譚冬雪　龍泉　朱維

摘要：為提高智能電視產(chǎn)品的感知質(zhì)量，企業(yè)需了解用戶對產(chǎn)品的感受或者想法，并通過相應(yīng)策略提升用戶對產(chǎn)品的感知質(zhì)量。本文基于感知質(zhì)量的相關(guān)研究，提出智能電視的感知質(zhì)量，及靜態(tài)感知質(zhì)量與操作感知質(zhì)量的評價因素，并初次運(yùn)用于長虹智能電視。通過對長虹某款智能電視的靜態(tài)感知質(zhì)量評價與操作感知質(zhì)量評價，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢與尚需提升之處。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 感知質(zhì)量 智能電視 靜態(tài)感知質(zhì)量 操作感知質(zhì)量

目前，企業(yè)對質(zhì)量的認(rèn)識已打破傳統(tǒng)的制造生產(chǎn)商所測量的實(shí)際質(zhì)量，越來越關(guān)注用戶對產(chǎn)品的感知質(zhì)量。感知質(zhì)量在企業(yè)的營銷與決策中發(fā)揮重要作用，會影響用戶對產(chǎn)品及品牌的滿意度、信任度和持續(xù)購買性。那么，如何挖掘、提升用戶對產(chǎn)品的感知質(zhì)量成為一個重要的研究領(lǐng)域。本研究將感知質(zhì)量引入智能電視行業(yè)，意圖探討用戶對智能電視的感知質(zhì)量。

1.感知質(zhì)量

1.1 感知質(zhì)量的含義與特征

感知質(zhì)量（perceived quality）是指用戶按照自己對產(chǎn)品或服務(wù)的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評價（畢雪梅，2004）。感知質(zhì)量包括產(chǎn)品的感知質(zhì)量與服務(wù)的感知質(zhì)量。

產(chǎn)品感知質(zhì)量作為對產(chǎn)品的卓越性或優(yōu)越性的判斷，不同于產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量。它是用戶根據(jù)自身需求與偏好做出的判斷與評價結(jié)果。主觀性、相對性、抽象性與非全面性是產(chǎn)品感知質(zhì)量的特征（zeithaml，1988）。主觀性是指用戶通過視覺、觸覺、聽覺等感覺和對了解的信息進(jìn)行分析和判斷來評價產(chǎn)品質(zhì)量，而不會使用專業(yè)儀器測量產(chǎn)品質(zhì)量；相對性即用戶在評價產(chǎn)品質(zhì)量時，只對自己感興趣的產(chǎn)品質(zhì)量因素進(jìn)行分析與關(guān)注，而不會進(jìn)行全面的比較；抽象性是指用戶較難獲得量化數(shù)據(jù)，且對量化指標(biāo)不了解，但他們能根據(jù)相關(guān)信息得出抽象的結(jié)論，并以此判斷產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；此外，用戶在評價產(chǎn)品質(zhì)量時只能根據(jù)部分質(zhì)量因素評價產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

1.2 產(chǎn)品感知質(zhì)量的維度

產(chǎn)品種類不同，其屬性就會不同，進(jìn)而感知質(zhì)量的維度也會不同。對電視、冰箱、空調(diào)等耐用消費(fèi)品而言，產(chǎn)品的感知質(zhì)量包括六個維度：易用性、多功能性、耐用性、服務(wù)性、性能與聲譽(yù)（Brucks，Zeithaml&Naylor，2000）。易用性是指用戶能否方便的使用產(chǎn)品及說明書是否清晰易使用；多功能性是指產(chǎn)品的功能數(shù)量及功能的先進(jìn)性，具有多功能性的產(chǎn)品能讓用戶更靈活地使用；耐用性即在正常條件下產(chǎn)品的使用質(zhì)量和使用時間；服務(wù)性是指用戶能否容易地獲得維修服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量如何；性能是指產(chǎn)品執(zhí)行其功能的程度，即實(shí)際使用狀況；聲譽(yù)是指產(chǎn)品能給用戶帶來的尊崇感，包括產(chǎn)品固有的屬性一外觀和無形的因素一品牌形象。

耐用消費(fèi)品感知質(zhì)量各維度中，易用性、耐用性、多功能性、性能及聲譽(yù)中的外觀屬于產(chǎn)品的內(nèi)部屬性，是產(chǎn)品的有形組成部分，任一個屬性變化，產(chǎn)品會隨之改變；服務(wù)性、聲譽(yù)中的品牌形象屬于產(chǎn)品的外部屬性，產(chǎn)品的改變和外部屬性無直接關(guān)聯(lián)。

