盧少文

【摘 要】 門診護(hù)理醫(yī)療作為一種方便快捷、機(jī)動(dòng)靈活、價(jià)格低廉的醫(yī)療服務(wù)模式，在社會(huì)中發(fā)揮著積極的作用，被越來越多的患者所接受。要滿足社會(huì)各階層不同年齡、不同疾病患者的需要，門診護(hù)理人員必須要注重自身和護(hù)理整體素質(zhì)的提高，積極改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，調(diào)整思想觀念與工作觀念，建立符合醫(yī)院發(fā)展要求的門診護(hù)理質(zhì)量管理、技術(shù)服務(wù)和道德觀念等綜合培育機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理 質(zhì)量管理 醫(yī)療服務(wù)

【中圖分類號】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0231-01

1 我院門診護(hù)理設(shè)置

我院門診護(hù)理設(shè)有門診客服部、導(dǎo)診分診處、輸液室、門診手術(shù)室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護(hù)理工作是為門診患者提供醫(yī)療咨詢、注射、門診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門診與住院部各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著目前醫(yī)療的發(fā)展和社會(huì)及患者的需求，醫(yī)院門診部的設(shè)置、服務(wù)范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫(yī)患者。為此我們應(yīng)客觀評價(jià)門診護(hù)理工作在社會(huì)中的位置，從而更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 我院門診護(hù)理特點(diǎn)

由于門診患者及陪伴家屬來自社會(huì)各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護(hù)理人員必須合理安排和積極疏導(dǎo)患者，配合醫(yī)生盡快對門診病人做出明確的診斷，及時(shí)分診救護(hù)。對那些應(yīng)急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預(yù)測的患者，門診護(hù)理人員要隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和發(fā)揮臨時(shí)調(diào)度的潛能，以應(yīng)對門診的突發(fā)變化。根據(jù)門診醫(yī)生流動(dòng)性大的特點(diǎn)所以門診護(hù)理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫(yī)生輪換的性質(zhì)和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實(shí)為患者縮短掛號時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長等問題，做好門診簡化就診手續(xù)，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務(wù)質(zhì)量，努力提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和患者的滿意度。

3 做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理措施

門診護(hù)理安全是患者在接受護(hù)理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護(hù)理工作量大，患者多，護(hù)士在工作的過程中，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，減少醫(yī)療糾紛，確?；颊呔歪t(yī)環(huán)境與患者的安全，是當(dāng)前門診護(hù)理安全質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)。

3.1 加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動(dòng)作、表情，主動(dòng)攙扶老弱、活動(dòng)不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

3.2 增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，培訓(xùn)護(hù)士專業(yè)技能

引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，打造一支專業(yè)的，具有綜合實(shí)力的高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍。加強(qiáng)門診護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)要在護(hù)理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業(yè)技術(shù)水平，較強(qiáng)責(zé)任心的護(hù)士，再通過崗前培訓(xùn)提高其綜合素質(zhì)，是提高門診護(hù)理質(zhì)量的有效措施。加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量與工作表現(xiàn)同個(gè)人利益與醫(yī)院發(fā)展緊密結(jié)合，達(dá)到提高門診護(hù)理整體水平，保證服務(wù)質(zhì)量護(hù)理隊(duì)伍。

3.3 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識

醫(yī)院對門診護(hù)理實(shí)行人性化管理理念，提高門診護(hù)理人員的福利待遇，加強(qiáng)人文化關(guān)懷，讓護(hù)理工作者有歸屬感。從領(lǐng)導(dǎo)層面上，關(guān)心與尊重護(hù)理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻(xiàn)。加強(qiáng)護(hù)理工作者的思想教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的病求醫(yī)的觀點(diǎn)，尊重患者，不但從專業(yè)技術(shù)上對患者進(jìn)行護(hù)理，還要從心理上對患者進(jìn)行人文上的關(guān)懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫(yī)院有安全感，對護(hù)理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫(yī)院形象。

3.4 調(diào)整醫(yī)院門診結(jié)構(gòu)，合理布局，提高門診護(hù)理安全質(zhì)量管理

通過設(shè)立“一站式”的服務(wù)中心，開設(shè)特殊服務(wù)通道，方便患者就醫(yī)。門診通過合理的布局與設(shè)置，方便患者的同時(shí)，提高護(hù)理工作效率。根據(jù)患者的就診順序，把導(dǎo)醫(yī)咨詢、分診、掛號、候診、?？平釉\、科室檢查、劃價(jià)收費(fèi)、門診治療及取藥有機(jī)的聯(lián)系起來，盡可能的設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，這樣患者在就醫(yī)的過程中節(jié)省時(shí)間，同時(shí)也方便門診護(hù)理管理，提高護(hù)理工作效率。建立健全門診護(hù)理崗位責(zé)任制，護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，通過“一站式”的服務(wù)，滿足患者多樣化的需求，簡化各個(gè)流程，減少患者在就醫(yī)過程中的中間環(huán)節(jié)。對特殊患者設(shè)立特殊服務(wù)通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念融入到實(shí)際的工作之中。

3.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少醫(yī)患糾紛

加強(qiáng)護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的有效手段，對維護(hù)正常醫(yī)療關(guān)系有不可替代的作用。因而作為門診護(hù)理就要作到以下幾點(diǎn)：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護(hù)理工作應(yīng)盡量滿足其需求，在護(hù)理過程中，要有主動(dòng)性、目的性，闡明治療的意義，注意事項(xiàng)，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為?；颊咴诰驮\的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現(xiàn)焦慮與煩躁的現(xiàn)象，護(hù)理工作者應(yīng)給予理解，多給患者進(jìn)行心理上的開導(dǎo)，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護(hù)理工作者的關(guān)懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護(hù)理工作必須具備的心理素質(zhì)。

4 結(jié)語

近年來，隨著醫(yī)療制度的改革、社會(huì)競爭日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫(yī)療，門診日常服務(wù)的需求逐漸擴(kuò)大。因此，門診手術(shù)、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會(huì)醫(yī)療等服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大。在我院門診護(hù)理工作中存在著門診患者數(shù)量多、人群復(fù)雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內(nèi)容繁瑣、診療時(shí)間短、診療環(huán)節(jié)多、不確定因素多、醫(yī)護(hù)人員流動(dòng)性較大、門診護(hù)士年齡較輕等特點(diǎn)。細(xì)化門診崗位、優(yōu)化門診服務(wù)態(tài)度和接診流程、開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理工作的管理水平是提高門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。此外，我們護(hù)理人員還應(yīng)對患者多一點(diǎn)誠懇、多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)細(xì)心、多一點(diǎn)同情心、多一點(diǎn)理解，才能提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者的滿意度，為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)公眾形象和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]董瑞馨；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題與對策[J]；實(shí)用醫(yī)藥雜志；2011年04期.

[2]鄭一梅；范玉改；門診護(hù)理管理中的難點(diǎn)與重點(diǎn)[J]；護(hù)理研究；2010年18期.