摘要：本文對(duì)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC類型模型的研究主要以社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站為載體，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行特征分析，并且以國(guó)內(nèi)的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站典型代表美麗說(shuō)網(wǎng)站為例進(jìn)行用戶體驗(yàn)要素分析，從而建立社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC類型模型，以此來(lái)提高社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶粘性。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 社會(huì)化電子商務(wù) VGC類型模型

自Web2.0后社交網(wǎng)站開(kāi)始蓬勃發(fā)展，用戶的角色既可以是內(nèi)容瀏覽者的也可以是內(nèi)容創(chuàng)造者的，UGC成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種新的使用方式。隨著網(wǎng)上購(gòu)物人群的持續(xù)增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也飛速發(fā)展，基于社交網(wǎng)站和電子商務(wù)網(wǎng)站結(jié)合的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站引起人們的注意。社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站主要依靠用戶生成內(nèi)容來(lái)增加用戶粘性，且據(jù)艾瑞咨詢最近的調(diào)研結(jié)果可知90%以上的用戶認(rèn)為社會(huì)化電商網(wǎng)站所發(fā)布的信息可信，對(duì)其滿意度較高，其中84.7%的用戶表示愿意繼續(xù)使用，社會(huì)化電商網(wǎng)站如何吸引用戶生成更多更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容成增加粘性的關(guān)鍵點(diǎn)。目前已有大量的UGC動(dòng)因方面的研究，但是若用戶因UGC過(guò)程體驗(yàn)不好而放棄生成內(nèi)容將降低網(wǎng)站的粘性。因此，建立UGC類型模型，從而更好地優(yōu)化其體驗(yàn)是促進(jìn)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

1、社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站分析

1.1 社會(huì)化媒體

社會(huì)，漢語(yǔ)意思指特定土地上人的集合，在現(xiàn)代意義上是指為了共同利益、價(jià)值觀和目標(biāo)的人的聯(lián)盟。社會(huì)化是指人類學(xué)習(xí)、繼承各種社會(huì)文化元素，并逐漸適應(yīng)于其中的過(guò)程，社會(huì)化對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是學(xué)習(xí)、扮演社會(huì)上不同角色的過(guò)程。

社會(huì)化媒體（Social Media）最早是在2007年的電子書(shū)《What isSocial Media》中被提出的，作者Antony Mayfield認(rèn)為社會(huì)化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型在線媒體。社會(huì)化媒體是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的媒體平臺(tái)，是一個(gè)給用戶很大參與和交流空間的平臺(tái)，其六個(gè)特征為參與、公開(kāi)、交流、對(duì)話、社區(qū)化、連通性參與。社會(huì)化媒體的核心是參與，指用戶可以在線進(jìn)行相互交流，可以對(duì)媒體發(fā)布出來(lái)的內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)反饋，并可以根據(jù)自己的興趣進(jìn)行很好的互動(dòng)參與。

1.2 電子商務(wù)網(wǎng)站

電子商務(wù)（electronic commerce），是指在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商品或服務(wù)交易活動(dòng)的總稱。電子商務(wù)網(wǎng)站是買賣雙方進(jìn)行交易的—種載體，按買賣雙方所屬角色分類，目前主要的類型有B2B、B2C、C2C等。

1.3 社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站

社會(huì)化電子商務(wù)（social commerce）是指通過(guò)社會(huì)化的方式促進(jìn)電子商務(wù)更好發(fā)展，利用用戶之間自主進(jìn)行的商品內(nèi)容的傳播與分享，來(lái)引導(dǎo)其他用戶產(chǎn)生購(gòu)買或者消費(fèi)行為。Yahoo的David Beach用社會(huì)化電子商務(wù)來(lái)定義那些可以分享體驗(yàn)、彼此得到建議、尋找商品和服務(wù)并購(gòu)買它的線上場(chǎng)所。IBM在2009年提出社會(huì)化電子商務(wù)就是使用社會(huì)化媒體來(lái)支持用戶互動(dòng)和用戶貢獻(xiàn)以提升用戶在線購(gòu)物體驗(yàn)的電子商務(wù)的一部分。

