陳玉芳

摘 要： 培養(yǎng)高素質(zhì)的國際化服務(wù)外包人才是我國在服務(wù)外包這一新興產(chǎn)業(yè)中取得競爭優(yōu)勢的必要途徑，而優(yōu)秀的國際化服務(wù)外包人才必須具備過硬的英語應(yīng)用能力。根據(jù)服務(wù)外包人才的特征，結(jié)合企業(yè)對服務(wù)外包人才英語應(yīng)用能力的要求，分析當(dāng)前培養(yǎng)模式中存在的問題，提出要提高軟件與服務(wù)外包人才外語應(yīng)用能力，必須采取提高重視程度、豐富教學(xué)資源和轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)重點等具體措施。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)外包； 人才； 英語應(yīng)用能力； 培養(yǎng)模式

中圖分類號：N41 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-8228（2014）03-57-02

0 引言

伴隨著信息和通訊技術(shù)的突飛猛進，全球范圍內(nèi)掀起了新的一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮，即“服務(wù)外包”。服務(wù)外包使得以知識和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程被進一步分解成小的單位，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)生產(chǎn)地的重新配置，從而降低成本、提高質(zhì)量和實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。在這一大環(huán)境下，中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，從“中國制造”到“中國服務(wù)”，服務(wù)外包逐漸成為中國的戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)。在這樣的背景下，培養(yǎng)適合“中國服務(wù)”的軟件與服務(wù)外包人才的重要性顯而易見，而作為國際化的服務(wù)外包人才必備的外語能力的培養(yǎng)也顯得尤為重要。

1 軟件與服務(wù)外包行業(yè)人才的特征

伴隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如何培養(yǎng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人才，提升中國軟件與服務(wù)外包行業(yè)的整體競爭力成為重點要解決的問題。服務(wù)外包行業(yè)雖然屬于服務(wù)業(yè)，但它不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，具有多樣性、行業(yè)的高速發(fā)展性和市場的國際化等特征，因此，對服務(wù)外包人才的技能和素質(zhì)要求也有著行業(yè)自身的特征。

軟件與服務(wù)外包行業(yè)對人才的需求呈現(xiàn)出階梯型的特征，并且對于不同階段的人才，對其能力的需求也是不同的。

1.1 具有執(zhí)行能力的領(lǐng)導(dǎo)者和高級項目經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)者與高級項目經(jīng)理包括產(chǎn)品經(jīng)理、資深項目經(jīng)理和資深系統(tǒng)分析師等，是有豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗、精通行業(yè)產(chǎn)品知識并善于與客戶打交道的公司核心骨干，要求既懂管理又懂軟件，并具有外包市場開拓能力的高級人才。他們應(yīng)該熟悉國際化企業(yè)管理模式，能夠緊跟世界前沿技術(shù)動態(tài)和趨勢，掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，熟悉發(fā)包方的文化。應(yīng)該說，對于這個行業(yè)內(nèi)的一流水平的人才，無論在技術(shù)、管理、溝通能力等各方面都有著很高的要求。

1.2 專業(yè)人才

專業(yè)人才是有專業(yè)軟件開發(fā)經(jīng)驗、熟悉產(chǎn)品行業(yè)知識，對客戶的真實需求比較了解的技術(shù)骨干，是具有豐富實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理人才。他們具有很強的溝通和團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，了解客戶需求，能夠?qū)浖椖窟M行系統(tǒng)分析、模塊化分析，協(xié)調(diào)各種資源并掌握項目進度和質(zhì)量控制。這類人才除了需要具備較強的專業(yè)技能之外，還要有較強的從業(yè)經(jīng)驗和較好的職業(yè)素養(yǎng)。

1.3 IT工人

在服務(wù)外包行業(yè)中，IT工人是年輕有朝氣、有初步產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗和基本行業(yè)知識的普通員工，即基礎(chǔ)的軟件開發(fā)人員。他們能夠編寫代碼和技術(shù)文檔，能與團隊成員和項目經(jīng)理共同完善設(shè)計方案，有較強的專業(yè)技術(shù)能力和表達能力。他們在管理能力、溝通能力和實踐經(jīng)驗方面有著很大的提升空間。

作為軟件與服務(wù)外包人才，無論處于什么類型或者層次，面對軟件與服務(wù)外包行業(yè)的全球化趨勢，必須具有全球化的視野。而全球化視野形成的前提是要對各國企業(yè)和組織的不同文化背景、思維習(xí)慣、行為模式進行深入的了解。這需要國際化的溝通與交流能力。

