作者簡(jiǎn)介：孔凡愛，主要從事內(nèi)科護(hù)理工作

摘要：目的： 針對(duì)內(nèi)科臨床護(hù)理中的常見問題進(jìn)行較深入地探討，并提出處置對(duì)策，以加強(qiáng)護(hù)患溝通， 使內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高。 方法： 向患者發(fā)放調(diào)查問卷并對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并分別制定有針對(duì)性地處置對(duì)策。 結(jié)果： 進(jìn)過調(diào)研分析，確定內(nèi)科護(hù)理溝通中的常見問題產(chǎn)生原因，針對(duì)不同原因分別制定有針對(duì)性地處置對(duì)策，獲得令患者滿意的效果。 結(jié)論： 作為為患者提供醫(yī)療服務(wù)主體的護(hù)理人員，應(yīng)嚴(yán)格恪守崗位職責(zé)，樹立以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平，對(duì)臨床護(hù)理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。才能明顯降低內(nèi)科護(hù)理溝通中產(chǎn)生的各種問題。

關(guān)鍵詞： 內(nèi)科護(hù)理；有效溝通；處置對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）04-0144-02

1. 前言

醫(yī)院護(hù)理人員在開展有關(guān)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中與患者建立的人際關(guān)系被稱為護(hù)患關(guān)系。內(nèi)科臨床中具有較多的危重癥患者，在治療過程中比較復(fù)雜，所以易于發(fā)生致殘或死亡。護(hù)理人員與患者及其家人具有較頻繁的接觸與較密切的聯(lián)系，因溝通不暢易于引起不必要的護(hù)理糾紛。隨著患者不斷增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，護(hù)患溝通將逐漸成為雙方重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2. 內(nèi)科護(hù)理溝通調(diào)研

2.1 資料與方法

收集2010年1月-2011年1月期間內(nèi)科護(hù)理的32起有關(guān)投訴，投訴者都是患者或其家人，向科室投訴主要采取院長(zhǎng)熱線、口頭或滿意度調(diào)查等方式，涉及6名護(hù)理人員。向內(nèi)科住院患者及其家人通過調(diào)查問卷方式進(jìn)行主要包括護(hù)理人員態(tài)度等常見投訴原因的調(diào)查.

2.2 結(jié)果

共向患者及其家人發(fā)放80份問卷，有效回收80份問卷，問卷有效率達(dá)100%。結(jié)果顯示服務(wù)態(tài)度不好、患者家人原因、護(hù)理技術(shù)、治療費(fèi)用高、頻發(fā)差錯(cuò)事故等問題是護(hù)患溝通中的常見問題。

3. 護(hù)理溝通中常見問題的處置對(duì)策

3.1 提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

調(diào)查結(jié)果顯示，因護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)原因?qū)е碌臏贤▎栴}比較突出，占各類問題的比例高達(dá)35.2%。一些護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度不好。因此，內(nèi)科護(hù)理溝通問題的首要解決途徑就是不斷提高內(nèi)科護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)理人員在工作學(xué)習(xí)中，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，在工作中要加強(qiáng)自我激勵(lì)、約束、剖析及換位思考。內(nèi)科護(hù)理人員不但要鍛煉意志，也要鍛煉承受困難挫折的能力。提高技術(shù)培訓(xùn)，開展護(hù)理業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理有關(guān)理論與專業(yè)技能，對(duì)內(nèi)科有關(guān)疾病的護(hù)理知識(shí)熟練掌握，并判別內(nèi)科危重癥患者產(chǎn)生疾病的病因及發(fā)展。提高護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)儀器的熟練使用，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，避免發(fā)生差錯(cuò)事故。積極創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，使患者提高滿意度，確保護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而使醫(yī)院科室的競(jìng)爭(zhēng)力得到明顯提高，并有效減少內(nèi)科護(hù)理溝通問題的產(chǎn)生。

3.2 公開醫(yī)藥及治療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

在上述調(diào)研中，因患者醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生的溝通問題也占有較大的比例，患者治療費(fèi)用的準(zhǔn)確及時(shí)提供對(duì)于患者及其家人非常重要。護(hù)理人員作為為患者提供護(hù)理服務(wù)的主體，入院時(shí)護(hù)理人員應(yīng)向患者說明大致的治療費(fèi)用，使患者及其家人對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較清楚。應(yīng)用貴重藥物要對(duì)家人說明具體情況，并征求和這家人意見。若患者及其家人對(duì)治療費(fèi)用存在一定疑問時(shí)，要細(xì)致耐心地做好相應(yīng)解釋工作，以保護(hù)患者及其家人的正當(dāng)權(quán)益。

3.3 提高護(hù)理人員法律意識(shí)

從調(diào)研結(jié)果中可知，因護(hù)理人員缺乏必要的法律意識(shí)也容易引起內(nèi)科護(hù)理溝通問題。所以，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)科護(hù)理人員有關(guān)法律知識(shí)，提高維權(quán)意識(shí)。此外，完整規(guī)范的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理記錄要進(jìn)行規(guī)范完整地記錄，這也是真實(shí)反映對(duì)患者的治療情況，更是護(hù)理人員維護(hù)權(quán)益的重要證據(jù)。所以護(hù)理記錄要符合真實(shí)、完整與及時(shí)的原則。

3.4 加強(qiáng)與患者及其家人溝通

隨著患者及其家人不斷提高的法律意識(shí)與不斷增強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，在治療中產(chǎn)生不了解的問題時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲望。但通常因醫(yī)療專業(yè)知識(shí)不足，在治療與預(yù)期結(jié)果存在一定的差異時(shí)，就易于指責(zé)或懷疑護(hù)理人員的技術(shù)水平。同時(shí)，臨床應(yīng)用新藥品、新技術(shù)、新儀器的盡管會(huì)取得良好治療效果，但也會(huì)對(duì)患者家庭產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。容易引起患者及其家人產(chǎn)生心態(tài)失衡，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理溝通出現(xiàn)問題。為此，內(nèi)科護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行換位思考、理解患者家人的心情，多與患者開展必要的交流溝通、并細(xì)心講解已取得患者家人的理解。

4. 討論

醫(yī)院護(hù)理人員在開展有關(guān)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中與患者建立的人際關(guān)系被稱為護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員與患者及其家人具有密切聯(lián)系與較多的接觸，因溝通不當(dāng)易于引起不必要的護(hù)理糾紛，經(jīng)過較詳細(xì)地調(diào)研分析，針對(duì)內(nèi)科護(hù)理中常見的問題產(chǎn)生原因及處置對(duì)策進(jìn)行探討。作為為患者提供醫(yī)療服務(wù)主體的護(hù)理人員，應(yīng)嚴(yán)格恪守崗位職責(zé)，樹立以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平，對(duì)臨床護(hù)理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。才能明顯降低內(nèi)科護(hù)理溝通中產(chǎn)生的各種問題。

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