫(kù)存，并管理所屬區(qū)域運(yùn)費(fèi)。由于網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)補(bǔ)貨計(jì)劃沒(méi)有工具支持，全憑經(jīng)驗(yàn)，在缺貨壓力下，網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)過(guò)量庫(kù)存非常大。同時(shí)庫(kù)存因各服務(wù)站控制運(yùn)費(fèi)而很難退回或者調(diào)撥，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)約50%庫(kù)存為呆滯庫(kù)存，其呆滯損失約為呆滯庫(kù)存金額的一半，損失非常大。在呆滯庫(kù)存中，有40%的屬于快流件庫(kù)存，這些呆滯庫(kù)存是完全可以避免的。在常規(guī)品種中，有600多個(gè)品種當(dāng)前庫(kù)存量超過(guò)了上年全年出庫(kù)量，這些品種的庫(kù)存約占總庫(kù)存量的三分之一。

第三，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)大：由于網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)非常多，各倉(cāng)規(guī)模小，無(wú)法配備專(zhuān)職庫(kù)官員，往往一個(gè)服務(wù)工程師兼任庫(kù)管員、會(huì)計(jì)、出納收款等多種職責(zé)，極易導(dǎo)致內(nèi)控問(wèn)題，平均每季度庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)所有倉(cāng)庫(kù)的絕對(duì)差異匯總在1500萬(wàn)元左右。

第四，由于物流不直接送達(dá)客戶而是由工程師送達(dá)或者客戶自提，服務(wù)工程師有約50%的時(shí)間用在送貨、取簽收單、送發(fā)票催款等事項(xiàng)尚，真正用于服務(wù)的時(shí)間不多，導(dǎo)致了服務(wù)工程師有效工作時(shí)間少，間接導(dǎo)致了服務(wù)工程師隊(duì)伍的擴(kuò)大。

供應(yīng)鏈優(yōu)化模式設(shè)計(jì)

企業(yè)為優(yōu)化配件業(yè)務(wù)，多年來(lái)采取了各種各樣的優(yōu)化策略，但是均未奏效，配件供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)未獲根本性好轉(zhuǎn)，且隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大有惡化趨勢(shì)。

我們運(yùn)用供應(yīng)鏈的基本邏輯對(duì)企業(yè)配件供應(yīng)鏈進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并找到根本原因。從根本上說(shuō)，配件供應(yīng)鏈各種問(wèn)題在根源在于違背了供應(yīng)鏈管理的基本原理，表現(xiàn)在：倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置不是根據(jù)合理的覆蓋半徑設(shè)立，而是根據(jù)服務(wù)站分別設(shè)立；其次，服務(wù)工程師要管理配件網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，確定網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)規(guī)模，為倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，從而成為供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增加，而其實(shí)質(zhì)只是配件的銷(xiāo)售，創(chuàng)建訂單即可；第三，物流不是直接送達(dá)客戶而是送達(dá)服務(wù)站由工程師送貨或者客戶自提，也增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

根據(jù)這些原因，我們針對(duì)配件供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的解決方案，主要有以下要點(diǎn)：

1. 大幅度縮減倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)根據(jù)覆蓋面積設(shè)定，按照一日配送400公里半徑設(shè)定倉(cāng)庫(kù)，全國(guó)除了一個(gè)總倉(cāng)外，其余設(shè)立26個(gè)中心倉(cāng)即可滿足需求；未來(lái)可進(jìn)一步下降到15個(gè)左右，全國(guó)總體裁減網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)300多個(gè)。

2. 理清供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的職責(zé)：其中，服務(wù)工程師職責(zé)除維修保養(yǎng)服務(wù)外，主要職責(zé)是獲取客戶訂單以及收款；配件供應(yīng)部職責(zé)是接到訂單后，及時(shí)組織貨源并發(fā)貨，盡量由物流公司直接送達(dá)客戶，直到客戶簽收貨物止；之后財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)票，服務(wù)工程師負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)貨款回收。

3. 建立最優(yōu)計(jì)劃模型：針對(duì)每一個(gè)品種，綜合了平均周需求量、采購(gòu)間隔期、采購(gòu)提前期、安全庫(kù)存數(shù)量、現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量、在途庫(kù)存數(shù)量、待發(fā)貨訂單數(shù)量信息，計(jì)算出合理的補(bǔ)貨數(shù)量，避免了過(guò)量庫(kù)存，同時(shí)也提高了訂單的品種滿足率。將補(bǔ)貨周期從月改為周，提高了補(bǔ)貨頻率，從而提高了品種滿足率。此計(jì)劃模型基于系統(tǒng)報(bào)表自動(dòng)計(jì)算，人工可修改，大大提高了計(jì)劃準(zhǔn)確性，并顯著減少工作量。

4. 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)自動(dòng)化較高的信息系統(tǒng)：由于配件業(yè)務(wù)品種多、客戶數(shù)量大、單量大，超過(guò)了人處理的極限，必須建立業(yè)務(wù)規(guī)則由系統(tǒng)自動(dòng)化處理。訂單分揀、補(bǔ)貨計(jì)劃、物流運(yùn)輸方式選擇、客戶訂單執(zhí)行狀態(tài)查詢(xún)等均由系統(tǒng)自動(dòng)處理，人工可干預(yù)，大大減少了各環(huán)節(jié)操作工作量，提高了業(yè)務(wù)效率。

5. 優(yōu)化物流業(yè)務(wù)，做出交期承諾：在干線物流與各區(qū)域配送物流均提高了物流服務(wù)水平，明確要求省內(nèi)次日達(dá)，總倉(cāng)到各中心倉(cāng)大部分48小時(shí)送達(dá)，最遠(yuǎn)72小時(shí)送達(dá)。定制訂購(gòu)品種也根據(jù)類(lèi)別確定了采購(gòu)周期，同時(shí)，對(duì)客戶做出訂單交付時(shí)間承諾。

