楊陵光

【摘要】銀行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平，形成自己的優(yōu)勢(shì)和特色。

【關(guān)鍵詞】銀行 服務(wù) 價(jià)值

隨著金融業(yè)利率差異化的放開和門檻的降低，中國(guó)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行業(yè)對(duì)服務(wù)也愈加重視。服務(wù)是資源，服務(wù)是效益，服務(wù)是商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)內(nèi)外金融業(yè)進(jìn)入全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)不但包含產(chǎn)品，也包含服務(wù)。近年來(lái)，工商銀行泉州分行秉承以客戶為中心，一切從客戶需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)流程、服務(wù)渠道、服務(wù)產(chǎn)品等不斷滿足各類客戶日益多樣化的金融需求。

一、完善企業(yè)文化建設(shè)的管理機(jī)制，滿足客戶需求，樹立服務(wù)理念

作為企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓，工商銀行“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的價(jià)值觀涵蓋了“誠(chéng)信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越”五方面的基本價(jià)值取向，是對(duì)工商銀行多年來(lái)企業(yè)精神、文化理念、經(jīng)營(yíng)方式和價(jià)值追求的凝練表述。

企業(yè)服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，而對(duì)銀行企業(yè)來(lái)講，它應(yīng)是企業(yè)文化最核心的部分。創(chuàng)建銀行服務(wù)文化，就是把銀行企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過(guò)有意識(shí)地投入、培育、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和精神，以有效地激勵(lì)、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個(gè)員工的服務(wù)思想和行為，在銀行服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)挑戰(zhàn)，工商銀行的每一位員工應(yīng)深知形勢(shì)的緊迫性和工作的重要性。以真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶，以細(xì)心的服務(wù)感動(dòng)客戶，以耐心的服務(wù)吸引客戶，作為日常工作的行動(dòng)指南，深化服務(wù)內(nèi)涵，從小事上下大功夫，以小事帶動(dòng)大事，用細(xì)致入微的服務(wù)吸引客戶。

二、牢固樹立以客戶為中心的思想

必須從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)為客戶排憂解難，不斷贏得客戶的好評(píng)，全面提升客戶滿意率，有效地激勵(lì)、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和行為，造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢(shì)，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個(gè)職工的工作宗旨。

首先要統(tǒng)一思想積極引導(dǎo)，讓員工從思想上進(jìn)一步加深對(duì)“以客戶為中心”服務(wù)理念的再認(rèn)識(shí)，提高員工現(xiàn)場(chǎng)處理能力和技巧，熱心為客戶排憂解難，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工以陽(yáng)光的心態(tài)，熱情接待好每一位客戶。

其次要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理提高質(zhì)量，督促和提醒員工自覺(jué)使用好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，主動(dòng)請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)。同時(shí)加強(qiáng)與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通，了解客戶的需求，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，以情動(dòng)人，贏得客戶的好評(píng)，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和客戶滿意度。

第三要梳理分析加強(qiáng)整改，各網(wǎng)點(diǎn)要按時(shí)匯總客戶訴求情況，結(jié)合員工的客戶滿意度評(píng)價(jià)排名、現(xiàn)場(chǎng)訴求處理記錄等進(jìn)行定期綜合分析點(diǎn)評(píng)，查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，針對(duì)客戶提出的合理建議進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)員工服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范行為進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育和立即整改，促進(jìn)員工真誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提升工商銀行的品牌形象。

三、加強(qiáng)精品服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式

客戶從銀行服務(wù)中得到結(jié)果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。能否做到這一點(diǎn)，取決于服務(wù)者是否具有豐富的金融商品知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，更取決于是否具有先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)理念，這是形成“精品服務(wù)”的關(guān)鍵所在。銀行要充分運(yùn)用營(yíng)銷文化，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，就要十分注意服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，通過(guò)教育和培訓(xùn)，幫助他們樹立正確的價(jià)值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營(yíng)銷意識(shí)，自覺(jué)掌握金融商品有關(guān)知識(shí)和接待技巧，從而最大限度地取得營(yíng)銷交易成功。

首先細(xì)化服務(wù)對(duì)象，不同的客戶實(shí)施不同的服務(wù)手段和服務(wù)組合，配合不同的服務(wù)戰(zhàn)略，有目標(biāo)客戶的開發(fā)和培育，有當(dāng)前核心客戶的發(fā)展和增長(zhǎng)，有對(duì)過(guò)去客戶的揚(yáng)棄，從而使客戶服務(wù)細(xì)化和專業(yè)化。

其次培養(yǎng)服務(wù)文化，由被動(dòng)的管理事、物、向客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)為管理人、根據(jù)客戶需求提供服務(wù)；從管理人的行為向管理人的思想轉(zhuǎn)變并逐步形成一種服務(wù)觀念、理念轉(zhuǎn)變，從外部實(shí)施控制轉(zhuǎn)為自主性控制。服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是文化力，營(yíng)造良好的營(yíng)銷文化氛圍會(huì)帶來(lái)全員特別是營(yíng)銷人員服務(wù)效率的提高，從而大幅提高整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和能力，這也是培養(yǎng)全員價(jià)值認(rèn)同、歸屬感的基礎(chǔ)。

再次優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)微服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量的另一重要內(nèi)容。細(xì)微服務(wù)是要求服務(wù)人員準(zhǔn)確地捕捉和滿足客戶需求，積極主動(dòng)地參與，加強(qiáng)服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)主要是有特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同客戶的不同需求。

四、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核著力提升服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)檢查監(jiān)督、強(qiáng)化考核。通過(guò)每月的服務(wù)工作會(huì)議、季度的服務(wù)工作分析會(huì)議，將各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴、客戶滿意度、現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，分析服務(wù)工作現(xiàn)狀，梳理服務(wù)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，明確責(zé)任措施，提出目標(biāo)要求。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查監(jiān)督，增加服務(wù)監(jiān)控手段。通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)、重點(diǎn)的對(duì)服務(wù)情況實(shí)施監(jiān)控，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)管理。對(duì)各級(jí)各類服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和服務(wù)投訴按月進(jìn)行通報(bào)，季末納入網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核。同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)客戶滿意度評(píng)價(jià)的每日點(diǎn)名通報(bào)，月度、季度進(jìn)行排名，對(duì)排名靠后的網(wǎng)點(diǎn)、員工進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)并與目標(biāo)績(jī)效掛鉤，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度的不斷提升。對(duì)排名靠后的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)主要負(fù)責(zé)人實(shí)行誡勉談話。將提升服務(wù)質(zhì)量的主要壓力由員工轉(zhuǎn)向各級(jí)管理者。

作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展都起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來(lái)保證。二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代，因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來(lái)的發(fā)展前景。