【摘要】門診是醫(yī)院對外醫(yī)療服務最主要的窗口，其服務質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象，導診護士通過實施人性化服務護理，有效的完成了每天的導診分診工作，提高了門診就醫(yī)患者的滿意度，減少了醫(yī)療糾紛，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

【關(guān)鍵詞】人性化服務；導診；護理

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步“人性化服務”一詞的內(nèi)涵日益豐富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人為中心而形成的一種觀念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是關(guān)心人愛護人的精神①。

1 資料

2008～2010年來我院門診就診的患者平均130人次/天，其中平均用平車、輪椅約10人次/天，攙扶約30人次/天，其他80人次/天。

2 方法

2.1 準備階段：

門診是醫(yī)院中最龐大的科室，對外窗口多，涉及的科室多，患者從掛號到看病、檢查、取藥、交費、辦理入院等要經(jīng)過不同的環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，患者就會對醫(yī)院工作人員有意見，容易引起糾紛，我們制定以下人性化服務措施：⑴門診導診護士提前十分鐘上崗；⑵物品準備：準備好各種化驗單、檢查單、收費單，備好平車、輪椅、電話、飲用水、一次性紙杯等；⑶人員的準備：和各診室做好溝通具體安排好醫(yī)護人員崗位；⑷科室設備準備：檢查各診斷室內(nèi)設備是否齊全，儀器是否完好，擺設是否到位，凡是患者能用到的我們都提前準備好，以便及時滿足患者的需求。

2.2 實施階段

2.2.1 主動問責制

進入醫(yī)院的所有人員包括就診患者、家屬、探視人員及其他健康人群，要根據(jù)具體情況導致護士做的首問負責制，合理引導，主動熱情，幫助患者從掛號開始一直護送到相關(guān)科室，尤其對較為重患者，用輪椅、平車護送到所需診室，然后協(xié)助檢查、取藥。有的患者需要住院，幫助送至病房，需要攙扶的患者，從樓下到樓上耐心陪同，小心護理，對就診患者看病的整個過程全面推行“一對一”導診，護士全程陪護的人性化服務。

2.2.2 善于交流與溝通

從導診護士引路到護送患者看病的過程中，主動與患者交流和溝通，詢問有什么困難，是否需要幫助，熱情地為患者排憂解難。如有的患者對自己所得的疾病不了解，有的患者一知半解，有的患者雖然知道自己的病情，但不知道如何護理和保健。針對此類情況，有針對性的用通俗易懂的語言，和藹可親的態(tài)度，逐一進行解答，通過交流了解到有的外地患者做的化驗報告當天出不來結(jié)果，而他們往返醫(yī)院又不方便，我們就采取電話、郵寄、傳真等方式免費服務，深受患者的好評。這些雖然看似微乎其微的小事，都會讓患者時刻體會到親人般的關(guān)懷和愛護，真正實現(xiàn)人性化服務，體現(xiàn)了人文關(guān)懷精神。

2.2.3 營造和諧有序的就診氣氛

每個來門診就診的患者都有急切想盡快看上病的心理，我們就要求導診護士用文明用語，微笑服務，疏導他們的急躁情緒，營造良好的就診氛圍。有的患者疾病嚴重或行動不便，我們就及時將輪椅、平車送到他們身邊，有的患者驚恐不安我們就及時做好溝通和心理安撫、穩(wěn)定心志，有的患者做B超檢查需要喝水，我們就將水送到患者手中，有的患者不方便或沒有工具和家人聯(lián)系，我們就主動幫其撥打電話，總之想一切所想，盡量為患者做周、做細、做全，用行動讓他們時刻感受到親人般的溫暖，感受到人性化服務的親情。

2.2.4 護理指導

（1）接診態(tài)度：來醫(yī)院就診的患者，大多求醫(yī)心切，一旦進入醫(yī)院頓有絕路逢生之感，這時護理人員應當做到緊張而熱情地接診，親切而耐心地詢問，悉心體貼、關(guān)懷周到，消除他們的緊張、焦慮、恐懼心理，給他們留下良好的第一印象，使他們感受到自己受到了尊重。

（2）理論結(jié)合：運用醫(yī)學知識，解答病人的各種疑慮，如各種疾病的診治方法，有何不利因素，X線、CT、彩超的運用等，消除他們的心理陰影和不良情緒，積極主動配合診治，發(fā)揮門診導診的護理作用。

3 效果

隨著人性化服務理念在門診導診中的應用，使患者看病的每一個環(huán)節(jié)都能得到無微不至的照顧與關(guān)懷，一方面有助于減輕患者緊張煩躁的情緒，使之保持穩(wěn)定的心態(tài)，另一方面大大縮短了就診患者的看病時間，提高了患者的滿意度和治療效果。

4 體會

在科學進步和構(gòu)建和諧社會的今天，醫(yī)院不但要重視硬件設備的建設更要加強人性化服務護理流程等軟件的管理，為就診患者搭建良好的就診氣氛，給診治疾病爭取最佳時機。

4.1 提高自身素質(zhì)：護理工作要適應現(xiàn)代科學的發(fā)展，及時更新護理知識和護理理念，有計劃系統(tǒng)地學習專業(yè)知識，開闊眼界，掌握護理新發(fā)展、新信息，塑造完美的護士形象，做好病人的全面護理工作。要以人為本，滿足病人身心兩方面的需要，尊重和維護病人的合法權(quán)益，將人性化服務深化到護理工作全過程。

4.2 加強責任心：門診導診的護理工作不是傳統(tǒng)的打針、發(fā)藥、生活護理、病情觀察及危重病人的搶救，而是協(xié)助引導患者及早及時就醫(yī)，不能因為護理技術(shù)操作少了就放松對自己的要求，相反正因為接觸人群多，護理量大對護士提出了更高的要求，尤其是在人性化護理方面，不同的患者有不同的心理反應，需要護士針對病人不同的文化背景、接受能力，在察言觀色間給出個體化的、細心及盡量全面的解釋，緩解其緊張和恐懼心理，積極診治，只有這樣才能得到患者的信任和理解，導診護士的護理作用才能得到規(guī)范和升華。

參考文獻：

[1] 殷迪成，醫(yī)院門診服務創(chuàng)新評價，中國醫(yī)院管理，2004.24（1）.20.