劉海燕

摘 要 服務(wù)補(bǔ)救越來(lái)越受到服務(wù)行業(yè)的重視。本文對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了國(guó)內(nèi)外研究綜述，最后提出了研究中存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 服務(wù)補(bǔ)救 研究綜述 國(guó)內(nèi)外

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1國(guó)外服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀與成果

1.1服務(wù)補(bǔ)救的概念

有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的概念，不同學(xué)者從不同的角度進(jìn)行了闡述。國(guó)外學(xué)者Gronroos最早將服務(wù)補(bǔ)救定義為服務(wù)提供者在服務(wù)失誤發(fā)生后所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，也稱之為顧客抱怨處理。Hart，Heskett&Sasser認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是企業(yè)用來(lái)解決顧客抱怨，并透過(guò)處理抱怨建立顧客對(duì)企業(yè)信賴的策略。Kelleyeta認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)失誤后所采取的一連串的“補(bǔ)救”措施。它是一個(gè)廣義的服務(wù)補(bǔ)救，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)，與狹義的服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨處理存在一定的區(qū)別。Gronroos將服務(wù)補(bǔ)救的概念修正為：服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者在服務(wù)失敗時(shí)所采取的一系列行動(dòng)。

1.2服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)量維度

有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救測(cè)量維度的研究成果很多，主要有下列幾種具有代表性的觀點(diǎn)。Bell&Zemke認(rèn)為針對(duì)不同的失誤應(yīng)采取不同的補(bǔ)救行為，他們提出了服務(wù)補(bǔ)救的五種方式：道歉、及時(shí)恢復(fù)、理解、象征性的賠償和跟進(jìn)。

Bituer使用關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）對(duì)餐飲業(yè)、旅館業(yè)、航空業(yè)三個(gè)行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，研究區(qū)分了有效和無(wú)效的服務(wù)補(bǔ)救方法，最后發(fā)現(xiàn)，承認(rèn)服務(wù)失敗產(chǎn)生、道歉、解釋原因以及實(shí)物補(bǔ)償均為有效的補(bǔ)救方法。

Hoffinan，Kelley&Rosalsky通過(guò)研究餐飲業(yè)，大大發(fā)展了服務(wù)補(bǔ)救的特征維度，將服務(wù)補(bǔ)救的策略歸納為以下七種：補(bǔ)償、退款、管理層出面解決、糾正錯(cuò)誤、替換失敗的服務(wù)或產(chǎn)品、道歉以及不作為等七種。

Boshoff提出了抱怨的便利性、反應(yīng)時(shí)間、有形補(bǔ)償、道歉以及可靠性等五個(gè)方面的補(bǔ)救特征。

Smith，Bolton&wagnern通過(guò)各種行業(yè)補(bǔ)救措施表象歸納，提出了各種行業(yè)均適用的表征服務(wù)補(bǔ)救措施水平的四個(gè)共同特征維度：補(bǔ)充主動(dòng)性、有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉。

1.3服務(wù)補(bǔ)救的影響因素

Richard等人在對(duì)搬家服務(wù)業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)補(bǔ)救人員的態(tài)度對(duì)總體服務(wù)滿意的影響最為顯著，其影響甚至高于損失補(bǔ)償對(duì)顧客滿意的作用。

Smith等認(rèn)為顧客情緒、員工的移情性也是調(diào)節(jié)服務(wù)補(bǔ)救方式作用的重要因素。同時(shí)，行業(yè)差異對(duì)服務(wù)補(bǔ)救方式作用也有一定的調(diào)節(jié)作用。

除此之外，還有很多學(xué)者研究了公平理論中的公平因素、具體的溝通形式、文化差異、顧客本身的期望—感知差異分別對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的影響。

1.4服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果變量

現(xiàn)有的文獻(xiàn)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救作為結(jié)果變量的研究主要圍繞其對(duì)顧客滿意、顧客情緒、顧客忠誠(chéng)、顧客行為意向等方面展開(kāi)。

Bitner等的實(shí)證研究表明，服務(wù)失誤本身不一定就會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿情緒，顧客是否滿意是由企業(yè)是否存在服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)決定的。

Erevelles從顧客情緒反應(yīng)的角度研究了服務(wù)補(bǔ)救的影響。

Kelly研究認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意與他們對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的感知成顯著正相關(guān)。

Blodgett等對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播之間的關(guān)系進(jìn)行了研究。Hoffman，Kelly和Rotalsky研究認(rèn)為飯店應(yīng)從結(jié)果、程序及互動(dòng)三個(gè)方面對(duì)失敗的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，從而提升顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的公正性感知。

Ah-KengKau&Elizabeth Wan-YiunLoh研究發(fā)現(xiàn)抱怨者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度受到感知公平的顯著影響。研究還發(fā)現(xiàn)，接受了服務(wù)補(bǔ)救但不滿意的顧客更可能進(jìn)行負(fù)面的口碑傳播。

2國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀與成果

鄭紹成對(duì)零售服務(wù)業(yè)的顧客采用關(guān)鍵事件調(diào)查的方法進(jìn)行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：服務(wù)補(bǔ)救滿意程度會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生影響。

宋亦平，王曉發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)價(jià)受服務(wù)失誤的不同歸因影響。

王毅，景奉杰提出了一個(gè)基于感知價(jià)值的顧客補(bǔ)救后滿意的整合模型，研究服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)失誤交叉作用對(duì)顧客補(bǔ)救后滿意程度的影響，同時(shí)考慮了顧客感知價(jià)值的中介作用。

趙冰對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與顧客對(duì)企業(yè)的信任程度的關(guān)系進(jìn)行了研究，同時(shí)考慮了顧客的感知價(jià)值和滿意感的中介作用。

范秀成專門對(duì)網(wǎng)上零售業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究，提出了系列服務(wù)補(bǔ)救策略。

常亞平，姚慧等對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下研究了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制。

3研究述評(píng)

國(guó)外關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究主要圍繞其概念、測(cè)量維度以及前因變量和結(jié)果變量展開(kāi)，研究成果豐碩。國(guó)內(nèi)研究主要從其前因變量和結(jié)果變量的角度展開(kāi)，也取得了一定的研究成果。但是系統(tǒng)地從心理授權(quán)和工作卷入角度進(jìn)行實(shí)證研究的還很少，此方面的研究成果還十分有限。

參考文獻(xiàn)

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