摘 要：《導游業(yè)務》是高職旅游管理專業(yè)的核心課程，也是一門實操課程。以構建基于工作過程的“雙核”課程體系為基礎，以導游帶團的典型工作任務為課程學習項目，以行動導向教學法為實施方法的課程改革，大大激發(fā)了學生的學習興趣，強化了學生的規(guī)范意識和服務意識，提高了學生帶團的組織能力、交流能力和應變能力。

關鍵詞：工作過程 內容解構與重構 項目設計 行動導向

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（b）-0064-02

按照“以就業(yè)為導向，以服務為宗旨”的職業(yè)教育目標，旅游管理專業(yè)的學生應當具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質，應當具有嫻熟的職業(yè)技能，走上工作崗位以后具備持續(xù)發(fā)展的能力。目前，高職學生均是從學校來到學校去，來自偏遠地區(qū)和貧困家庭的較多，缺乏城市生活和外出旅游經驗，欠缺生活技能和解決問題的能力；第二，大多是獨生子女，自我關注較多，關注他人較少；第三，在基礎教育階段，大多數人學習能力偏弱，常常被邊緣化，缺乏信心，組織領導能力、溝通能力和自主學習能力不強。顯而易見，這與導游職業(yè)所要求的較高的情商與成熟度，較好的協調組織能力，良好的表達能力，靈活的應變能力差距甚遠，作為高職旅游管理專業(yè)的《導游業(yè)務》課程，該怎樣設計才能滿足導游崗位的現實需求和行業(yè)發(fā)展需要，才能滿足學生的就業(yè)需求和職業(yè)生涯發(fā)展需求？

1 構建基于工作過程的“雙核”課程體系

《導游業(yè)務》是高職旅游管理專業(yè)的核心課程，也是一門實操課程，《導游業(yè)務》課程設計必須依托整個課程體系的重建，而建構課程體系必須遵循高職教育規(guī)律，以職業(yè)能力為導向，兼顧學生的現實和未來的需要，根據導游工作過程開發(fā)課程和建構課程。我們先后召開實踐專家研討會和課程專家研討會，在旅行社導游、景區(qū)景點定點導游、旅行社涉外導游、領隊、旅行社計調、外聯等崗位群中，確定旅行社導游和旅行社計調為主要培養(yǎng)目標，兩大目標各有側重，導游目標偏重接待服務與講解服務（高技能服務），計調目標偏重旅行社基層管理；兩大目標具有關聯度，導游服務需要接受計調指導，計調管理必須具有導游帶團經驗；二者又構成等級關系，這種重技能目標又兼顧管理目標的人才培養(yǎng)定位，與中職旅游管理專業(yè)偏重導游技能訓練，本科旅游管理專業(yè)側重中高級管理人才培養(yǎng)區(qū)分開來，為高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)找到了歸宿。高職階段的旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)應該是精導游，通計調，在充分掌握一項核心技能的基礎上，又初通管理，具有較為開闊的職業(yè)發(fā)展空間和應對崗位變化的遷移能力。圍繞兩個核心目標構建導游課程模塊和計調課程模塊，導游模塊由《導游業(yè)務》《景點講解》《旅游情景英語》《旅游糾紛案例分析》組成；計調模塊由《計調實務》《旅游市場營銷》《旅行社操作管理》《票務實務》組成。同時根據兩大核心崗位的工作內容和任務，以及所需要的專業(yè)知識和能力，歸納出該專業(yè)學生所應具備的六大專業(yè)能力：旅游團隊操作能力、景點講解能力、處理投訴與應對突發(fā)事件的能力、旅游線路設計、旅游產品營銷、旅行社操作能力；六大方法能力：寫作導游詞、演講、起草合同、設計方案、運用網絡收集信息與分析能力、預算審核與資金結算能力；六大社會能力：溝通協調能力、團隊協作能力、危機管理能力、誠實守信的品質、強烈的安全意識和服務意識。同時設置《溝通與交流》《旅游服務禮儀》等四門課程為專業(yè)平臺課；《旅游法規(guī)》《中國旅游地理》等五門課程為專業(yè)基礎課程；《旅游服務心理學》《旅游電子商務》《旅游景區(qū)管理》等十五門選修課程為拓展課程，構建了基于工作過程的“雙核”課程體系，為《導游實務》課程設計搭建良好的平臺。

