最近兩年，中國化妝品專營店渠道在發(fā)展中碰到了一些不小的麻煩。目前來看，化妝品專營店遭遇的問題，基本可以用“三高”一詞來形容。“三高”即經(jīng)營成本高、顧客流失率高、促銷同質(zhì)化程度高，給化妝品專營店帶來的最直接結(jié)果是利潤率明顯下降，店鋪經(jīng)營風(fēng)險增大，生存堪憂。而其中最為核心和突出的問題，就是在電商和商超渠道的沖擊日益強化的不利環(huán)境之下，化妝品專營店如何有效解決納客、留客和快速動銷的問題。

比較一下化妝品專營店與電商、商超渠道的優(yōu)劣勢，我們發(fā)現(xiàn)盡管電商渠道有著價格便宜、購買便捷、送貨上門等競爭優(yōu)勢，但在顧客的體驗服務(wù)方面卻是電商的軟肋所在。相反，能夠給予顧客更多人性化的體驗服務(wù)、可以直接面對顧客，可做到讓顧客先試后賣，這些正是化妝品專營店目前區(qū)別于電商渠道唯一的最為鮮明的優(yōu)勢所在。

為此，筆者認(rèn)為增加消費者進(jìn)店的興趣和體驗的樂趣，不斷增加消費者對店鋪的認(rèn)同和粘性，并把這個優(yōu)勢放大，再放大，直做到極致，是化妝品專營店當(dāng)今最為有效的突圍之道。同時，筆者更認(rèn)為，對于化妝品專營店未來幾年的生存和發(fā)展趨勢而言，可以說無特色，不生存；無體驗，不生存。

目前，大凡經(jīng)營較好的店鋪在顧客體驗方面都做得非常到位。如福建的“四季美人”一直在努力打造體驗式的概念店，據(jù)悉，該店鋪里店員的基本工資比較高，而提成比較低，她們在向顧客推薦產(chǎn)品時會針對顧客的個人需求來推薦。煙臺恒美連鎖會在店內(nèi)擺放足夠多的凳子，讓顧客進(jìn)店后夠都能坐下來，先免費享受由專業(yè)的彩妝師提供的化彩妝服務(wù)，彩妝師一邊給顧客化妝，一邊向顧客介紹每個化妝步驟的技巧。此舉有效留住了顧客，為銷售產(chǎn)品創(chuàng)造出了更多的機會，讓顧客在彩妝師的靜心服務(wù)中先充分地享受美，再愉悅地購買美。

在體驗營銷方面，沈陽的貓眼美妝連鎖可謂是做得極富特色和細(xì)致化，創(chuàng)造性地提出了“貓眼美妝銷售五步曲”的標(biāo)準(zhǔn)化體驗營銷流程。每個進(jìn)店的顧客，不管她買不買產(chǎn)品，要求店員都要主動邀請她到體驗臺前來做體驗。在教會顧客正確的護(hù)膚步驟和化妝的技巧后，從面膜、到潔面、到護(hù)膚、再到彩妝逐步給顧客體驗，讓每個進(jìn)店的顧客通過體驗?zāi)芸吹阶约鹤兊煤芷?；顧客在發(fā)現(xiàn)店員很真誠、自己變得很漂亮的情況下，也就自然相信了店員，也就會產(chǎn)生購買，并且還會為店里帶來很多的顧客。據(jù)該店的店長透露，凡是進(jìn)店體驗過的顧客，95%以上都會產(chǎn)生購買。

從上述案例中，我們不難總結(jié)出化妝品專營店重視顧客體驗至少有這樣幾個好處：一是可以為店里招攬新客，二是可以延長顧客在店里更長的停留時間、為店里聚集人氣，三是可以為店里創(chuàng)造更多的銷售機會，四是可以建立良好的客情關(guān)系，增加店鋪的口碑和進(jìn)店消費的忠誠度。同時，也不難總結(jié)出做好顧客體驗的兩個核心要領(lǐng)：一是要讓顧客感覺到店里把她當(dāng)成了朋友或親人，讓她感覺享受到了特殊貴賓一樣的禮遇；二是要重視每個細(xì)節(jié)，多站在顧客的角度考慮，想方設(shè)法感動顧客，讓顧客感覺到店里是幫她，而不是在盯著她的錢袋子。

如何把體驗營銷做到極致？筆者認(rèn)為化妝品專營店最重要的是轉(zhuǎn)變觀念，樹立對體驗營銷的正確認(rèn)識。具體應(yīng)注意以下三點：

1、需有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，切忌急功近利。體驗營銷不只是讓顧客先試再賣那么簡單，即使你的最終目的是為了讓顧客購買，一定要有給顧客體驗后，顧客買與不買都不重要的心態(tài)去對待。

2、需要持之以恒。只有長期堅持下去，不斷重復(fù)，才能形成特色，在顧客心目中樹立起良好的店鋪形象。做體驗營銷并不難，難的是長期堅持下去，而這樣的毅力和決心取決于你對體驗營銷意義和迫切程度的高度重視和深刻理解。

3、拓寬思維，不斷創(chuàng)新和升級體驗營銷。只有跳出為賣化妝品而做體驗的思想束縛，你的店鋪才能形成自己差異化的特色，收獲到意外的驚喜。如蘋果專賣店從表面看上去很難感覺到它是一家銷售電子產(chǎn)品的場所，反而會認(rèn)為它就是一個體驗先進(jìn)科技和優(yōu)質(zhì)生活的場所。再如星巴克，走進(jìn)后你可以無拘無束地坐下來，享受濃郁的咖啡香氣，聽聽音樂，看看書，免費上網(wǎng)發(fā)微信，消磨時間，即使你不產(chǎn)生消費，也絕不會擔(dān)心會有店員把你趕出店門；當(dāng)然這種氛圍下，你能控制住自己不掏出錢包來買一杯咖啡嗎？

我們的化妝品專營店為什么不可以效仿一下星巴克呢？方法其實很簡單，只要在店里擺放一張長條桌，桌上擺上2—3臺電腦，桌邊放幾張坐上去很舒服的椅子，當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時候，店員主動和顧客打招呼，并招呼顧客在長條桌邊坐下來，接著給顧客端上一杯咖啡，并且告訴顧客店里有免費的網(wǎng)絡(luò)，你可以免費上網(wǎng)。筆者認(rèn)為這就是一種更具人性化的體驗營銷模式，相信久而久之店里能提供這種增值體驗服務(wù)的口碑一定會在當(dāng)?shù)貍鏖_，此時你還會擔(dān)心你的店鋪里沒有顧客嗎？

總之，為顧客提供差異化和特色化的體驗服務(wù)，是化妝品專營店成功應(yīng)對電商渠道和打破發(fā)展瓶頸的唯一出路。但是，當(dāng)體驗成為化妝品專營店的一種常態(tài)營銷模式時，在體驗中給予顧客的細(xì)致關(guān)懷和創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的附加值，才是決定店鋪生存質(zhì)量的根本所在。