摘要：從以人為本的醫(yī)療理念出發(fā)，對目前兒童醫(yī)院候診空間及設(shè)施的現(xiàn)狀進行分類描述。通過對國外相關(guān)優(yōu)秀案例的分析引入服務(wù)接觸點的概念，并融入系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計的理論及方法，整合相關(guān)設(shè)計資源，從人、物、環(huán)境三個方面進行展開，提出符合兒童心理與生理的醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)模型。對模型中各系統(tǒng)要素進行分析，并以能否滿足候診人群生理與心理需求為衡量標尺，論證系統(tǒng)的可行性。在此基礎(chǔ)上，從信息再設(shè)計、流程重塑和情景塑造三個角度提出相關(guān)的設(shè)計策略思考，旨在提升兒童醫(yī)院的就診效率和服務(wù)水平，為未來兒童醫(yī)院候診服務(wù)體系的構(gòu)建提供參考。

關(guān)鍵詞：兒童需求候診設(shè)施接觸點服務(wù)設(shè)計

隨著當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，兒童健康問題越來越被人們所關(guān)注，兒童醫(yī)院作為提供公共服務(wù)的載體也逐漸成為人們關(guān)注的焦點。在新型醫(yī)療觀念影響下“醫(yī)學(xué)已從單純生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變到今天的社會一心理一生物醫(yī)學(xué)模式。”但與國外重視服務(wù)、體驗的程度相比，國內(nèi)仍存在很多問題，反觀這些不足，不單是服務(wù)的不完善，更多是設(shè)計思考的缺失。急需我們進行系統(tǒng)的分析和再設(shè)計。

1 兒童醫(yī)院候診空間現(xiàn)狀

候診在門診流程中占有很重要的地位。根據(jù)清華大學(xué)科學(xué)研究中心發(fā)布的《2010年中國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)投資研究報告》顯示，預(yù)計2015年門診將突破4000萬次。國家為了適應(yīng)門診量的激增進行了大量投資，但是我國兒童醫(yī)院候診空間環(huán)境仍不容樂觀，候診空間的設(shè)計往往只重視解決基本的功能問題，而對患者情感體驗的關(guān)注則相對缺乏。通過實地調(diào)研將問題現(xiàn)狀歸為三個方面：

1.1 候診設(shè)施方面

醫(yī)院空間設(shè)計中雖重視醫(yī)療功能區(qū)，但忽視候診等非醫(yī)療區(qū)域的觀念根深蒂固。致使候診空間常出現(xiàn)以下問題：設(shè)施分布不合理。采光差，空氣不流通，極易造成交叉感染。座椅安置缺乏規(guī)范，容易干擾周圍患者；候診服務(wù)流程不協(xié)調(diào)。缺乏對患者人性的關(guān)注，致使候診過程中人滿為患，擁擠不堪；空間信息流不完善。缺乏標識向?qū)У取?/p>

1.2 候診服務(wù)方面

國內(nèi)兒童醫(yī)院候診服務(wù)種類和設(shè)施較為單一。服務(wù)設(shè)施未突顯人性關(guān)懷，尚未將陪護人員的需求納入服務(wù)范圍；缺乏人性化服務(wù)。如缺乏個人隱私、就醫(yī)咨詢等服務(wù)，也缺乏為特殊人群提供定制化的服務(wù)，如方便兒童換尿布、方便為嬰兒哺乳等。兒童醫(yī)院在提供候診人性化服務(wù)方面還有很多細節(jié)的缺失，而這些細節(jié)往往是患者最為關(guān)注的。

1.3 候診體驗的現(xiàn)狀

現(xiàn)有兒童醫(yī)院候診空間設(shè)計缺乏對候診者情感體驗的關(guān)注。候診空間本是為患者和陪護人員提供放松、休憩、舒緩壓力的場所。但是現(xiàn)實中卻忽視了候診人員的情感訴求，使其成為矛盾的多發(fā)場所。

