摘要：在“以設(shè)計(jì)作為組織原則和組織中心”前提下，用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式方法，通過接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，對北京社會(huì)生活中的公共設(shè)施環(huán)境及相關(guān)服務(wù)重新分析并進(jìn)行梳理架構(gòu)，提出解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)和新的解決可能，結(jié)合時(shí)代技術(shù)與審美，并使其以最佳的視覺化進(jìn)行傳達(dá)，達(dá)到改善公共服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)思維 接觸 點(diǎn)體 驗(yàn)公共服務(wù)

前言

眾所周知，現(xiàn)代設(shè)計(jì)的發(fā)展，已經(jīng)從注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)而轉(zhuǎn)向注重功能服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展階段。而公共服務(wù)設(shè)計(jì)則是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要領(lǐng)域，也是一個(gè)特殊領(lǐng)域，它更明顯地與社會(huì)文明建設(shè)的階段性需要有關(guān)。國內(nèi)城市現(xiàn)有公共服務(wù)系統(tǒng)的失缺與不完善，與整體缺乏細(xì)致而規(guī)范的服務(wù)設(shè)計(jì)有著直接的關(guān)聯(lián)。隨著服務(wù)范圍擴(kuò)展之后，抓好公共服務(wù)是加強(qiáng)和改進(jìn)政府服務(wù)工作的重點(diǎn)，也是建設(shè)服務(wù)型政府的具體體現(xiàn)，表明了政府服務(wù)的重心向公共服務(wù)的轉(zhuǎn)移。

一 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)思維

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，為人且與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)，這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅承認(rèn)服務(wù)是不同，而且也是在這個(gè)前提下，通過采用以協(xié)同創(chuàng)造、持續(xù)重構(gòu)、多學(xué)科合作、能力建設(shè)和持續(xù)變化為特點(diǎn)的方法來行動(dòng)的。

服務(wù)設(shè)計(jì)是基于系統(tǒng)整合跨專業(yè)協(xié)作的新興設(shè)計(jì)領(lǐng)域；服務(wù)設(shè)計(jì)通過創(chuàng)新或改良手段，為顧客或組織創(chuàng)造有用、好用、高效且希望擁有的服務(wù)；服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織—項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、物料、信息、組織操作、呈現(xiàn)形式等相關(guān)因素，旨在提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新思維和方法。近十年，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)獨(dú)立的設(shè)計(jì)學(xué)科，來在歐美國家迅速拓展，眾多知名院校相繼開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)，世界工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（ICSID）早在2005年為設(shè)計(jì)給出的定義中已將“服務(wù)”包括在內(nèi)。

二 服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)

20世紀(jì)80年代初期提出了服務(wù)接觸（service encounter）的概念，指用戶在接受服務(wù)的過程中，產(chǎn)生的用戶與服務(wù)供應(yīng)者之間的互動(dòng)，或者用戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)（service delivery system）間的互動(dòng)。

而服務(wù)設(shè)計(jì)中進(jìn)一步提出服務(wù)接觸點(diǎn)（Touch Point），接觸點(diǎn)描述的是在服務(wù)過程的前、中、后，用戶、消費(fèi)者、雇員或其他利益相關(guān)者與產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的交互點(diǎn)。我們可以把服務(wù)接觸點(diǎn)看作是用戶在路徑與節(jié)點(diǎn)上的“真實(shí)瞬間”，接觸點(diǎn)建構(gòu)服務(wù)程序與系統(tǒng)，觸發(fā)服務(wù)瞬間進(jìn)而連成服務(wù)線，是服務(wù)流程的主要關(guān)鍵點(diǎn)，其核心的服務(wù)與價(jià)值是需要通過與用戶不同接觸來獲得溝通與體現(xiàn)。

接觸點(diǎn)的價(jià)值在于為服務(wù)系統(tǒng)提供了如何將核心服務(wù)與價(jià)值有效地傳遞給用戶，無論是零售業(yè)、公共服務(wù)等，顧客都是通過接觸點(diǎn)來獲得服務(wù)。這種接觸可以是有形的，也可以是無形的，如環(huán)境、產(chǎn)品、視覺平面等。