在新的模式下，業(yè)務(wù)運(yùn)行流程邏輯如圖2所示。服務(wù)工程師接到客戶需求，直接創(chuàng)建訂單；提交后由系統(tǒng)立即處理訂單，從所屬中心倉(cāng)發(fā)貨，不能滿足的，由總倉(cāng)發(fā)貨，總倉(cāng)不能滿足的，應(yīng)急采購(gòu)滿足?？蛻艉炇蘸螅?cái)務(wù)開(kāi)票，服務(wù)工程師負(fù)責(zé)收款。與原有業(yè)務(wù)模式對(duì)比可以看出，新業(yè)務(wù)模式大幅度減少了業(yè)務(wù)步驟，可顯著縮短訂單響應(yīng)時(shí)間。

圖2 新業(yè)務(wù)模式

新業(yè)務(wù)模式優(yōu)化效果

新業(yè)務(wù)模式在全面實(shí)施半年后，基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，為企業(yè)帶來(lái)了顯著的業(yè)務(wù)優(yōu)化效果，主要表現(xiàn)在：

1. 客戶訂單滿足率大幅度提升， AB類(lèi)品種滿足率達(dá)到98%，訂單響應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的8-10天縮短到3-4天?？蛻魧?duì)企業(yè)的配件服務(wù)滿意度大幅度提升，對(duì)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品更有信心。這顯然能夠促進(jìn)企業(yè)主機(jī)銷(xiāo)售，但是對(duì)銷(xiāo)售額的提升無(wú)法直接估算。

2. 庫(kù)存大幅度降低，庫(kù)存總體降低了近40%，金額降低近億元。補(bǔ)貨頻率從月改成周，可以減少30%峰值備貨庫(kù)存量，由于倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)點(diǎn)合并減少35%的周轉(zhuǎn)庫(kù)存，同時(shí)由于倉(cāng)庫(kù)合并，流動(dòng)較快的A類(lèi)零件幾乎不再有呆滯庫(kù)存，呆滯庫(kù)存減少30%，按照呆滯庫(kù)存損失為成本價(jià)一半估算，年可減少呆滯損失約一千萬(wàn)。

3. 工程師時(shí)間節(jié)約20%。按照公司目前的服務(wù)工程師規(guī)模，總體可節(jié)約工程師250名，每名工程師年工資及運(yùn)營(yíng)成本約為12萬(wàn)元/人，此項(xiàng)費(fèi)用可以帶來(lái)3000多萬(wàn)元節(jié)約，公司預(yù)計(jì)未來(lái)三年，在市場(chǎng)設(shè)備保有量快速上升的情況下，工程師隊(duì)伍基本上不擴(kuò)張。

4. 內(nèi)控難題消除：總倉(cāng)以及中心倉(cāng)都有專(zhuān)職庫(kù)管隊(duì)伍，各季度盤(pán)點(diǎn)絕對(duì)損失降低到十余萬(wàn)元。同時(shí)，對(duì)于工程師利用信息不對(duì)稱(chēng)損害客戶利益，或者工程師與個(gè)別客戶串通損害公司利益的情況不在發(fā)生。

但是，由于訂單由物流公司直接送達(dá)客戶，以及提升物流響應(yīng)時(shí)間，物流成本也有明顯上升，年物流運(yùn)輸成本上升了50%，年增加物流運(yùn)輸費(fèi)用約1200萬(wàn)元。綜合各種收益與物流增加的費(fèi)用，總體上配件業(yè)務(wù)帶來(lái)每年3000多萬(wàn)元的綜合效益，由于節(jié)約的成本都是凈利潤(rùn)，對(duì)于年業(yè)務(wù)規(guī)模十億元的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這是巨大的提升。同時(shí)新業(yè)務(wù)模式還對(duì)主機(jī)銷(xiāo)售有巨大促進(jìn)作用，對(duì)客戶設(shè)備出勤率有明顯提升。

打開(kāi)更大發(fā)展空間

高效的供應(yīng)鏈為企業(yè)帶來(lái)巨大的效益的同時(shí)，也為企業(yè)下一步的發(fā)展帶來(lái)更大的發(fā)展空間?；谛碌呐浼?yīng)鏈，企業(yè)計(jì)劃在以下幾個(gè)方面進(jìn)行深化：第一，發(fā)展電商業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)運(yùn)作模式與電商后臺(tái)運(yùn)作基本類(lèi)似，只需要在業(yè)務(wù)前端增加網(wǎng)上商城，由客戶創(chuàng)建訂單，后端增加客戶按訂單直接遠(yuǎn)程支付的接口即可；第二，公司覆蓋全國(guó)的300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際上是很大的一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，公司計(jì)劃逐漸向非本公司的工程設(shè)備提供的服務(wù)，同時(shí)借助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售輪胎、潤(rùn)滑油以及其他相對(duì)通用配件產(chǎn)品，由于不存在多級(jí)分銷(xiāo)，公司配件業(yè)務(wù)代理的產(chǎn)品比其他多級(jí)分銷(xiāo)代理的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)平均價(jià)格低8-10%，業(yè)務(wù)發(fā)展空間巨大；第三，為客戶提供更多增值服務(wù)，如提供客戶付費(fèi)的加急特快配件配送服務(wù)，聯(lián)合部分銀行提供供應(yīng)鏈金融服務(wù)等?？梢灶A(yù)期，企業(yè)的配件業(yè)務(wù)在未來(lái)數(shù)年將會(huì)獲得快速發(fā)展。