彭巍

摘 要：旅行社作為傳統(tǒng)旅游活動中最為關(guān)鍵的因素，是整個旅游活動的中介者，一個地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平高低及旅游活動的活躍度強(qiáng)弱很大程度上取決于旅行社作用發(fā)揮的好壞。在旅游業(yè)進(jìn)入自助旅游、網(wǎng)絡(luò)旅游的今天，旅行社遭遇了有史以來從沒有過的挑戰(zhàn)。從分析哈爾濱旅行社行業(yè)的基本現(xiàn)狀入手，對網(wǎng)絡(luò)旅游給旅行社帶來的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，對旅行社發(fā)展中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了剖析，最后對哈爾濱旅行社業(yè)如何應(yīng)對新挑戰(zhàn)提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：哈爾濱；旅行社；對策研究

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）04-0090-02

據(jù)國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：我國現(xiàn)在的旅游消費(fèi)者只有30%是組團(tuán)出游，而70%已經(jīng)進(jìn)入散客時代。因此，關(guān)于旅行社業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的常態(tài)研究已經(jīng)是一個非常重要的課題。哈爾濱旅行社業(yè)自身該采取一種什么樣的發(fā)展模式面對日益普及化的網(wǎng)絡(luò)時代帶來的沖擊，它又該如何參與哈爾濱旅游的發(fā)展等問題都是當(dāng)前哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展過程中必須正確認(rèn)識和認(rèn)真解決的大問題。

一、哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展基本情況及面臨的挑戰(zhàn)

（一）哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展基本情況

同幾年前相比，哈爾濱旅行社的總量發(fā)生了很大的變化。在2008年年底的時候，全市旅行社總計203家，其中國際旅行社38家，國內(nèi)旅行社165家，總量占全省旅行社總數(shù)的39.07%；而到2013年3月，哈爾濱國際社38家，國內(nèi)社240家，總計278家，其中獲得哈爾濱市誠信旅行社稱號的11家。從以上數(shù)據(jù)不難看出，國際社受業(yè)務(wù)能力和準(zhǔn)入門檻的要求，數(shù)量沒有出現(xiàn)增減，但是國內(nèi)社的數(shù)量卻出現(xiàn)了大幅度的增加。出現(xiàn)這種情況的原因筆者分析主要有兩個：一是由于職能部門對旅行社加強(qiáng)了管理，很多過去的門市部自己轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立的旅行社；另外一個原因是旅游大眾化時代的到來，為旅行社的發(fā)展提供了契機(jī)。很多企業(yè)家從中看到了巨大的商機(jī)，因此加入旅游業(yè)的發(fā)展中。哈爾濱的旅行社在全省所占比重較大，但是具有強(qiáng)大競爭力的品牌社、特色社較少的問題依然突出，在全國范圍內(nèi)具有競爭力的品牌社或集團(tuán)公司沒有，在2013年全國旅行社評比中，哈爾濱沒有一個旅行社進(jìn)入百強(qiáng)社的行列。

（二）哈爾濱旅行社業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1.旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展對傳統(tǒng)旅行社構(gòu)成很大沖擊。以藝龍網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、驢媽媽景區(qū)票務(wù)直銷網(wǎng)等一批優(yōu)秀的旅游網(wǎng)迅速崛起，市場份額逐年大幅攀升；以招商銀行為首的網(wǎng)點(diǎn)遍布全世界的金融業(yè)系統(tǒng)開展的商務(wù)旅游營銷更是后來居上，據(jù)有關(guān)資料顯示客流量已經(jīng)超過藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)等旅游電子商務(wù)網(wǎng)。而最引人注意的就是淘寶網(wǎng)，它利用自身強(qiáng)大的市場群體，廣泛開展旅游業(yè)務(wù)，已經(jīng)搶占了過半的旅游市場份額。哈爾濱的旅行社旅游電子商務(wù)發(fā)展緩慢，網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容簡單，主要還是依靠傳統(tǒng)方式聯(lián)系業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展面臨商務(wù)旅游網(wǎng)的巨大挑戰(zhàn)。

2.大眾旅游、散客旅游時代的到來促使旅行出游形式發(fā)生巨大的變化，自駕游、自助游興起，對旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營方式也產(chǎn)生很大影響。旅游統(tǒng)計抽樣調(diào)查顯示，中國旅游市場30%的游客是報團(tuán)出游，而70%的游客則選擇了自主性較強(qiáng)的自助游。哈爾濱旅游活動中自助游比例高達(dá)64%，而旅行社組團(tuán)和單位組織出游比重不足15%，越來越多的旅游者選擇了更加自主的出游方式。面對如此巨大的差距旅行社如果不及時調(diào)整經(jīng)營思路和模式，遭受淘汰的命運(yùn)將會成為必然。