反觀國外兒童醫(yī)院的空間設(shè)計，在設(shè)計中始終把患者的感受放在首位，常引入HCD的理念。使患者融入候診的環(huán)境，舒緩候診的心理。例如臺大兒童醫(yī)院就通過八個不同的主題空間發(fā)展兒童的身心，并以“森林”為設(shè)計概念，緩解候診的恐懼感。這種新的設(shè)計理念打破了傳統(tǒng)醫(yī)療空間的面貌，提供了看診的新視野。

2 HCD理念對候診的分析和運用

2.1 HCD理念的引入和影響

HCD（Human-Centered Design）就是以人為中心的設(shè)計理念。

常被用于設(shè)計產(chǎn)品系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)，其目的是把人作為設(shè)計開發(fā)的中

心。

在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，同樣也是將‘人’（患者）的概念放在首位。通過研究患者的心理感受和行為取向，了解患者的真實需求。

辛辛那提大學(xué)的LiveWell設(shè)計工作室就以HCD作為核心理念，專注為患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù)解決方案。如通過分析患者的可移動能力，設(shè)計不同的防壓瘡醫(yī)用長袍。并考慮不同患者的生活環(huán)境、精神狀態(tài)提供多元化、人性化的定制服務(wù)。

國外很多兒童醫(yī)院也將HCD的理念運用到醫(yī)院空間設(shè)計當中。如澳大利亞墨爾本皇家兒童醫(yī)院采用以“家庭”為中心的設(shè)計理念，在醫(yī)院就診環(huán)境中融入大量的公共設(shè)施和私密空間，為患者營造家的感覺；再如美國孟菲斯市的sT Jude兒童醫(yī)院也在HCD理念的指引下，營 造花園式的候診室。通過在墻壁內(nèi)建造水族箱，在不同的治療階段為患兒提供不同的感受，緩解兒童的病痛和就診壓力。

相比國外，國內(nèi)兒童醫(yī)院雖然也受到國外先進理念的影響，對候 診空間進行了升級和再設(shè)計，但方法還較為單一，常流于空間墻面裝 飾，也有些醫(yī)院參考國外成功案例，但因為地域差異，收效甚微。雖然 這些嘗試都能在一定程度上緩解患兒對醫(yī)院的恐懼。但都未能讓患兒 主動參與治療、與環(huán)境產(chǎn)生互動。

2.2 服務(wù)接觸點的引入和影響

服務(wù)是由一系列的活動構(gòu)成的“鏈條”，它是一個過程，對終端用 戶富有價值。服務(wù)接觸點是互動過程中的每一個節(jié)點，不論是內(nèi)部還是 外部；可見的產(chǎn)品行為互動或是不可見虛擬流程與服務(wù)。這些接觸點不外乎是人、對象、環(huán)境和流程的組合。但基于不同的研究群體和目的，服務(wù)接觸點的分類迥異。廣義的界定接觸點是指所有的溝通傳達，涵

蓋在客戶關(guān)系的生命周期中組織與客戶間所有的人與物理性的互動（B

rigman，2004）。從服務(wù)的整體體驗角度，英國國家議會定義接觸點為

組合服務(wù)整體體驗的有形物或互動（Design council，2009）?？梢娊佑| 點是與用戶關(guān)系的生命周期之所有溝通、互動與連結(jié)的整體。

兒童醫(yī)院候診空間接觸處點研究的對象是“環(huán)境”、“人”和“物”

三者之間的關(guān)系。“環(huán)境”是醫(yī)院的候診空間，研究的“人”是患兒、陪護家長、醫(yī)護人員和其他利益相關(guān)者，“物”是候診過程中“人”所接觸的設(shè)施。通過對“人”與“物”的交互行為分析，發(fā)現(xiàn)設(shè)施提供的服務(wù)與用戶需求之間的矛盾，并將矛盾進行再設(shè)計。發(fā)現(xiàn)原候診服務(wù)中“流程”的問題，提高流程的運行效率。如韓國兒童牙科醫(yī)院服務(wù)診所Kidspapa。發(fā)現(xiàn)患兒在使用候診椅時的矛盾心理，通過采用動態(tài)、柔軟的設(shè)施緩解消除矛盾，為患兒提供柔軟舒適的玩耍的游戲空間。并獲得良好的社會反響。

