摘要：產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)是—個(gè)創(chuàng)造性的活動，目前還處于發(fā)展之中。產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)過程將對設(shè)計(jì)方法產(chǎn)生深刻影響，而用戶研究正是此過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之_。本文結(jié)合了用戶研究的一般方法以及新形勢下的方法來探討產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)下的用戶研究方法格局。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)體系 用戶研究 研究方法

1引言

產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)造性的活動，其目標(biāo)就是根據(jù)不同用戶的需求以及他們現(xiàn)實(shí)存在的問題，整合產(chǎn)品與服務(wù)體系的資源并提出創(chuàng)新的解決方案，以滿足整個(gè)系統(tǒng)鏈條上的所有利益相關(guān)者的訴求，從而達(dá)到共贏并且整個(gè)過程環(huán)境友好。因此，用戶研究是產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它能夠幫助設(shè)計(jì)師有效地理解用戶、挖掘用戶現(xiàn)實(shí)和潛在需求，從而設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)。

在產(chǎn)品服務(wù)體系之下，傳統(tǒng)的用戶研究方法正在悄然升級。本文結(jié)合了用戶研究的一般方法以及新形勢下的方法來探討產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)下的用戶研究方法格局。

2用戶研究的一般方法

傳統(tǒng)設(shè)計(jì)行業(yè)將用戶等同于消費(fèi)者，因此用戶研究是—種理解消費(fèi)者，將他們的目標(biāo)、需求和知識與產(chǎn)品設(shè)計(jì)相匹配的方法。用戶研究過程引入了人類學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)以及信息組織學(xué)等領(lǐng)域的研究方法。

傳統(tǒng)用戶研究主要分為定性和定量研究。縱坐標(biāo)的下端為設(shè)計(jì)者對用戶的定量研究，用數(shù)字來反映、衡量各種問題。例如通過人機(jī)工程學(xué)（互動、任務(wù)分析、人體測量）、可用性測試來測試和改進(jìn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)。上端是定性研究，是社會學(xué)研究經(jīng)常采用的方法。設(shè)計(jì)者或用戶研究人員憑借經(jīng)驗(yàn)、知識、技術(shù)來大致了解和總結(jié)用戶的想法和行為，或使用訪談、錄像、筆記等方法，以獲得對研究對象具體的、感性的認(rèn)識。其研究結(jié)果往往是描述性的、認(rèn)識性的。設(shè)計(jì)師以用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，采用換位思考和對人的理解來設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)和服務(wù)。設(shè)計(jì)師對用戶的理解存在差異，這種差異同樣會影響設(shè)計(jì)結(jié)果。

傳統(tǒng)用戶研究的內(nèi)容包括傾聽用戶在說什么、做什么，也就是用戶的觀點(diǎn)和行為。如圖1所示，橫坐標(biāo)左端為研究用戶的目標(biāo)和觀點(diǎn)，即研究用戶說什么，怎么說，為什么這樣說。從設(shè)計(jì)者的角度看，就是用戶告訴設(shè)計(jì)者自己想要的設(shè)計(jì)，然而用戶直接表達(dá)出的需求往往不能夠直接成為指導(dǎo)設(shè)計(jì)的依據(jù)，設(shè)計(jì)師需要有能力以此為依據(jù)，挖掘出用戶的真實(shí)潛在需求，建立用戶的心理模型。右端是研究用戶的行為，觀察用戶的實(shí)際操作，建立用戶的行為模型。用戶的觀點(diǎn)和行為不能簡單地割裂開來。研究人員常用的人類學(xué)（觀察、訪談、調(diào)查問卷、視覺故事）、生活方式參照、人物角色分析、情景任務(wù)分析、參與式設(shè)計(jì)、焦點(diǎn)小組、頭腦風(fēng)暴法往往會包含說和做的兩部分內(nèi)容。

3 面向產(chǎn)品服務(wù)體系的用戶研究方法

3.1產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)

上世紀(jì)90年代中后期，產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)是在為了解決環(huán)境問題、尋求可持續(xù)發(fā)展的大環(huán)境下提出的概念。產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的關(guān)鍵思想是滿足用戶不擁有或購買物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品的同時(shí)享受產(chǎn)品的功能或結(jié)果。設(shè)計(jì)師從單純地設(shè)計(jì)、銷售“物質(zhì)化產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向提供綜合的“產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)”，從系統(tǒng)論的角度出發(fā)來解決環(huán)境問題。用戶研究正是這一轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)可以分為三種類型，這三種類型也同樣是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)的三條思考途徑：

1.面向產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)：該類服務(wù)設(shè)計(jì)立足于產(chǎn)品本身，旨在對產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，可能包含更換部件、產(chǎn)品部件升級、產(chǎn)品回收再利用等等。2.面向結(jié)果的服務(wù)設(shè)計(jì)：該類服務(wù)設(shè)計(jì)是以滿足用戶需求為目的的設(shè)計(jì)，例如提供高效的出行、供暖等。用戶無需自行購買產(chǎn)品，也不用擔(dān)心維護(hù)和保養(yǎng)產(chǎn)品所付出的代價(jià)，用戶只需要通過購買享受服務(wù)即可。3.面向使用的服務(wù)設(shè)計(jì)：該類服務(wù)設(shè)計(jì)提供給用戶一個(gè)平臺，這個(gè)平臺可以是產(chǎn)品、工具、機(jī)會甚至是資質(zhì)，以高效滿足用戶的某種需求和愿望。例如典型的汽車租賃服務(wù)、自助洗衣服務(wù)等。