3.旅游集散中心的建立以及隨之將會遍布哈爾濱市的集散中心的大量集散網(wǎng)點(diǎn)將會對那些死守傳統(tǒng)經(jīng)營模式的旅行社造成致命的打擊。旅游集散中心是針對散客時代旅游出行特點(diǎn)而產(chǎn)生的一種旅游服務(wù)設(shè)施，作為城市旅游的指揮中心，它對旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊是巨大的。

4.旅游景區(qū)、景點(diǎn)廣泛開展自我營銷活動，加強(qiáng)對外的宣傳和促銷，使得傳統(tǒng)旅行社的利潤空間變得越來越狹小。旅行社是通過團(tuán)隊形式在各景點(diǎn)、景區(qū)獲取優(yōu)惠的門票及其他各項娛樂設(shè)施的費(fèi)用來增加它的收入，景區(qū)的積極營銷政策將會對旅行社產(chǎn)生影響。此外，隨著集散中心的發(fā)展和完善，大量的景點(diǎn)、景區(qū)將很快加入到旅游集散中心的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，這對傳統(tǒng)旅行社而言是非常不利的。

二、哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.哈爾濱的旅行社大社不強(qiáng)、小社不專的缺點(diǎn)表現(xiàn)突出。缺乏集團(tuán)化運(yùn)作的大型旅行社，由于歷史、產(chǎn)權(quán)等諸多因素的干擾，哈爾濱旅行社資源整合存在很多的問題，復(fù)雜的情況致使旅行社進(jìn)行行業(yè)大整合面臨很大的困難，目前看只能通過外部吞并和內(nèi)部市場淘汰完成哈爾濱旅行社資源的整合。

2.旅行社業(yè)整體經(jīng)營能力不強(qiáng)，產(chǎn)品創(chuàng)新能力、創(chuàng)新意識比較弱。經(jīng)營無規(guī)模、產(chǎn)品無特色幾乎是對哈爾濱旅行社的一個高度總結(jié)了。旅行社研究市場、分析市場的能力很弱，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力又不強(qiáng)，整個行業(yè)缺乏核心競爭力和資源整合力。殘酷的價格戰(zhàn)導(dǎo)致惡性競爭使旅行社業(yè)內(nèi)部資源消耗過大，沒有過多的精力和資金投入到企業(yè)經(jīng)營研究和旅游新產(chǎn)品的開發(fā)當(dāng)中。此外，缺少對旅游新產(chǎn)品自主知識產(chǎn)權(quán)的法規(guī)保護(hù)，一些旅行社耗費(fèi)大量人、財、物自行設(shè)計的旅游產(chǎn)品很快就會被模仿和使用，這是造成我市旅行社不愿進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的一個主要原因。

3.旅行社人才隊伍相當(dāng)不穩(wěn)定，質(zhì)量參差不齊，缺乏一種健康的人才流轉(zhuǎn)機(jī)制。旅行社缺乏復(fù)合型人才，尤其是計調(diào)人員出現(xiàn)了高薪難求的局面。無論在數(shù)量上還是在質(zhì)量上旅行社從業(yè)人員狀況都不容樂觀。一方面，院校教育嚴(yán)重滯后于旅游實(shí)踐，造成旅行社工作人員整體水平不高，優(yōu)秀的計調(diào)和導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，從業(yè)人員供給缺口較大。另一方面，由于旅行社行業(yè)穩(wěn)定性不強(qiáng)，員工的薪金和待遇又不高，也導(dǎo)致部門優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)行，人才流失嚴(yán)重。

4.政府缺乏對旅行社的政策和資金的支持，造成旅行社處于弱勢群體地位，旅行社的利益經(jīng)常得不到保障。旅行社的利益常常受到一些人為因素的破壞，如：新聞媒體對旅行社業(yè)的負(fù)面宣傳較多，缺乏必要的正面宣傳，對廣大的旅游消費(fèi)者形成一些誤導(dǎo)；旅行社在旅游旺季的時候經(jīng)常會因?yàn)闄C(jī)票、火車票采購不到而丟失很多的旅行團(tuán)；對旅行社的獎勵少，而下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)多等等。

三、發(fā)展哈爾濱旅行社業(yè)的對策建議

1.政府應(yīng)提高對旅行社在旅游業(yè)發(fā)展中作用發(fā)揮的認(rèn)識，調(diào)整好自身在旅行社行業(yè)發(fā)展中的角色。旅行社在地方旅游業(yè)發(fā)展中的作用至關(guān)重要，但是政府往往忽視了這種作用的發(fā)揮，只有當(dāng)需要旅行社的時候才會以行政性的指令攤派客源指數(shù)，這種做法是非常有害的。建議政府在做好監(jiān)管工作的同時，要加強(qiáng)對旅行社的政策和資金扶持力度，要讓旅行社真正成為地方旅游業(yè)發(fā)展的中堅力量。建立職能部門同旅行社之間的合作溝通機(jī)制，要設(shè)立旅行社突出貢獻(xiàn)獎，為旅行社旺季旅游開通綠色通道。加強(qiáng)政府部門同旅行社之間的聯(lián)系，有助于形成一種融洽的旅游發(fā)展環(huán)境，我們要把旅行社的行業(yè)龍頭作用充分激發(fā)出來，調(diào)動旅行社積極參與哈爾濱旅游業(yè)的發(fā)展，把一個企業(yè)的經(jīng)營活動同地區(qū)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，要培養(yǎng)旅行社對城市旅游發(fā)展的一種主人翁意識。