社會(huì)化電子商務(wù)即把社會(huì)化媒體與電子商務(wù)相融合，如圖1所示，讓電子商務(wù)和社會(huì)化媒體的功能相互融合，能讓用戶在使用電子商務(wù)網(wǎng)站中更好地體驗(yàn)社會(huì)化媒體的互動(dòng)、共享功能，或在使用社會(huì)化媒體的過(guò)程中享受電子商務(wù)的樂(lè)趣，按社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展形勢(shì)可將國(guó)內(nèi)的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站分為3類，如圖2所示：

（1）在社會(huì)化媒體中添加電子商務(wù)功能：在社會(huì)化媒體的基礎(chǔ)上發(fā)起電子商務(wù)業(yè)務(wù)，主要代表為人人逛街、豆瓣等。

（2）以電子商務(wù)網(wǎng)站為核心形成社會(huì)化媒體：在電子商務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加社會(huì)化功能，主要代表為一淘、凡客達(dá)人等。

（3）社會(huì)化媒體及電子商務(wù)并重：獨(dú)立于社會(huì)化網(wǎng)站和電子商務(wù)網(wǎng)站，提供導(dǎo)購(gòu)、推薦、分享等服務(wù)，主要代表為蘑菇街、美麗說(shuō)等。

據(jù)2013年7月的《第32次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.91億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.71億人。2013年的11月11日淘寶和天貓的銷售額為350億元，占我國(guó)全社會(huì)日均消費(fèi)品總零售額的49.97%。面對(duì)數(shù)量巨大的網(wǎng)店和網(wǎng)上產(chǎn)品，如何更快地找到最合適的東西成為現(xiàn)在亟待解決的問(wèn)題，社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站引起了人們的強(qiáng)烈注意。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)：社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的影響日益增強(qiáng)，到2015年，其市場(chǎng)規(guī)模將可能達(dá)到50億。由以上分析可看出社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站在我國(guó)有很大發(fā)展?jié)摿?，在未?lái)將成為用戶消費(fèi)的一個(gè)非常重要的入口。

目前主要以社會(huì)化媒體業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)并重的社會(huì)化電子商務(wù)模式的發(fā)展最好，且美麗說(shuō)和蘑菇街作為國(guó)內(nèi)社會(huì)化電商代表，在上述社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站特征及現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，本文主要以美麗說(shuō)為例對(duì)社會(huì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行分析研究。

2、用戶體驗(yàn)

2.1 用戶體驗(yàn)

體驗(yàn)源于拉丁文“Exprientia”，是一種過(guò)程。用戶體驗(yàn)是指用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)的所做、所想、所感，包含通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)。Jacob Nielsen和DonaldNorman認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括用戶與公司及其產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的交互的所有方面。用戶體驗(yàn)是用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的綜合感受，具有很強(qiáng)的個(gè)人主觀特性，若用戶擁有不同的經(jīng)歷、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)則體驗(yàn)也將有很大的差異，良好用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)就是要滿足用戶需求，讓用戶在使用過(guò)程中有良好的感受。

2.2 用戶體驗(yàn)要素模型

鑒于用戶體驗(yàn)在生活中的重要性，各位大師從不同的角度進(jìn)行了深入的研究。Robert Rubinoff R認(rèn)為用戶體驗(yàn)主要涵蓋的內(nèi)容為品牌、視覺(jué)、友好、易用、有用五個(gè)方面。Peter Morville提出包含可用性、可找到性、可獲得性、有用性、滿意度、可靠性、價(jià)值性等七個(gè)方面的用戶體驗(yàn)要素蜂窩模型。Jesse James Garret則從網(wǎng)頁(yè)的角度，將用戶體驗(yàn)的要素歸結(jié)為五個(gè)層面：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層，用戶體驗(yàn)要素的五個(gè)層面貫穿用戶體驗(yàn)的整個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程。

學(xué)者們從不同角度的研究都對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)有一定的指導(dǎo)意義，Robert Rubinoff和Peter Morville的研究可以很好的量化用戶體驗(yàn)度，Jesse的用戶體驗(yàn)則可以系統(tǒng)的進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)。

2.3 社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)分析

現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)要素，從不同角度的研究給予了不同的定義，對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和建設(shè)都是良好的指導(dǎo)原則，此文將從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，從用戶體驗(yàn)要素的五個(gè)層面對(duì)社會(huì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析，以美麗說(shuō)網(wǎng)站為例。