3 基于HCD理念的兒宣醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)的定義

3.1 基于HCD理念兒童醫(yī)院候診空間的定義

20世紀80年代后期，在美國和英國形成了“以人為本”的設(shè)計思想，提出通過設(shè)計使產(chǎn)品適應(yīng)人的特點、認知特征和行為習慣，給人提供思維和行為條件。基于HCD理念的兒童醫(yī)院候診空間需要通過設(shè)計滿足兒童醫(yī)院中各用戶群體的心理特點、認知特征和行為習慣，并以此為目標在空間內(nèi)提供相關(guān)的便捷設(shè)計和服務(wù)。

結(jié)合相關(guān)概念，基于HCD的兒童醫(yī)院候診空間需要具有以下特征：（1）需要滿足兒童生理、心理特征（2）滿足候診人群的使用需求和情感需求。（3）滿足通過對環(huán)境氛圍和設(shè)施的再造減少患兒的恐懼感，緩解陪護家長心理焦慮和煩躁。（4）滿足提高候診的服務(wù)質(zhì)量，提升就診的服務(wù)效率。

3.2 兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)中系統(tǒng)要素的定義

兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建需要從以下幾個方面考慮：首先是候診人群，在基于HCD理論的系統(tǒng)中，“人”作為研究的核心，要滿足從基礎(chǔ)五感需求到更為深層的情感需求。而這種需求主要是通過候診人群與候診設(shè)施之間的交互關(guān)系體現(xiàn)的；其次是候診設(shè)施的構(gòu)建，候診設(shè)施是系統(tǒng)中“物”的體現(xiàn)，是服務(wù)系統(tǒng)中物化的產(chǎn)品，其與“人”共同參與完成服務(wù)的整個流程，是流程中矛盾的焦點；最后是候診環(huán)境，環(huán)境影響服務(wù)的發(fā)生、發(fā)展，會對人產(chǎn)生直接、間接的影響及應(yīng)激作用。環(huán)境的特殊性直接影響環(huán)境中人的情感體驗。以服務(wù)系統(tǒng)中三要素的相互接觸作為切入點，在HCD理論的構(gòu)架下引入服務(wù)接觸點的概念，作為服務(wù)流程中的主要關(guān)鍵點，亦是通過設(shè)計切入服務(wù)的起始點。透過服務(wù)流程的觀察與體驗，進而分析現(xiàn)有接觸點，以及規(guī)劃潛在的接觸點與創(chuàng)建新的接觸點，可為服務(wù)設(shè)計尋求設(shè)計方向與范疇。服務(wù)接觸點貫穿整個候診的服務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)中候診人群、候診設(shè)施和候診環(huán)境三者之間的交互關(guān)系。通過對原接觸點服務(wù)所產(chǎn)生的問題進行分析，以候診人群的生理需求、情感需求做為評定的標準，創(chuàng)建新的接觸點。并對相關(guān)的設(shè)施進行再設(shè)計，最終創(chuàng)造出符合相關(guān)利益人群價值需求的候診模型。

4 基于HCD理念的兒宣醫(yī)院候診空間的設(shè)計策略思考

通過對未來兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)各要素的分析，落實到設(shè)計策略，需要從三個方面進行探索：

