【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-3763（2014）04-0256-02

門診中藥房是醫(yī)院的一個重要服務(wù)性窗口，肩負著來門診就診病人的處方調(diào)配及需藥品的供應(yīng)，從其服務(wù)中可透視醫(yī)院的管理水平和藥學(xué)工作人員的素質(zhì)。門診中藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學(xué)工作人員轉(zhuǎn)運到患者手中的終端服務(wù)過程，也是執(zhí)行醫(yī)生指示的瞬間服務(wù)過程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。

1 在軟件上狠下功夫

1.1 全院微機聯(lián)網(wǎng)提高工作效率：患者就診，醫(yī)師開出處方，收費處統(tǒng)一劃價收費后，配藥信息傳至藥房打印出來，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時患者未到，形成藥等人的格局。核對發(fā)藥時，同時核對打印小票，一并與藥品發(fā)出，使患者幾乎達到零等候。藥品的名稱、數(shù)量、價格也可以讓患者一票在手了解于心。把中藥房的帳務(wù)、處方、藥品等納入微機管理，可以減少藥劑人員的勞動強度，有利于提高工作效率，有利于提高中藥房的管理水平。

1.2 窗口視線無障礙透明服務(wù)：采用開放式柜臺發(fā)藥形式。①藥師可以根據(jù)患者疾病和所取藥品有針對性地開展用藥知識宣傳，增強了藥師的主動服務(wù)意識。②患者也有了強烈的參與感，可以直視藥劑人員的舉止、儀態(tài)，從而監(jiān)督了藥房的工作，可以面對面向藥師提出各類用藥問題，及時反饋用藥后的效果和不良反應(yīng)等情況。

2 加強藥品管理

2.1嚴格的藥品采購管理：中藥既能治病救人，也可坑害病人。在商品經(jīng)濟的浪潮中，偽藥、劣藥沖擊市場，尤其是藥品回扣風(fēng)盛行的今天，更必須保持清醒的頭腦。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療需要制定合理的采購計劃，既要考慮滿足臨床用藥需要，又要考慮到患者的經(jīng)濟承受能力，做到基本用藥品種常備不斷，高檔貴重藥品合理控制使用。堅持集中招標采購，堅持以“質(zhì)優(yōu)價廉”的原則選購中標品種。加強藥品入庫驗收管理，堅持“不合格不入庫”，以確保藥品質(zhì)量。由院長審批，藥庫和藥品保管員共同驗收把關(guān)，財務(wù)結(jié)算，回扣歸公。

2.2 抓好硬件、保證藥品儲存環(huán)境：藥房是藥品集散的重地，藥品的存放直接影響藥品的質(zhì)量。藥房應(yīng)設(shè)有空調(diào)、冰柜及密集藥柜，藥品要分類保存，創(chuàng)造良好的通風(fēng)和適宜的溫度環(huán)境，保證藥品的質(zhì)量。

3 加強人員管

3.1 提高藥劑人員專業(yè)水平：由于新藥的不斷出現(xiàn)，藥物聯(lián)用增多，中西藥合用也進一步增加，這就要求藥劑人員掌握豐富的藥學(xué)知識。為此在實際工作中要制定切實可行的學(xué)習(xí)計劃，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，組織業(yè)務(wù)考試； 經(jīng)常組織參加各項學(xué)術(shù)活動，進行基本理論、基本技術(shù)、基本操作的訓(xùn)練；奉公，不謀私利。

3.2 加強思想素質(zhì)教育：調(diào)劑人員職業(yè)道德素質(zhì)的高低，直接影響到調(diào)劑工作的質(zhì)量，影響到患者的生命安危。為此要積極開展誠信服務(wù)討論活動，評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，開展藥學(xué)道德、藥理倫理學(xué)教育，強化服務(wù)意識。要求藥學(xué)人員在工作中善于換位思考，多從“弱勢”的患者角度出發(fā)，誠信服務(wù)。

3.3 藥師與患者溝通技巧的改善：溝通作為一種社會活動，僅有專業(yè)知識遠不能滿足實際工作的需要。使用通俗易懂的語言，善于利用語言的心理治療作用，充分利用各種途徑加強與患者的交流。

3.4藥品實行中間庫管理和分柜管理：具體藥品承包到組，落實到個人，使每位藥劑人員即分工又合作，層層把關(guān)，有利于隨時進行藥品抽查和檢查。

4 藥品服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理

4.1健全各項規(guī)章制度：健全各項規(guī)章制度，使中藥房的各項工作規(guī)范化。對中藥采購數(shù)量一般遵循“少量多進”原則，并隨時抽查、檢驗，進一步確保中藥飲片的質(zhì)量，保證臨床用藥安全、有效、經(jīng)濟。

4.2嚴格按照中藥配方操作規(guī)程：要求藥劑人員收到處方后嚴格執(zhí)行“四查十對”，在調(diào)配時認真仔細、反復(fù)核對，實行雙人復(fù)核制，付發(fā)給病人時也應(yīng)詢問清楚患者的姓名，核對無誤后，才能將藥物付給病人或其家屬，然后明確交代藥物的用法、用量及有關(guān)注意事項，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”，對于病人有關(guān)疑問、用藥咨詢、合理用藥問題要認真解答，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，讓病人滿意?？傊?，如何加強中藥房科學(xué)管理，提高藥品質(zhì)量，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，是目前綜合性醫(yī)院研究的一個重要課題。所以窗口人員應(yīng)該堅持“以病人為中心”，從各個角度出發(fā)，對中藥房進行科學(xué)管理，講文明語言，自覺地為病人營造良好的就醫(yī)氛圍。

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