3.2基于產(chǎn)品服務(wù)體系的用戶研究方法

近年來，研究人員從系統(tǒng)研究的角度提出了一些用戶研究方法?！皹犯攥F(xiàn)實(shí)游戲”是樂高公司于2002年提出的用戶研究方法。研究團(tuán)隊(duì)的成員之間共商思路，研究內(nèi)容和系統(tǒng)，最終使用樂高玩具來視覺化構(gòu)建研究議題的系統(tǒng)并且找出系統(tǒng)中可以改進(jìn)的部分。研究表明，這種動手，動腦的研究過程有助于研究人員更深入，更有意義地理解事件和探索其中的其他可能性。柏拉圖曾經(jīng)說過“用一個(gè)小時(shí)與一個(gè)人玩比你和他交流一年要對他了解的更多?！?/p>

2004年，加拿大多倫多研究員Eva Brandt與Jorn Messeter提出“設(shè)計(jì)游戲”用戶研究方法。所有參與者在游戲設(shè)計(jì)的公用平臺上各抒己見，“設(shè)計(jì)游戲”的關(guān)鍵就在于挖掘用戶的隱形需求。

米蘭理工大學(xué)Franqois Jeqou，Ezio Manzini與Anna Meroni長期致力于研究可持續(xù)設(shè)計(jì)議題并于2005提出“動力矩陣”用戶研究方法，運(yùn)用該用戶研究方法的研究目的在于理解系統(tǒng)中不同活動者之間的聯(lián)系。每一位用戶都有參與到系統(tǒng)建設(shè)的動力和訴求，在研究過程中，每一位參與者表達(dá)出該系統(tǒng)能夠滿足他哪些需求和期望?！皠恿仃嚒庇脩粞芯糠椒ǖ膮⑴c人員在各自的立場上表達(dá)各自的訴求和想法。

2007年，斯德哥爾摩研究人員Nicola Morelli在論文中提出“演員地圖”和“系統(tǒng)地圖”的用戶研究方法，“演員地圖”是表現(xiàn)系統(tǒng)中的活動人員以及人員之間關(guān)系的圖表。在繪制“演員地圖”之前先確立一個(gè)特定的研究對象，整個(gè)地圖都圍繞該對象進(jìn)行研究?！跋到y(tǒng)地圖”是系統(tǒng)組織關(guān)系，研究對象為系統(tǒng)中的不同參與者，通過繪制“系統(tǒng)地圖”來研究系統(tǒng)中不同參與者之間的組織關(guān)系，物流，能量流，信息流和現(xiàn)金流等。

米蘭理工大學(xué)教師Gianluca Brugnoli與青蛙設(shè)計(jì)公司合作于2009年提出了“接觸點(diǎn)矩陣”用戶研究方法，該方法是基于對人物角色的研究繪制用戶征途地圖和系統(tǒng)地圖，設(shè)計(jì)師使用不同的圖表、文字、界面來視覺化繪制用戶體驗(yàn)的過程并標(biāo)注和連結(jié)其中的關(guān)鍵用戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)。繪制“接觸點(diǎn)矩陣”能夠幫助研究人員更加深刻地理解用戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)的交互關(guān)系并且促進(jìn)其在系統(tǒng)中發(fā)掘可被開發(fā)的機(jī)會。將設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)從設(shè)計(jì)活動轉(zhuǎn)向了用戶活動的上下關(guān)系節(jié)點(diǎn)上。

3.3面向產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的用戶研究方法格局

通過探索近十幾年用戶研究方法發(fā)現(xiàn)，面向產(chǎn)品服務(wù)體系的用戶研究對象和內(nèi)容都在發(fā)生變遷。首先，研究對象不僅包含一個(gè)用戶群體的消費(fèi)者，還延伸包含利益鏈上的相關(guān)者。其次，研究內(nèi)容除了包含傳統(tǒng)的用戶價(jià)值觀、需要、生活方式、行動方式、審美以及人機(jī)學(xué)等內(nèi)容外，針對面向產(chǎn)品、結(jié)果和使用的三種類型產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師需要跳出傳統(tǒng)的對物質(zhì)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，從宏觀上轉(zhuǎn)而更多地思考和研究整個(gè)系統(tǒng)以及關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)，給用戶提供更好的服務(wù)。因此面向產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的用戶研究方法格局如下圖2，左上角區(qū)域?yàn)槿后w用戶系統(tǒng)布局的用戶研究方法，其中包含“游戲設(shè)計(jì)”、“系統(tǒng)地圖”和“演員地圖”；右上角區(qū)域?yàn)槔嫦嚓P(guān)者系統(tǒng)布局的用戶研究方法，其中包含“樂高現(xiàn)實(shí)游戲”的方法；左下角區(qū)域?yàn)獒槍θ后w用戶的結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)方法，“接觸點(diǎn)矩陣”法；右下角區(qū)域是綜合考慮整個(gè)利益相關(guān)者需求的結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)方法，“動力矩陣”法。

4結(jié)語

用戶研究應(yīng)該貫穿在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的過程中。目前，面向產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的用戶研究方法主要針對設(shè)計(jì)前期和設(shè)計(jì)進(jìn)行階段，然而對于系統(tǒng)評審階段的用戶研究方法還有待開發(fā)。