摘 要 近年來，隨著供電企業(yè)改革的不斷深入，國家對電力監(jiān)管力度的不斷加大，廣大電力客戶對供電質(zhì)量、供電服務(wù)需求不斷提高，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。而作為最基層的縣級供電公司，主要面對的是廣大農(nóng)村電力客戶，隨著國家一系列惠農(nóng)措施實(shí)施，當(dāng)前，供電企業(yè)如何提升服務(wù)水平，更好地服務(wù)于“三農(nóng)”，是擺在供電企業(yè)面前的一項重要課題。

關(guān)鍵詞 農(nóng)村電力 服務(wù) 研討

近年來，隨著供電企業(yè)改革的不斷深入，國家對電力監(jiān)管力度的不斷加大，廣大電力客戶對供電質(zhì)量、供電服務(wù)需求不斷提高，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。而作為最基層的縣級供電公司，主要面對的是廣大農(nóng)村電力客戶，隨著國家一系列惠農(nóng)措施實(shí)施，當(dāng)前，供電企業(yè)如何提升服務(wù)水平，更好地服務(wù)于“三農(nóng)”，是擺在供電企業(yè)面前的一項重要課題。

一、提高農(nóng)村供電服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)意義

一是社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng)大的獲利能力。而且隨著老百姓法制意識的加強(qiáng)和政府監(jiān)管力度的加大，供電企業(yè)在服務(wù)上的任何偏差，都將可能面臨拒絕繳費(fèi)、索要賠償和政府罰款的巨大壓力，給供電企業(yè)生存和發(fā)展造成嚴(yán)重影響。因此應(yīng)搶先一步樹立以提高服務(wù)水平搶占市場的先進(jìn)理念。

二是供電企業(yè)發(fā)展的迫切需要。隨著《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等有關(guān)法律法規(guī)的出臺，國家對供電企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中的有關(guān)行為規(guī)范進(jìn)行了明確的規(guī)定。同時作為國有企業(yè)，供電企業(yè)也承擔(dān)了更多的社會責(zé)任，特別是在供電服務(wù)、電力供應(yīng)、供電可靠性等方面稍有不慎，就可能成為公眾和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，對企業(yè)的形象造成很大的負(fù)面影響。因此，提高供電能力，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，國家電網(wǎng)公司近年來提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”也充分說明了這一點(diǎn)。

三是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，加之國家一系列惠農(nóng)政策的出臺，帶動了農(nóng)村電力需求的強(qiáng)勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。供電企業(yè)只有通過提高供電服務(wù)能力和水平，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會的穩(wěn)定。

二、當(dāng)前農(nóng)村供電服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

近年來，雖然供電企業(yè)在農(nóng)村供電服務(wù)上采取了一定的措施，如加大農(nóng)網(wǎng)低電壓改造、推行供電網(wǎng)格化服務(wù)等，農(nóng)網(wǎng)供電能力和服務(wù)水平較之以前相比有了根本性轉(zhuǎn)變。但從嚴(yán)格意義來講，現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動服務(wù)階段，一方面是超前思維不夠，對農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃缺乏系統(tǒng)思考，導(dǎo)致“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”現(xiàn)象還不同程度存在，另一方面缺乏主動意識，許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，沒有認(rèn)識到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動。上述現(xiàn)象由此造成了如下幾方面問題：

一是低電壓造成客戶投訴增加。雖然供電企業(yè)在低電壓改造方面投入了大量的改造資金，解決了一部分低電壓狀況。但是由于近年來家電下鄉(xiāng)的普及、新農(nóng)村建設(shè)加快、農(nóng)村小型電動機(jī)械增加等諸多因素影響，農(nóng)村電力負(fù)荷增長迅猛，特別是農(nóng)忙等季節(jié)性負(fù)荷的突增，低電壓現(xiàn)象并未從根本上予以解決。以國網(wǎng)京山縣供電公司為例，2014年，該公司5006座配電臺區(qū)中，仍有432座臺區(qū)存在低電壓現(xiàn)象，導(dǎo)致低電壓投訴情況時有發(fā)生。