4.1 候診信息的再設(shè)計

兒童醫(yī)院信息種類多樣，如患者的病例信息、就診和候診流程信息等。未來兒童醫(yī)院候診空間將構(gòu)建在電子技術(shù)和智能網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)之上。服務(wù)環(huán)境將由技術(shù)作為指導(dǎo)。有別于簡單的物理空間環(huán)境，而是通過局域網(wǎng)將候診空間各接觸點的信息和所涉的設(shè)施進行鏈接，采用聲音、圖像和VR虛擬現(xiàn)實的方式。通過新的人機交互方式對流程中信息資源進行識別、存儲和分享。信息的展示和傳達也從過去注重準確性、及時性轉(zhuǎn)向更高層次對患者個性需求的解讀。信息傳達方式的改變必然導(dǎo)致同用戶互動方式的轉(zhuǎn)變。候診信息的再設(shè)計通過對信息載體的再設(shè)計，將信息以圖示化的方式傳達給用戶，使用戶獲得物理感官和內(nèi)心情感的雙重愉悅，激發(fā)用戶的使用熱情，使其主動參與獲取信息，而不是被動的接受和適應(yīng)信息。

4.2 服務(wù)流程接觸點的重塑

人和物的流動是產(chǎn)生有形環(huán)境變化的主要因素。接觸點作為服務(wù)流程優(yōu)化的突破口，同時也是流程重塑的核心。服務(wù)流程的再設(shè)計不是簡單的流程簡化。而需要通過系統(tǒng)的認知，以用戶的行為和情感需求為導(dǎo)向，整合冗余接觸點，完善服務(wù)缺失的接觸點。如以無錫兒童醫(yī)院輸液區(qū)候診服務(wù)流程為例，以圖中六個接觸點為優(yōu)化服務(wù)流程的切入點。

在流程中接觸點二最容易被人們忽視，長時間的排隊，影響陪護家長的情緒?？梢酝ㄟ^在排隊時添加相應(yīng)的服務(wù)，如提供疾病預(yù)防知識，緩解了家長焦急的心情。使家長輕松地度過這段時間；接觸點四是服務(wù)流程中關(guān)系最復(fù)雜的接觸點。需要對用戶行為進行觀察，確定需求，為用戶提供便捷服務(wù)，如對休息、衛(wèi)生設(shè)施的改造，為患兒提供游樂設(shè)施等。通過對服務(wù)流程接觸點的重塑，使患兒能夠克服候診的恐懼，同時緩解陪護人員的焦慮和煩躁，以更人性化的方式提升就診的效率。

4.3 基于互動體驗的情景的營造

互動體驗情景的構(gòu)建，為了讓用戶群體更好的適應(yīng)和融入候診環(huán)境，使設(shè)施更好的被用戶感知和使用，滿足使用的需求更加注重用戶的情感需求。

互動體驗情景的構(gòu)建包括互動體驗設(shè)施的構(gòu)建和互動角的營造?；芋w驗設(shè)施的構(gòu)建通過三個方面進行思考：第一個方面穩(wěn)定陪護家長的情緒，緩解焦慮。通過家長與設(shè)施的互動，讓家長主動了解孩子的病情，并明確治療方案；第二個方面為家長提供疾病預(yù)防知識；第三個方面醫(yī)護人員可以通過互動體驗設(shè)施確定患兒的病情嚴重程度，通過智能信息平臺，依病情程度對等候順序進行調(diào)整，縮短等候的時間?；咏堑臓I造，目的在于引導(dǎo)患兒積極參與治療并產(chǎn)生情感互動，通過采用兒童所能接受的方式，如用講故事的方式將治療細節(jié)告訴患兒，或采用游戲的方式讓兒童參與進來，減少兒童的心理負擔。如倫敦的GOSH-GreatOrmond Street兒童醫(yī)院采用交互墻技術(shù)，當患兒觸摸墻壁時會顯示多種動物與其互動，以此舒緩孩子們的就醫(yī)心情。通過互動角的營造，使患兒更好地融入候診的環(huán)境，安撫患兒的心理，提高了看診的效率。5結(jié)語

通過以上三種相對獨立而又相互協(xié)作的策略設(shè)計，在先進信息技術(shù)的參與下，整合現(xiàn)有兒童醫(yī)院的優(yōu)勢資源，建立基于HCD理論的兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)，提高醫(yī)院候診就診的效率，滿足候診人群生理和心理需求，為新醫(yī)療模式提供新的案例和解決方案。

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