摘要：目的： 分析人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中應(yīng)用效果。 方法： 選擇我院內(nèi)科門診中2011-2012年期間的100例患者作為觀察組，在2012～2013年期間選擇100例患者作為對照組。對照組患者接受常規(guī)的服務(wù)，觀察組患者接受人性化的服務(wù)。對比兩組患者對門診部的滿意程度。 結(jié)果： 觀察組患者對門診部各方面的服務(wù)滿意程度均超過對照組患者。 結(jié)論： 醫(yī)院內(nèi)科門診實施人性化的服務(wù)可以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有利于提升醫(yī)院的形象，提升患者滿意度。

關(guān)鍵詞： 人性化服務(wù)；內(nèi)科門診；護(hù)理管理

【中圖分類號】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）04-0168-02

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，而患者對醫(yī)院的護(hù)理水平的要求也不斷提高。當(dāng)下，醫(yī)院打的服務(wù)逐步的向以患者為“中心”的方向改變，不僅重視對患者的疾病進(jìn)行科學(xué)治療，還更加對患者的心理和精神進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，這種理念讓患者的恢復(fù)更加快速。人性化的服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理中應(yīng)用越來越廣泛。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取我院2011～2012年之間的100例患者作為觀察組；同時，隨機選取我院2012～2013年期間的100例患者作為對照組。本次研究的患者中，有男性患者120例，女性患者80例；最大年齡為75歲，最小年齡為16歲；患者的疾病主要包括了以下幾種：冠心病患者44名、糖尿病患者36例、高血壓患者52例、甲狀腺功能亢進(jìn)癥患者34例、其余疾病共有患者34例。2組患者在性別、年齡以及疾病種類等方面沒有明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者接受常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組患者接受人性化服務(wù)護(hù)理，護(hù)理方法如下：

1.2.1規(guī)范護(hù)士行為

主要從以下幾個方面進(jìn)行規(guī)范：

①護(hù)士形象。提高護(hù)士在儀表上的整齊和規(guī)整度?；颊邍?yán)格要求自己的儀表，在護(hù)理服務(wù)的過程中面帶微笑，主動積極熱情，積極和患者進(jìn)行溝通，溝通過程親切友善，讓患者滿意護(hù)理工作。

②心理素質(zhì)。很多患者由于對自己的疾病缺乏正確全面的認(rèn)識，所以會出現(xiàn)各種的負(fù)面心理情緒，比如恐懼、焦慮等，護(hù)理人員積極向患者詳細(xì)說明疾病的情況，并安撫患者放松心態(tài)，保持積極的情緒。

③道德素質(zhì)。護(hù)理人員具備較高的道德情操和專業(yè)素質(zhì)，要用高度的責(zé)任感、良知感和道德感來服務(wù)患者，極力維護(hù)患者在醫(yī)療方面的權(quán)力。

④業(yè)務(wù)素質(zhì)。必須要定期的組織內(nèi)科科室的護(hù)理人員展開相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，提高內(nèi)科護(hù)理人員對內(nèi)科常見疾病的認(rèn)識，使內(nèi)科護(hù)理人員了解疾病的臨床表現(xiàn)以及患者體征，對常見病還有多發(fā)病的預(yù)防知識有所了解。

1.2.2實施情感管理

主要如下：

①了解患者狀況?；颊呷朐汉?，必須要對患者的基本狀況有全滿的了解，同時，要更加清楚的了解患者疾病的情況，假如患者的疾病已經(jīng)比較嚴(yán)重了，就不要適時對患者進(jìn)行就診治療，盡量避免患者出現(xiàn)意外事故。同時，要積極的和患者以及患者的家屬進(jìn)行溝通和交流，對患者面對的困難展開了解，要幫助患者解決當(dāng)下比較棘手的問題，保證患者能夠更加順心的接受治療；

②健康教育。內(nèi)科門診一般人流動性比較大，所以對患者進(jìn)行健康教育的過程中，要確保有針對性和科學(xué)性，按照患者所處地域、季節(jié)變化以及疾病類型展開健康教育，進(jìn)行不斷的調(diào)整，讓患者能夠最為全面的知道如何防范。對比2組患者對護(hù)士行為舉止、服務(wù)態(tài)度、健康教育、門診管理以及就診環(huán)境的滿意程度。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究所有患者的臨床資料均采用SPSS15.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析，計數(shù)資料采用t檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P<0.05為差異有顯著性，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2組患者對門診護(hù)理的各項滿意程度具有顯著差異性（P<0.05），詳情請見表1。

3討論

門診部是醫(yī)院的窗口，所以門診是一個非常重要的部門，可以說門診部是醫(yī)院的外在形象，門診護(hù)士和患者接觸最早，所以，門診護(hù)士的態(tài)度是否熱情以及專業(yè)素質(zhì)都會對患者在心理造成比較大的影響。門診部的患者出入比較多，病種比較繁雜，因此對護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量有著很高的要求，護(hù)理人員一旦出現(xiàn)了錯誤就有可能會導(dǎo)致護(hù)患糾紛，護(hù)理人員在極高的壓力中展開護(hù)理工作，患者或者護(hù)理人員來說都是很大的負(fù)擔(dān)。人性化護(hù)理指的是醫(yī)療機構(gòu)在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中，以患者的需求作為根本出發(fā)點，對于患者的生理需求以及心理需要通過人性的角度進(jìn)行全面考慮，在就醫(yī)的過程中能夠享受到一系列服務(wù)，全方位的提升患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意程度。另外護(hù)理人員對患者基本情況的仔細(xì)觀察能夠使得患者出現(xiàn)突發(fā)意外事故概率顯著下降。本次研究觀察組患者接受的是人性化服務(wù)，相對于傳統(tǒng)護(hù)理的對照組患者，二者護(hù)理服務(wù)滿意程度有顯著差異性（P<0.05）。

4結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院內(nèi)科門診必須要更加積極主動的改善服務(wù)的質(zhì)量，依靠人性化的服務(wù)來提高醫(yī)院內(nèi)科門診部的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患之間的友好關(guān)系，提升醫(yī)院的服務(wù)水平。

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