二是配網(wǎng)薄弱影響供電可靠性。由于一、二期農(nóng)網(wǎng)改造至今已將近15年，加之當(dāng)時農(nóng)網(wǎng)改造的主要目的是從規(guī)范農(nóng)村用電秩序、損耗降到合理水平、實(shí)現(xiàn)安全可靠供電的角度考慮的，導(dǎo)致大部分地方農(nóng)網(wǎng)改造時大幅降低配變布點(diǎn)數(shù)，部分地方一個村只有一臺配變，低壓線路長，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。以國網(wǎng)京山縣供電公司為例：在10千伏線路中，運(yùn)行30年以上的達(dá)到53條，占總條數(shù)35.33%。10千伏全絕緣化線路條數(shù)24條，僅占比16%。重載臺區(qū)達(dá)到505個，占臺區(qū)總數(shù)15.61%，涉及用戶數(shù)36512戶。

三是員工隊伍對供電服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識供電服務(wù)的重要性和必要性，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

三、提高農(nóng)村供電服務(wù)水平的對策與措施

一是加大對農(nóng)村電網(wǎng)的改造力度。要結(jié)合規(guī)劃修編，合理規(guī)劃好農(nóng)村電網(wǎng)改造標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平相適應(yīng)，堅持統(tǒng)一規(guī)劃和分階段實(shí)施的原則，既要堅持全面推進(jìn)、適度超前，又要防止脫離實(shí)際、追求形式、浪費(fèi)投資。同時，要積極爭取政府加快建立農(nóng)電可持續(xù)發(fā)展機(jī)制，把農(nóng)電發(fā)展規(guī)劃納入新農(nóng)村建設(shè)總體規(guī)劃統(tǒng)籌安排，超前推進(jìn)。

二是進(jìn)一步建立和完善供電質(zhì)量管理體系和監(jiān)測體系。科學(xué)設(shè)置電壓監(jiān)測點(diǎn)，配備符合國家規(guī)定功能的電壓監(jiān)測裝置，加強(qiáng)電壓監(jiān)測裝置的校驗和管理，切實(shí)提高電壓監(jiān)測工作的準(zhǔn)確性和有效性。細(xì)化供電質(zhì)量管理，完善供電質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計方法，加強(qiáng)停限電時間統(tǒng)計工作，全面真實(shí)反映供電可靠率和電壓合格率。

三是增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識。深入開展有針對性的形勢宣傳教育，使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)員工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。其次是要加大對人才的培養(yǎng)力度，對員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)，從而使員工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

四是拓展品牌服務(wù)效應(yīng)。進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)品牌的認(rèn)同感和服務(wù)范圍，把服務(wù)品牌做實(shí)做強(qiáng)。在服務(wù)的形式和內(nèi)容上，不能只注重創(chuàng)新，不注重延續(xù)，品牌就是要有持久性，就是要在員工的思想上牢固樹立品牌意識和捍衛(wèi)品牌的責(zé)任，在客戶的心目中留下深刻的、良好的印象，要立足于品牌建設(shè)，不斷細(xì)化工作措施，改進(jìn)工作方法，達(dá)到完善、提高、優(yōu)質(zhì)、高效的目的。

五是加大服務(wù)宣傳力度。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，通過引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開客戶座談會等形式，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

六是加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督考核。建立并實(shí)施農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪制度，聘請服務(wù)監(jiān)督員，加強(qiáng)對供電服務(wù)行為的監(jiān)督。積極發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，加強(qiáng)與信訪部門和新聞媒體等單位的聯(lián)系，建立快速、通暢的信息渠道，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。注重推行供電服務(wù)承諾，承諾內(nèi)容利用電務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設(shè)置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。嚴(yán)肅查處發(fā)生嚴(yán)重影響公司形象的服務(wù)事件，并追究責(zé)任。

隨著社會的發(fā)展，時代的前進(jìn)，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的期望值也將會越來越高，如果把供電服務(wù)比作一項工程，那么它就是一項永不竣工的工程。要想真心實(shí)意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要變“指令式”為“倡導(dǎo)式”，變“轟轟烈烈”為“春風(fēng)細(xì)雨”，在經(jīng)常性、規(guī)范性、科學(xué)性上做文章，視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為供電企業(yè)的生命，精心呵護(hù)，搭建起與客戶共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系之橋，以促進(jìn)電力消費(fèi)的不斷增長和供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。