【摘要】人性化護理作為一種新型的護理模式，不僅為患者提供了優(yōu)質(zhì)的服務，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，真正把“以病人為中心”推向了“以人的健康為中心”的發(fā)展軌道。其目的是為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法。

【關鍵詞】人性化護理；婦產(chǎn)科；臨床實踐

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、社會的發(fā)展，人們對健康的要求也越來越高，護理工作也必須從以前的“以疾病為中心”的護理模式向“以患者為中心，以人本為理念”的人性化護理模式轉(zhuǎn)變。

婦產(chǎn)科是一個服務于特殊群體的科室，婦科病人多局限于盆腔，手術多以切除病變部位為主。病人因?qū)⑷笔Р糠制鞴伲瑫a(chǎn)生缺失感；盆腔炎、宮外孕等引起劇烈腹痛、大出血，這些易使病人出現(xiàn)恐懼、憂慮、失望、等心理反應。如果這些反應過于強烈，不僅對神經(jīng)、內(nèi)分泌及循環(huán)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，而且會干擾手術的順利實施，影響治療方案，對手術及術后恢復非常不利。而產(chǎn)科既有需要照顧的孕產(chǎn)婦，更有需要倍加珍視和關愛的新生兒，每一個醫(yī)療護理環(huán)節(jié)都關系著母嬰的健康與生命安全。因此，婦產(chǎn)科的護理人員更要重新認識人的價值，理解生命的意義，充分體會人文關懷的內(nèi)涵[1]。 針對婦產(chǎn)科疾病及病人的特殊性，我們開展了人性化護理服務，密切了護患關系，提高了護士工作質(zhì)量，為醫(yī)院和科室的業(yè)務發(fā)展帶來了較好的社會效益和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)將我院近幾年開展人性化護理實踐的體驗報告如下：

1 人性化的服務行為

1.1 營造良好的人文環(huán)境：護士要將人文關懷的意識滲透到護理活動的每一個環(huán)節(jié)?；颊呷朐簳r要笑臉相迎，熱情接帶，做一個全面的入院介紹和一個完整的健康教育。在與患者的交流中要多傾聽患者的感受，以朋友式的交談消除患者的陌生感、恐懼感和孤獨感。設身處地地為患者著想，使患者對護士充滿信任，心情舒暢[2]。與患者溝通時，從患者不同的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂她們的需求，從每一個細節(jié)中尋求最佳的人性化表達，從而給患者最細微、最體貼的照顧，緩解心理壓力，以利于早日康復。加強護患溝通，適時進行心理護理及健康教育，為患者提供更多治療之外的服務，體現(xiàn)護士的仁愛之心。

1.2 拓展護理內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變服務理念：開展人性化護理的關鍵在于更新護理服務理念，變被動服務為主動服務。人性化護理的本質(zhì)是“以病人為中心”，其思想內(nèi)涵是“我能為病人做什么”，在病人的身心及社會需求方面提供力所能及的優(yōu)質(zhì)護理服務，從而使病人得到最佳的護理。因此，要求婦產(chǎn)科護士深入地學習和認識人性化護理的實質(zhì)和內(nèi)涵，改變護理觀念及行為，走出被動執(zhí)行醫(yī)囑、一切以方便操作為前提的誤區(qū)，主動去和病人進行交談，了解病人，詢問病情，想方設法解決病人的健康問題；倡導以人為本的思想是開展人性化護理的關鍵。在日常的護理工作中不斷轉(zhuǎn)變服務理念，始終堅持“以人為本”，把整體護理與人性化護理相結(jié)合。做到熱情、耐心、細心、主動、親切，讓病人及家屬得到熱情的接待，耐心和藹的講解、細心關愛的詢問、精心細致的治療和護理。

1.3 維護患者的知情權：尊重病人對治療、護理操作的自主選擇權，做到知情同意，適時表達出對病人的理解與同情，為病人提供醫(yī)療費用一日清單，讓病人明明白白消費。對患者所做的任何操作或護理，都應該解釋它的作用，注意事項等，使患者清楚自己接受的治療及護理，讓患者更充分的參與到治療當中。

1.4尊重患者：人性化護理的核心是尊重患者的生命價值和人格尊嚴，還有尊重患者的隱私權，不使患者感到窘迫、尷尬或難堪等。任何護理操作都應得到病人的同意，而不是強加，這是護理事業(yè)本質(zhì)的回歸。緣于職業(yè)道德的使命感。用“一顆同情心和一雙愿意工作的手”為病人服務。要有深厚同情心，體貼病人和家屬的焦急痛苦心理，給病人及家屬以親切的關懷和細心的照料。護理是共性的，然而落實到每一個病人時，又具有個性。要做好人性化護理，要求在護理每一個病人時，都要換位思考，了解其需求，尊重其意愿，有針對性地解除他們心理上的障礙，使他們能在心理上、精神上處于良好狀態(tài)。

1.5個性化護理：個性化服務不是只為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務，而是要讓每一位患者有一種好像自己是在享受著專門為自己所特別安排的服務一樣的感覺。盡量滿足不同患者生理、心理、社會的需要，針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，使患者的健康在短時間內(nèi)恢復到最佳狀態(tài)。