2 以典型工作任務為課程內容，合理設計學習項目

傳統的《導游業(yè)務》課程內容是由“導游與旅行社關系、旅游團帶團規(guī)范、散客服務規(guī)范、旅游接待中突發(fā)事件的預防與處理、導游服務中游客個別要求處理原則和技巧、導游帶團技能、導游講解技能、導游相關知識”構成的，由于學生毫無帶團經驗，也沒有太多的生活經驗做鋪墊，學生在理解及記憶導游基礎知識上出現很大的障礙，更談不上提升導游帶團的組織能力、溝通能力、語言表達能力和解決問題的能力，最終導致一部分同學對課程產生畏難情緒。針對學生的現狀，我們對原有的課程內容結構進行解構，首先是依照建構主義原則，選取與學生生活和經驗息息相關的導游生活服務內容作為突破口；其次，按照導游帶團能力要素，充分發(fā)揮高職學生勤于動手，樂于實踐的優(yōu)勢，設置單項能力訓練與綜合能力訓練的實踐項目；第三，按照項目的實用性、典型性、覆蓋性、綜合性、趣味性、可行性六大原則對已有項目進行篩選和加工；最后，根據導游工作過程與學生認知規(guī)律序化項目內容，完成對課程內容的重構。經過解構與重構，原有的八章內容整合為餐飲服務、住店服務、旅行服務、游覽服務、購物服務、娛樂服務6個單項實訓項目和1個綜合實訓“二日游”，共7個學習情境。每個單項實踐項目又包含3個等級的小任務，分別是初級任務，熟悉并掌握“導游與旅行社關系、旅游團帶團規(guī)范、散客服務規(guī)范”，了解“導游講解技能、導游帶團技能、導游相關知識”；中級任務，能夠解決游客的個別需要，掌握“導游服務中游客個別要求處理原則和技巧”，熟悉“導游講解技能”和“導游帶團技能、導游相關知識”；高級任務，能夠為散客提供靈活的訂制服務，掌握“旅游接待中突發(fā)事件的預防與處理”，創(chuàng)造性地解決復雜問題，初步掌握“導游講解技能、導游帶團技能、導游相關知識”，為客人提供驚喜服務。每個小任務以導游服務國家質量標準為指引，以工作流程為主線，模擬地培與全陪的互動，模擬導游與旅行社和合作企業(yè)互動，模擬導游與散客和旅游團互動，體驗入境游、國內游、出境游、邊境游的區(qū)別，掌握長線團、短線團的帶團要點。綜合技能訓練項目“二日游”，主要通過學生自己設計線路-自導自游-總結反思，將先前學到的《全國導游基礎》《廣東導游基礎》《中國旅游地理》等課程知識以及景點線路設計技能與《導游業(yè)務》課程進行對接，并以戶外帶團體驗為契機，將導游業(yè)務知識、導游職業(yè)素養(yǎng)、導游帶團技能融合在一起。

課程內容以項目為統領和載體，將原本知識單元、技能單元、職業(yè)道德單元整合在7個項目18個任務之中，理論與實踐結合，課內模擬與戶外實操結合；項目設計從易到難，從單項到綜合，任務設計從低到高，不斷循環(huán)遞進。課程內容從學生熟悉的生活內容入手，逐步進入陌生的導游帶團的規(guī)范流程；學生從毫不了解導游業(yè)務-初步了解相關知識-逐漸熟悉帶團流程-能夠解決基本問題-基本掌握導游帶團單項技能-掌握綜合技能。18個任務循環(huán)往復，強化了學生的規(guī)范意識、合作意識，服務意識、質量意識，逐步養(yǎng)成了學生的導游思維和工作習慣；學生由模擬活動帶來的樂趣，進一步延伸為對導游職業(yè)認同和熱愛。

3 實施行動導向教學，改變評價標準和方式

以工作過程為導向建構課程體系，以項目為載體重構《導游業(yè)務》的課程內容，必然要求“教學方式從以教師為中心的線性傳授向以學生為中心的網絡化自學轉化”，必然改變以往的教學組織形式，教學方法、評價標準、評價方式和教師角色。在《導游業(yè)務》的教學過程中，以行動導向為準繩，指導學生在課前以小組合作探究的方式，商討模擬計劃，協調人員分工，學習利用課程網站、教材、視頻等課程資源，完成自主學習。小組合作學習有助于學生在一個學習共同體中，互相學習和啟發(fā)，學會收集信息，制訂計劃，選擇方案，實施行動，調整行為，評價成果的工作能力，學會與他人相處。在課上采用“角色扮演法”，幫助學生在模擬導游帶團過程中，體驗地陪、全陪、領隊的工作心理和情感，領會導游服務的復雜性和綜合性，養(yǎng)成導游思維和工作習慣，特別是在處理客人投訴，處置突發(fā)狀況時，能夠表現出職業(yè)水準，同時在模仿各類游客的時候，能夠換位思考，找到與游客成功溝通的鑰匙。在案例討論環(huán)節(jié)，以課堂模擬項目作為學習案例，采用“頭腦風暴法”，引導學生對導游帶團中出現的突發(fā)事件等疑難問題進行廣泛深入的思考和辯論，最終找到合情合理的最佳處置方案，這極大地鍛煉了學生的思維能力和解決問題的能力。

教師的角色也從以講課為主的課堂權威變成課程開發(fā)與學生心智開發(fā)的設計者，學習資源的提供者和咨詢師，學生學習成長的合作伙伴與教練，是項目策劃者和主持人。

課程評價改變了重知識輕能力，重結果輕過程，重師評輕生評的傳統模式，引入能力分級評價，強調學習態(tài)度和職業(yè)態(tài)度的統一，重視學習過程和合作過程的細節(jié)考察，引導學生自我反思，學習正確評價他人。

4 結語

依據基于工作過程的“雙核”課程體系，《導游業(yè)務》課程形成了基于工作過程，目標引領，項目驅動，能力細分，行動導向的課程設計特色。經過五年的課程改革實踐，該門課程學生的學習積極性空前高漲，溝通協調能力、口語表達及解決問題的能力不斷提升，學生滿意度高，網上評教成績均在98分以上；學生導游考證通過率從30%上升到65%；學生參加全國旅游院校導游服務技能大賽獲得2個二等獎，6個三等獎，參加廣東省導游技能大賽獲得1個一等獎，2個二等獎，1個三等獎；旅游管理專業(yè)就業(yè)率近三年達到100%，據第三方教育數據咨詢和評估機構麥可思對我校2012屆畢業(yè)生調查結果顯示，2012屆學生就業(yè)滿意度名列全校第二名，高于廣東省高職院校旅游管理專業(yè)的平均水平；中國十強旅行社之一廣東南湖國際旅行社等知名旅行社慕名來校招聘旅游管理專業(yè)畢業(yè)生，不少畢業(yè)生已經成為旅行社的中堅力量。

參考文獻

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