軟件與服務(wù)外包行業(yè)的客戶多來自國外，因此外包技術(shù)和管理人員應(yīng)具備讀寫和口語交流技能，以語言為工具，與國外客戶順暢交流，理解、尊重國外客戶在文化、傳統(tǒng)、習(xí)俗、思維和時差等方面的不同，通過反復(fù)的溝通和交流，解決外包項目中的具體問題，提供最佳解決方案。而這無疑對國際化的軟件與服務(wù)外包人才的外語應(yīng)用能力提出了很高的要求。

2 國際化的軟件與服務(wù)外包人才外語應(yīng)用能力的要求

國際化的軟件與服務(wù)外包人才的外語應(yīng)用能力主要體現(xiàn)為以下幾個方面。

2.1 良好的讀、寫能力

作為一個國際化的軟件與服務(wù)外包人才，無論是編碼人員、系統(tǒng)架構(gòu)師，還是高級的管理人員，日常生活中都離不開外語。從外文編碼到外文技術(shù)文檔的閱讀、撰寫，往來外文郵件的閱讀等，都離不開外語這個工具，離不開良好的讀、寫能力。因此掌握專業(yè)的技術(shù)英語，結(jié)合基本的外語語法、詞匯等，才能勝任基礎(chǔ)的外包工作。因此，良好的閱讀、寫作能力就好比是這個行業(yè)的入門磚，離開了它，再優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才，在軟件與服務(wù)外包這個行業(yè)內(nèi)就會無用武之地。

2.2 熟練的口語交流能力

除了良好的閱讀、寫作能力這個敲門磚，要想在這個行業(yè)內(nèi)有好的發(fā)展，離不開熟練的口語交流能力。在國際化的服務(wù)外包企業(yè)，基本的交流語言是外語而不是母語。由于面對的客戶是國際化的，所以無論是工作會議、電話、還是日常的溝通、交流，都離不開外語，這無疑對從業(yè)人員的外語能力提出了更進一步的要求。因此提高外語的聽力、口語表達能力，避免“啞巴英語”成了每一位業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的基本任務(wù)，也是在這個行業(yè)內(nèi)的每一個從業(yè)人員提升自己所必備的能力。

2.3 國際化的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣的了解

國際化的軟件與服務(wù)外包人才每天面對的都是來自國外的客戶，這個行業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相同的是，必須做好客戶管理。而要進行客戶管理，首先必須要了解客戶需求，與客戶進行積極的溝通。因此除了外語的聽、說、讀、寫能力之外，還有一個重要的任務(wù)就是了解客戶所在國家的文化、風(fēng)俗、禮儀等，這就要求從業(yè)人員以外語為工具進行學(xué)習(xí)、積累，從而能夠較好地服務(wù)客戶[1]。

3 軟件與服務(wù)外包人才外語應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的問題

3.1 重技術(shù)、輕外語

在國內(nèi)，軟件與服務(wù)外包人才的主要來源是各個高校的計算機、軟件等相關(guān)專業(yè)，男生居多。這些學(xué)生大部分都屬于理科背景，普遍存在外語基礎(chǔ)差，對外語重視程度不夠等問題。由于是計算機相關(guān)專業(yè)，這些學(xué)生把學(xué)習(xí)的重點都放在了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，大部分時間都在學(xué)技術(shù)、寫代碼，自然而然地認(rèn)為外語學(xué)習(xí)和他的學(xué)習(xí)重點相去甚遠，甚至于認(rèn)為沒有良好的外語水平，可以依靠提高技術(shù)水平來彌補。這就導(dǎo)致很多計算機、軟件相關(guān)專業(yè)的學(xué)生不重視，甚至忽視外語這個特殊技能的學(xué)習(xí)[2]。

3.2 外語學(xué)習(xí)偏離重點

有一些高校或者學(xué)生，他們意識到了外語技能的重要性，因此重視外語技能的學(xué)習(xí)。但是他們將外語技能的學(xué)習(xí)等同于大學(xué)英語+專業(yè)外語的組合，因此把重點放在了外語詞匯、語法、專業(yè)術(shù)語的學(xué)習(xí)上，而忽視了聽力、口語的練習(xí)，甚至很多學(xué)生把外語學(xué)習(xí)的目的簡單地歸結(jié)為應(yīng)付期末考試和等級考試。這就會導(dǎo)致外語這門課程的學(xué)習(xí)效果大打折扣，結(jié)果是學(xué)生花了很多時間學(xué)習(xí)外語技能，但無法將其有效地運用到實際的工作中去，無法為自己的工作服務(wù)[3-4]。