2.旅行社要提升自己的產(chǎn)品策劃能力，樹立企業(yè)策劃創(chuàng)新意識。成立旅游產(chǎn)品策劃部門，培養(yǎng)自己的策劃團(tuán)隊，不斷豐富自己的旅游產(chǎn)品，是旅行社加強(qiáng)核心競爭力的重要手段。旅行社通過加強(qiáng)自身的經(jīng)營和產(chǎn)品研發(fā)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌意識、責(zé)任意識。哈爾濱旅行社要認(rèn)真研究市場，做好市場細(xì)分工作，搞好網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，不斷提高自己的專業(yè)化水平，走特色旅游發(fā)展的品牌之路。建議政府職能部門和旅行社多研究一下每年國家旅游局發(fā)布的出入境旅游的統(tǒng)計公報，會從中得到很多啟示和幫助。

3.旅行社要不斷提升自身的戰(zhàn)略發(fā)展能力。哈爾濱的旅行社普遍缺乏一種危機(jī)意識，對面臨的威脅和挑戰(zhàn)認(rèn)識不足。不斷提升旅行社戰(zhàn)略發(fā)展能力，有助于旅行社正確認(rèn)識行業(yè)發(fā)展的方向、特點(diǎn)，適時調(diào)整，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的客觀需求。要通過提高企業(yè)人員的素質(zhì)、打造企業(yè)特色文化等手段實(shí)現(xiàn)提升旅行社戰(zhàn)略發(fā)展能力的目的。建議加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，建立校企合作機(jī)制。旅行社人才隊伍的建設(shè)要走職業(yè)化道路，不論是管理型人才、營銷型人才還是服務(wù)型人才，都要在專業(yè)化的基礎(chǔ)上走職業(yè)化道路。

4.旅行社要加強(qiáng)品牌化經(jīng)營，走品牌發(fā)展的道路。做大做強(qiáng)企業(yè)，走規(guī)?；?、集團(tuán)化、專業(yè)化、品牌化之路是旅行社應(yīng)對外資挑戰(zhàn)及散客旅游時代到來的重要措施。要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部資源地整合，對企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，從而做到揚(yáng)長避短，發(fā)揮自身最大的優(yōu)勢；要加強(qiáng)市場發(fā)展分析，旅行社要學(xué)會做好市場細(xì)分，尋找特色，走特色化發(fā)展的道路，建立特殊的品牌產(chǎn)品、效應(yīng)產(chǎn)品，通過不斷創(chuàng)新產(chǎn)品來提高旅行社的核心競爭力。

5.旅行社應(yīng)建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，提升旅行社整合能力。哈爾濱的旅行社要在行業(yè)協(xié)會的基礎(chǔ)上進(jìn)行具有戰(zhàn)略發(fā)展意義的聯(lián)合，要做到小區(qū)域整合、大區(qū)域聯(lián)合，不斷提升旅行社的整合能力。首先要把哈爾濱區(qū)域內(nèi)的旅行社進(jìn)行整合，市縣旅行社形成垂直分工體系，小社出服務(wù)、大社出資源；其次哈爾濱的旅行社要站在全省乃至東北亞整個區(qū)域的高度，認(rèn)真思考如何整合區(qū)域內(nèi)的旅行社行業(yè)資源，為建立區(qū)域旅行社行業(yè)聯(lián)盟做出貢獻(xiàn)。

6.旅行社要加強(qiáng)自身電子旅游商務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)旅游時代給傳統(tǒng)旅行社帶來的沖擊和威脅是巨大的，在第一輪的競爭中旅行社已經(jīng)處于劣勢地位，所以我們要奮起直追，趕上時代的步伐。（1）要做到標(biāo)準(zhǔn)化與客戶化相結(jié)合。注重旅游產(chǎn)品的包裝，為旅游消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，推薦客戶化的產(chǎn)品和服務(wù)定制，滿足客戶的個性化需求。利用旅行社原有的資源優(yōu)勢，結(jié)合客戶自身特點(diǎn)，設(shè)計出個性化旅游產(chǎn)品。（2）提高網(wǎng)站的智能化，優(yōu)化客戶體驗(yàn)度，滿足旅游消費(fèi)者在虛擬空間中對旅游產(chǎn)品了解和認(rèn)識的需求。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，嘗試采用更多更新的渠道接近客戶，為客戶提供個性化服務(wù)。（4）注重網(wǎng)站內(nèi)容的實(shí)用性、時效性，為旅游消費(fèi)者提供更好的信息服務(wù)，幫助其做出最優(yōu)的決策，要做到不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷更新網(wǎng)站。

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