1.6開辦免費健康教育：我們通過開健康處方、宣傳單和宣傳欄等形式為廣大婦女兒童提供各項保健知識，充分體現(xiàn)“母親安全，兒童優(yōu)先”的服務宗旨。服務嬰兒，服務兒童，服務母親，服務社區(qū)，服務大眾，我們的承諾是兒童優(yōu)先，母親安全，快捷方便，關心體貼，服務至上。

1.7分娩過程中的人性化護理

1.7.1 一對一陪伴分娩：產(chǎn)婦宮口開大2cm即進入產(chǎn)房，由助產(chǎn)士全程陪伴至產(chǎn)后兩小時。觀察并給予全面生活護理，持續(xù)地給予生理、心理和感情上的支持[3]，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)師并做好相應處理，隨時與產(chǎn)房外的家屬聯(lián)系，提高家屬對助產(chǎn)士的信任感。

1.7.2 彈性工作制：由于產(chǎn)婦分娩時間不確定，而且各個產(chǎn)婦分娩時間的長短也不一樣，所以產(chǎn)房工作人員實行彈性工作制。不管產(chǎn)婦何時分娩，助產(chǎn)士都隨叫隨到，保證每一位產(chǎn)婦均有一名助產(chǎn)士陪伴助產(chǎn)服務。

1.8 人性化的出院指導：出院時責任護士要針對不同的疾病做出細致出院健康指導，向病人講解出院后的注意事項，飲食與營養(yǎng)及活動與休息等，并做好出院后的隨訪工作。醫(yī)院專門成立回訪辦，記錄了解產(chǎn)婦恢復情況并評估產(chǎn)后健康狀況和心理反應，嬰兒健康狀況及生長情況，針對存在的問題給予指導和護理，得到了所有患者的好評。

2 人性化的服務環(huán)境

溫馨的住院環(huán)境可以影響患者的心理狀態(tài)，緩解疾病帶來的心理壓力，因此要為她們提供溫馨、舒適而且有家庭氛圍的住院環(huán)境，有利于疾病的康復。為了滿足患者的需求，我院開設優(yōu)質(zhì)病房，單間和雙人間等，生活設施全，房間布置采用家庭式的顏色，使人少了病房的感覺，多了一份溫暖愉悅的感覺和家庭的溫暖。在病區(qū)的走廊中掛上全科醫(yī)護人員的照片及科室介紹以及母嬰知識的宣教板，既美化了環(huán)境，也使患者對科室建設有個大致的了解。

3 人性化的服務流程

3.1 提供預約就診服務：多數(shù)患者工作繁忙，很難安排時間就診，通過電話預約和面約服務后，患者只需提前20～30分鐘到醫(yī)院，既節(jié)省了時間、又方便了病人。

3.2 一條龍專家貼身服務：每位患者入院都將由一名主診醫(yī)生全程負責診療。包含開始接診到檢查、診斷、治療、安排住院，直到出院及之后的隨訪等，病患將享有全程一貫的診療服務。由此更能激發(fā)醫(yī)生對病人的責任感，也從客觀上節(jié)約了病人看病的成本。

3.3 優(yōu)化工作流程：2009年初我院推行門診“醫(yī)卡通”就

診服務新模式，優(yōu)化、簡化就診環(huán)節(jié)，減少患者排隊等候的時間?；颊叱挚ň驮\，從分診、診斷、檢查、治療、取藥、繳費、查詢等一卡通行。

4 人性化服務的成效

4.1患者滿意度節(jié)節(jié)上升，由未開展人性化服務患者滿意度為85%，開展人性化護理后患者滿意度達到95%以上。經(jīng)統(tǒng)計處理，P<0.01，差異有統(tǒng)計學意義。

4.2護理差錯事故逐年減少。

4.3護患糾紛患者投訴逐年減少。

4.4床位使用率逐年提高，由原來的75%逐漸提高到102%.

4.5護士綜合素質(zhì)提高，護士的知識面寬，心胸開闊，護士參加繼續(xù)教育的多了，學習氣 氛更濃了。

5 討論

隨著人們對醫(yī)療保健過程中的人文關懷的要求亦日益增加，護理工作需要重新認識人的價值，理解生命的意義，充分體會人文關懷的內(nèi)涵。如何尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關懷，這一系列問題都是現(xiàn)代社會發(fā)展對護理工作提出的新要求（4、5）。

護士不再只是被動而機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是要融入人性化的護理，以人為本，關愛生命的健康。我科通過實施人性化護理、改善病區(qū)的環(huán)境以來，滿足了患者的整體需求，使患者對護士產(chǎn)生了信賴感，從而建立相互信賴的、合作的護患關系，護患關系更加融洽，患者滿意，護理工作受到尊重，為護理工作提供了諸多方便，提高了護理服務質(zhì)量，同時也促進了患者的早日康復。

總之，人性化護理服務，要求以人文關懷的方式去護理患者，而人文關懷的措施又是極普通，極細微的。因此要從細微處入手，從點滴做起。事不在大小，而在于是否到位。到位的細節(jié)服務正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。

參考文獻：

[1] 戴曉陽.護理心理學. 北京：人民衛(wèi)生出版社，1999：89-91.

[2] 楊廷忠.健康教育理論與方法.杭洲：浙江大學出版社，2004：39-55.

[3] 樂杰，婦產(chǎn)科學.4版.北京：人民衛(wèi)生出版社，1996：176-180.