【摘要】隨著我國金融領(lǐng)域改革的不斷深入，商業(yè)銀行面臨復(fù)雜的金融形勢。只有通過大數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建，以此來實現(xiàn)新客戶的吸納與舊客戶的維護，商業(yè)銀行才可以做好應(yīng)對客戶消費需求日益趨向多樣化和個性化的準備，并且提高銀行對客戶的黏性呢？

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)中心金融改革 銀行服務(wù)

隨著我國金融領(lǐng)域改革的不斷深入，金融業(yè)壟斷門檻的降低，國外競爭者的大量涌入，中小商業(yè)銀行的跨區(qū)域發(fā)展，商業(yè)銀行面臨復(fù)雜的金融形勢。面對來自股東和競爭對手兩方面的壓力，那些忽視服務(wù)能力的商業(yè)銀行，最后只能砸了自己的品牌形象。因此，商業(yè)銀行必須通過做好客戶群體的吸納與維護工作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式從以產(chǎn)品運營為核心向以服務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變，維持較高的利潤率和資產(chǎn)回報率。

那么，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)如何做好應(yīng)對客戶消費需求日益趨向多樣化和個性化的準備，并且提高銀行對客戶的黏性呢？我認為必須通過大數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建，以此來實現(xiàn)新客戶的吸納與舊客戶的維護：

一、確立客戶數(shù)據(jù)在營銷戰(zhàn)略中的基礎(chǔ)性作用

為保住業(yè)績而去拉更多的客戶，僅僅是銀行做好客戶群體的吸納與維護工作的第一步。只有通過大數(shù)據(jù)中心，銀行才體會得到和客戶牽手的真實感：這個客戶是銀行的真實客戶，他的金融消費行為是在銀行的密切關(guān)注下完成的。例如通過他定期在加油站的刷卡記錄，我們知道他可能有一輛車；通過他定期在酒店、賓館的刷卡記錄，我們知道他可能是一名經(jīng)常出差的商務(wù)人士；通過他定期在香港、澳門首飾專賣店、奢侈品商店的刷卡記錄，我們知道他可能會對富有投資及收藏價值的商品感興趣……當(dāng)前2014年的銀行征信工作正在全面鋪開，這就是我們推進大數(shù)據(jù)中心構(gòu)建的一個重要節(jié)點：存量人民幣基本賬戶信息正在大量收集，電子化信息檔案正在一一建立，信用評價機制正在不斷健全，而信用信息正在實現(xiàn)共享和應(yīng)用。

二、搭建出眾的大數(shù)據(jù)中心后臺

做好客戶群體的吸納與維護，就必須建立能夠有效針對客戶的消費行為進行細致而強大的數(shù)據(jù)分析與挖掘的數(shù)據(jù)倉庫。這個大數(shù)據(jù)中心應(yīng)當(dāng)具有超級計算中心提供的超強計算能力，可以充分利用動態(tài)配置、資源集合、數(shù)據(jù)服務(wù)和標準化的基礎(chǔ)設(shè)施，并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及運維支撐系統(tǒng)的融合，基于海量數(shù)據(jù)而非經(jīng)驗和直覺來進行管理和分析，并最終作出決策。這個大數(shù)據(jù)中心將會給銀行帶來巨大的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，因為不同的細分市場所配備的資源是不一樣的，所以精細化的客戶管理將會使資源和細分市場的匹配達到最佳。基于大數(shù)據(jù)中心的建設(shè)將會成為重點突破方向，細致、真實的客戶資料能帶給銀行不可估量的價值，對其他業(yè)務(wù)有一定的參照和引導(dǎo)作用，并對進一步做好客戶服務(wù)、實現(xiàn)金融交叉銷售有極大的幫助。

三、基于大數(shù)據(jù)中心進行有效的客戶管理

只有練就卓越的服務(wù)能力才能留住客戶，因此必須做好客戶群體的維護，管理好包括客服在內(nèi)的整個后臺業(yè)務(wù)。銀行應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部專門成立一個實力強大的數(shù)據(jù)挖掘小組，根據(jù)營銷導(dǎo)向和信用導(dǎo)向，通過收集客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和交易數(shù)據(jù)庫所搜集的數(shù)據(jù)，對客戶的消費習(xí)慣作出深入的分析，對每一個客戶進行行為評估。知道客戶的個性消費喜好以后，銀行就可以進行主動的經(jīng)營和有效的客戶管理，根據(jù)客戶的需求定制個性化的服務(wù)，在客戶最需要的時候向他提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)：例如在營業(yè)網(wǎng)點進行各種形式的貴金屬產(chǎn)品展示；舉辦富有投資、收藏價值的紀念品沙龍品鑒活動；代理特色金幣、十二生肖紀念郵票、個性定制的手工藝品……

此外，因為大數(shù)據(jù)中心解決了信息不對稱的問題，銀行還可以拿著這樣的數(shù)據(jù)報表要求商戶給我們的客戶專門的優(yōu)惠；我們也可以用這些數(shù)據(jù)與商場進行談判，要求他們提高我們的回傭，因為我們的客戶能給它們帶來效益。在搭建了良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，和客戶建立了良好的互動關(guān)系以后，我們還可以實現(xiàn)最大效用的客戶管理：口碑營銷，讓客戶幫忙去轉(zhuǎn)介紹。開發(fā)新客戶需要很大的成本，但是做好老客戶只需要用心！這就是我們在戰(zhàn)略上重視大數(shù)據(jù)中心的最終理由——黏住客戶的基礎(chǔ)。

事實上，最終決定商業(yè)銀行在未來中國金融領(lǐng)域地位的，是商業(yè)銀行在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)以及客戶數(shù)據(jù)挖掘上的能力。在過去，客戶數(shù)據(jù)的收集是基于產(chǎn)品的，我們所謂的銀行客戶是松散的客戶，每個客戶給銀行留下的只有一個名字和身份證號碼，他只是幾百萬字符串中不起眼的一條而已。但其實魔鬼就在細節(jié)之中，只有做好大數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建，建立營銷導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，這才是實現(xiàn)利潤跨越式增長的最終動力。

作者簡介：湯旭升（1990-），男，就職于新會農(nóng)商銀行，職稱：經(jīng)濟師，研究方向：金融理論與實踐、企業(yè)管理。