1.3 產(chǎn)品感知質(zhì)量的分類

基于用戶對產(chǎn)品的感知，產(chǎn)品感知質(zhì)量可分為靜態(tài)感知質(zhì)量與操作感知質(zhì)量。產(chǎn)品給用戶帶來的視覺感受即是靜態(tài)感知質(zhì)量，如產(chǎn)品的裝配間隙大小、色彩的協(xié)調(diào)性；而操作感知質(zhì)量是指用戶在使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品給予其的操作使用感受，如標(biāo)示是否易懂、按鍵位置是否便于操作。靜態(tài)感知質(zhì)量與操作感知質(zhì)量均關(guān)注產(chǎn)品的內(nèi)部屬性。在產(chǎn)品感知質(zhì)量的各內(nèi)部屬性中，外觀屬于靜態(tài)感知質(zhì)量，易用性、多功能性、性能、耐用性屬于操作感知質(zhì)量。

本文以智能電視這種耐用消費(fèi)品為例，研究智能電視的感知質(zhì)量?；谝延醒芯?、智能電視的特征及對智能電視的理解，我們提出的智能電視感知質(zhì)量考察的是產(chǎn)品的內(nèi)部屬性，包括三個維度：易用性、外觀、性能。

2、智能電視感知質(zhì)量

2.1 基于用戶體驗(yàn)的智能電視感知質(zhì)量

智能電視的感知質(zhì)量是指用戶在使用電視前及使用電視中形成的對電視質(zhì)量的主觀評價。其中，用戶正常使用電視時能看到的所有部位給予其的視覺感受即是靜態(tài)感知質(zhì)量，主要是指電視的外觀，如對表面質(zhì)感、做工的視覺感受，它是一種多重的感官印象，可通過問卷、訪談等方法進(jìn)行研究；智能電視的操作感知質(zhì)量是指用戶正常使用電視的便利性及感受，包括易用性、性能，可通過可用性測試、訪談、使用研究等方法進(jìn)行研究。通過對智能電視的感知質(zhì)量分解可挖掘影響感知質(zhì)量的因素。

2.2 靜態(tài)感知因素

根據(jù)近年來的研究，對智能電視外觀，我們提出了用戶對智能電視靜態(tài)感知質(zhì)量的感知因素，即靜態(tài)感知因素，共十三個因素，分為細(xì)節(jié)、部件、整機(jī)三個領(lǐng)域（詳見圖1）。這些靜態(tài)感知因素中，整機(jī)造型設(shè)計(jì)、整機(jī)顏色搭配及整機(jī)的材料質(zhì)感是用戶最為關(guān)注的因素。

2.3 操作感知因素

基于智能電視的易用性與性能，通過近年來的研究，我們提出了用戶對智能電視操作感知質(zhì)量的感知因素，即操作感知因素，共有七個方面，十八個因素，分布于機(jī)身、界面兩大區(qū)域，具體見圖2。

基于以上對靜態(tài)感知質(zhì)量和操作感知質(zhì)量的感知因素分解，我們獲得了智能電視感知質(zhì)量評價因素表。這個評價因素表可用于評估用戶對智能電視的感知體驗(yàn)，獲得產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

3、智能電視感知質(zhì)量的運(yùn)用

我們嘗試將智能電視感知質(zhì)量評價表運(yùn)用于長虹的產(chǎn)品中，以驗(yàn)證靜態(tài)感知因素與操作感知因素，同時獲得用戶對產(chǎn)品的感知體驗(yàn)，挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢與尚需提升之處。本文中以長虹某款智能電視為例，對靜態(tài)感知因素與靜態(tài)感知體驗(yàn)，操作感知因素與操作感知體驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證與說明。

通過對這款智能電視的外觀進(jìn)行靜態(tài)感知質(zhì)量評價，我們發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品靜態(tài)感知因素的體驗(yàn)為：在細(xì)節(jié)方面，這款智能電視的邊框折彎處理好、倒角流暢，間隙處理良好；在部件方面，這款智能電視的機(jī)身薄，底座設(shè)計(jì)新穎，材料質(zhì)感佳；在整機(jī)方面，這款智能電視的造型設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)、穩(wěn)定性好，細(xì)節(jié)處理精細(xì)、工藝好，直觀上無縫。

通過操作感知質(zhì)量評價，我們發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品操作感知因素的體驗(yàn)為：對于機(jī)身，電視的按鍵在機(jī)身左側(cè)面，便于操作；usB插口在機(jī)身右側(cè)面，便于插拔，但插口間的間距略小，不便于多個u盤的同時插拔。

對于這款智能電視的界面區(qū)域，電視操作系統(tǒng)的響應(yīng)速度快，界面顯示信息容易理解，有多種路徑完成功能操作，且每步操作均有反饋；但也存在尚需改進(jìn)之處，比如開機(jī)時間較長。

將感知質(zhì)量運(yùn)用于智能電視行業(yè)，可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢與存在的問題，幫助改進(jìn)產(chǎn)品及后期產(chǎn)品的開發(fā)，提升產(chǎn)品質(zhì)量與品牌形象。今后，感知質(zhì)量研究會持續(xù)地被運(yùn)用，相信隨著經(jīng)驗(yàn)的積累與完善，感知質(zhì)量研究會發(fā)揮出更強(qiáng)大的作用。