接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)有兩種形式，一種是現(xiàn)有接觸點(diǎn)優(yōu)化；另一種是創(chuàng)新的接觸點(diǎn)。通過對整個(gè)服務(wù)過程接觸點(diǎn)的羅列分析后，不僅要查找出現(xiàn)有接觸點(diǎn)的問題，還要洞察用戶潛在需求并創(chuàng)建新的接觸點(diǎn)。

1）現(xiàn)有接觸點(diǎn)優(yōu)化，通過梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，分析服務(wù)組織與顧客之間原有存在接觸方式，針對用戶新的需求和期望做出適應(yīng)性的設(shè)計(jì)，稱之為現(xiàn)有接觸點(diǎn)的優(yōu)化。

2）創(chuàng)建新的接觸點(diǎn)通過洞察用戶潛在的需求與界定服務(wù)系統(tǒng)核心價(jià)值后，重新創(chuàng)建或增加顧客與服務(wù)系統(tǒng)新的互動(dòng)關(guān)系，稱為創(chuàng)建新的接觸點(diǎn)。

接觸點(diǎn)的作用在于提供服務(wù)組織與顧客之間的一種時(shí)間、地點(diǎn)的媒介互動(dòng)行為，則需對服務(wù)過程的接觸點(diǎn)進(jìn)行歸類分析，洞察，甄別，定義需求，然后通過現(xiàn)有接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的優(yōu)化與創(chuàng)新點(diǎn)的接觸點(diǎn)來提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

三 公共服務(wù)設(shè)計(jì)及模式

各地政府開始意識到為市民提供及時(shí)、充足、公平的公共服務(wù)，是政府從“經(jīng)濟(jì)建設(shè)型”轉(zhuǎn)為“公共服務(wù)型”的必然趨勢。目前各級政府正在推行“基本公共服務(wù)均等化”指標(biāo)，比較湊巧的是，這一指標(biāo)與“工業(yè)設(shè)計(jì)”這個(gè)關(guān)鍵詞同時(shí)出現(xiàn)在今年初溫家寶總理代表政府所作的《政府工作報(bào)告》中。在2010年政府需要大力推動(dòng)的八件重要工作里，第二項(xiàng)“加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)”中不僅強(qiáng)調(diào)了要大力發(fā)展包括“工業(yè)設(shè)計(jì)”在內(nèi)的“面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)”，而且還強(qiáng)調(diào)了“促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化”。目前，按照政府工作內(nèi)容劃分，由政府提供的公共服務(wù)包括“基本公共服務(wù)”與“非基本公共服務(wù)”；“基本公共服務(wù)”包括義務(wù)教育、公共衛(wèi)生、基礎(chǔ)科學(xué)研究、公益性文化事業(yè)和社會(huì)救濟(jì)等，更專業(yè)的觀點(diǎn)認(rèn)為，基本公共服務(wù)“指建立在一定社會(huì)共識基礎(chǔ)上，根據(jù)一國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段和總體水平，為維持本國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定、基本的社會(huì)正義和；疑聚力，保護(hù)個(gè)人最基本的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)，所必須提供的公共服務(wù)，其規(guī)定的是一定階段上公共服務(wù)應(yīng)該覆蓋的最小范圍和邊界”。

美國伊利諾伊大學(xué)設(shè)計(jì)史教授、設(shè)計(jì)史家維克多·馬格林（Victor Marqolln）提出的問題是：“如何去重新發(fā)明一種設(shè)計(jì)文化以便明確地區(qū)分有價(jià)值和容易被理解的方案。當(dāng)其它職業(yè)開始在可持續(xù)文化中尋求謀生出路的時(shí)候，設(shè)計(jì)師也同樣應(yīng)該這樣做，去創(chuàng)造一種新的實(shí)踐形式。”……而是要從中看到這個(gè)“出口”連接著一百多年來現(xiàn)代設(shè)計(jì)發(fā)展歷程的一個(gè)重要拐點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助公共服務(wù)提高服務(wù)效率從而節(jié)約成本。從生態(tài)學(xué)的角度來說，服務(wù)設(shè)計(jì)對問題的服務(wù)化解決方案減少了有形產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中對資源和能源的過度使用。能夠更好地控制服務(wù)所提供的內(nèi)容，并從中獲得更多的回報(bào)。公共事務(wù)管理服務(wù)設(shè)計(jì)涉及到政府機(jī)關(guān)、醫(yī)療、教育、交通及其他社會(huì)組織如何運(yùn)用設(shè)計(jì)思維提升管理水平，最大限度地服務(wù)于民眾的公共利益，這是我國建設(shè)和諧社會(huì)、推進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的時(shí)代主題下的迫切現(xiàn)實(shí)需求。