圖3分享為步驟進(jìn)行美麗說(shuō)網(wǎng)站的部分解析，以此來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站用戶體驗(yàn)要素的分析，并在此分析基礎(chǔ)上得到美麗說(shuō)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)要素詳細(xì)說(shuō)明，如表1所示。

3、社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站類型模型研究

3.1 UGC類型模型

UGC（UserGenerated Content）又稱作UCC或CGM，指以任何形式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的由用戶創(chuàng)作的文字、圖片、音頻、視頻等格式的內(nèi)容，是Web 2.0環(huán)境下一種新興的和特有的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)作模式。世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）3=2007年的報(bào)告中描述了UGC的三個(gè)特征：（1）以網(wǎng)絡(luò)出版為前提；（2）內(nèi)容具有一定程度的創(chuàng)新性；（3）非專業(yè)人員或權(quán)威組織創(chuàng)作。

Yates等人的研究得出社會(huì)化媒體類型模型的六個(gè)重要維度為why、What、Who、Whe re、When和How，如圖4示，why（用戶生成內(nèi)容的動(dòng)因）、What（內(nèi)容的形式和屬性）、Who（用戶類型及其角色）、Where（生成內(nèi)容的地域區(qū)別）、When（生成內(nèi)容的時(shí)間參數(shù)、標(biāo)注和期望）、How（生成內(nèi)容的方式）。

3.2 社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC類型模型

美麗說(shuō)等社會(huì)化媒體及電子商務(wù)并重的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站，利用社會(huì)化的方式為用戶提供分享等社會(huì)化屬性的服務(wù)以及導(dǎo)購(gòu)等電子商務(wù)屬性的服務(wù)，主要是基于消費(fèi)、分享等功能的網(wǎng)站。美麗說(shuō)網(wǎng)站的主要定位是女性時(shí)尚的垂直領(lǐng)域，對(duì)女性時(shí)尚有相同興趣愛(ài)好的女生聚集在這個(gè)網(wǎng)站，相互之間根據(jù)自己的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行推薦、分享、評(píng)論商品，而商品的鏈接則來(lái)自網(wǎng)站外部的電商網(wǎng)站。

根據(jù)UGC概念以及社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站特點(diǎn)，社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC任務(wù)必須是在網(wǎng)站發(fā)表公開(kāi)，且UGC的用戶在公開(kāi)的內(nèi)容里應(yīng)該包含了自己一定程度的創(chuàng)造，可以是發(fā)表新的內(nèi)容或者是對(duì)網(wǎng)上已有內(nèi)容進(jìn)行的部分修改，是用戶根據(jù)自己的興趣或愛(ài)好等類似動(dòng)機(jī)所生成的內(nèi)容。根據(jù)上述分析，社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的uGC類型模型可建立如表2所示。

3.3 基于用戶體驗(yàn)的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC類型模型建立

從美麗說(shuō)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)要素詳細(xì)說(shuō)明以及其用戶注冊(cè)生成個(gè)人信息、用戶發(fā)布寶貝、用戶與其他用戶進(jìn)行交流等主要任務(wù)，進(jìn)行美麗說(shuō)網(wǎng)站的UGC類型模型的構(gòu)建，如表3。

從美麗說(shuō)的UGC類型模型分析表格中可以得出基于用戶體驗(yàn)的社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的UGC類型模型主要從四個(gè)維度，即What（內(nèi)容的形式）、Who（用戶角色及類型）、When（時(shí)間參數(shù)）、和How（生成內(nèi)容方式）來(lái)進(jìn)行研究，具體如圖5所示。

4、結(jié)語(yǔ)與展望

本文在對(duì)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站分析以及用戶體驗(yàn)解析的基礎(chǔ)上建立了社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的uGC類型模型。通過(guò)對(duì)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站UGC類型模型的構(gòu)建及網(wǎng)站的任務(wù)解析可進(jìn)行典型任務(wù)的提煉?；趯?duì)任務(wù)過(guò)程中的用戶體驗(yàn)分析來(lái)促進(jìn)已有用戶和潛在用戶進(jìn)行UGC任務(wù)，提高用戶粘性，促進(jìn)我國(guó)社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展。最終更好的引導(dǎo)和促進(jìn)用戶進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)，獲得更高的網(wǎng)上購(gòu)物或社會(huì)化網(wǎng)站使用地滿意度。