3.3 缺乏相關(guān)的教學(xué)、學(xué)習(xí)資源

軟件與服務(wù)外包行業(yè)外語技能學(xué)習(xí)的相關(guān)資源少，選擇余地小，這使得相關(guān)專業(yè)的學(xué)生和從業(yè)人員無法選擇有效的教學(xué)資源，有針對性地提高自己的外語應(yīng)用能力，為自己的工作服務(wù)。相反，他們只能從大量的大學(xué)英語、計算機英語、軟件英語等資源中選擇資源，這對于從未接觸過服務(wù)外包工作的在校學(xué)生來說無疑是十分困難的一件事情，并且在一定程度上降低了他們外語學(xué)習(xí)的積極性[5]。

4 提高軟件與服務(wù)外包人才外語應(yīng)用能力的措施

4.1 提高相關(guān)人員對外語技能學(xué)習(xí)的重視程度

對軟件與服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)人員來說，除了要有突出的專業(yè)技能之外，良好的外語聽、說、讀、寫、譯的能力也是十分重要的，并且在一定程度上決定著自己在這個行業(yè)內(nèi)的成敗。因此對于相關(guān)人員，特別是相關(guān)專業(yè)的在校學(xué)生，要提高他們對外語技能學(xué)習(xí)的重視程度。高校的計算機或軟件相關(guān)專業(yè)，作為軟件與服務(wù)外包人才的培養(yǎng)基地，在重視專業(yè)教育的同時，一定要重視學(xué)生外語技能培養(yǎng)。而作為未來的國際化軟件與服務(wù)外包的人才，也應(yīng)該重視外語技能的學(xué)習(xí)，提前儲備相關(guān)的外語知識，為走上工作崗位做準(zhǔn)備。

4.2 轉(zhuǎn)換方向，學(xué)習(xí)重點

在明確外語技能對一個國際化的軟件與服務(wù)外包人才的重要性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該調(diào)整學(xué)習(xí)的重點。

第一，作為服務(wù)外包人才，他們在日常工作中會接觸到很多外文技術(shù)文檔，因此提高專業(yè)技術(shù)文檔的閱讀和寫作能力是十分重要的，要具備這個能力，就要在平時的工作和學(xué)習(xí)中注意專業(yè)詞匯的積累和外文寫作的練習(xí)。

第二，服務(wù)外包面對國外的客戶，可能日常工作語言就是外語。無論是與客戶的交流溝通，還是公司的日常會議等，所使用的語言都會是外語，這就對從業(yè)人員的聽、說能力有較高的要求。事實上，重閱讀、輕聽說是我們外語教學(xué)和學(xué)習(xí)中的通病，國內(nèi)的很多大學(xué)生學(xué)習(xí)外語的目的就是為了考級、考證，導(dǎo)致很多“啞巴英語”。為了培養(yǎng)國際化的軟件與服務(wù)外包人才，必須要轉(zhuǎn)變觀念，將外語學(xué)習(xí)的重點從語法、閱讀中轉(zhuǎn)移出來，多花一些時間來練習(xí)口語和聽力，全面提升學(xué)習(xí)者的外語聽說能力。

第三，服務(wù)外包行業(yè)國際化的特殊性，使得同事之間、客戶之間可能都是位于不同的國度，他們在使用外語交流的過程中，無論是聽、說、讀、寫都要特別重視時態(tài)問題，因為時態(tài)的錯誤可能會帶來誤解，甚至是不可挽回的損失。

4.3 豐富軟件與服務(wù)外包英語的教學(xué)資源

除了要重視學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和學(xué)習(xí)的目的性，以及抓住重點之外，為學(xué)生提供盡可能多的教學(xué)資源也是各個高校和教師開展工作的重中之重。高?？梢耘c企業(yè)合作，將企業(yè)服務(wù)外包行業(yè)的實際場景、實際案例請入課堂，作為課程的教學(xué)資源，讓學(xué)生提前了解日后的工作情況。此外，還可以通過構(gòu)建論壇，讓行業(yè)內(nèi)的前輩在論壇中開設(shè)Blog等，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)過程中存在的困惑，從而讓學(xué)生明確學(xué)習(xí)的方向。

5 結(jié)束語

在服務(wù)外包行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，本文介紹了服務(wù)外包人才的特征以及行業(yè)對這類人才在英語應(yīng)用能力方面的具體要求。分析了現(xiàn)有的服務(wù)外包人才英語能力培養(yǎng)方面存在的問題，在此基礎(chǔ)上，提出了增加相關(guān)人員對英語應(yīng)用能力培養(yǎng)的重視程度、轉(zhuǎn)化重點、為工作而學(xué)習(xí)以及豐富教學(xué)資源等措施；并提出改變課堂教學(xué)模式，引進先進的課堂教學(xué)方法是提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和效果的必要途徑。如何將高校的教學(xué)和外包企業(yè)的實際業(yè)務(wù)結(jié)合到一起，進一步豐富教學(xué)案例，選擇適合課程本身的教學(xué)方法將是今后研究的重點和方向。

參考文獻：

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