四 如何通過接觸點(diǎn)提升服務(wù)體驗(yàn)？

服務(wù)設(shè)計(jì)通過整合利益相關(guān)人的關(guān)切，設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)和接觸點(diǎn)。在公共服務(wù)過成中有兩個(gè)價(jià)值——用戶（民眾）價(jià)值與提供服務(wù)機(jī)構(gòu)（政府）價(jià)值。然而是用戶的價(jià)值比較重要還是提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)價(jià)值比較重要呢？

民眾感知公共服務(wù)質(zhì)量是指民眾作為單位代表或個(gè)人到政府機(jī)關(guān)辦理審批、交付稅收等事務(wù)過程中，所感知到的行政服務(wù)表現(xiàn)和實(shí)際績效水平，是公眾對服務(wù)質(zhì)量的直接評價(jià)。它包括便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性六個(gè)維度。良好的服務(wù)要具備兩個(gè)條件：一個(gè)是系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)；另一個(gè)是用戶中心的服務(wù)傳遞；服務(wù)設(shè)計(jì)是指將服務(wù)要素整合到服務(wù)過程中；服務(wù)傳遞是真實(shí)瞬間，是服務(wù)接觸，是個(gè)性化、異質(zhì)性強(qiáng)的服務(wù)接觸。1985年，美國著名的服務(wù)營銷研究組合PZB（Pa rasu raman，Zeithaml，Berry）認(rèn)為公司對顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解和未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)是影響顧客感知質(zhì)量的主要原因?？淅铩た细袢鹉傅龋–arole.Congram，Michael Epelman，1996）認(rèn)為，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的問題的主要原因之一是沒有好的設(shè)計(jì)，服務(wù)要素之間的相互關(guān)聯(lián)性是否找到，是否有標(biāo)準(zhǔn)的工作程序和方法，是否培訓(xùn)好了員工等都屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的問題。

有效的接觸點(diǎn)為民眾提供價(jià)值的機(jī)會(huì)，無效的接觸點(diǎn)可能增加負(fù)面情緒，因此，必須通過界定、改進(jìn)、創(chuàng)造移除來控制接觸點(diǎn)，必要時(shí)剔除無價(jià)值接觸點(diǎn)，特別是有損民眾價(jià)值的，因此，服務(wù)組織清楚了民眾的需求后，設(shè)計(jì)以一種易接近性的、友善的、民眾喜歡的方式來與民眾接觸，并利用多樣化的渠道與情境渲染來更好地傳播與民眾溝通互動(dòng)。由此可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際是一種體驗(yàn)，核心是一種關(guān)系，最終體現(xiàn)為用戶行為學(xué)。服務(wù)設(shè)計(jì)除了通過研究服務(wù)過程中各個(gè)接觸點(diǎn)，還需洞察顧客的真實(shí)需求并轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)。

五結(jié)論

隨著全球化與網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步發(fā)展，世界正朝著移動(dòng)互聯(lián)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速前進(jìn)，我們的生活以及未來也將隨之產(chǎn)生深刻變化。服務(wù)設(shè)計(jì)從一個(gè)總體社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)出發(fā)，針對社會(huì)領(lǐng)域的長遠(yuǎn)目標(biāo)，調(diào)動(dòng)社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)中的各個(gè)角色以創(chuàng)新的方法做出更大更有效的貢獻(xiàn)，充分發(fā)揮行為邏輯的主動(dòng)性以促進(jìn)整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的互動(dòng)，以此推動(dòng)公共服務(wù)領(lǐng)域的變革，形成新的服務(wù)運(yùn)行模型。