郭芷毓

摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)市場化改革的步伐不斷加快，市場競爭也越來越激烈，電力營銷工作在電力企業(yè)中扮演著舉足輕重的作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助電力企業(yè)發(fā)掘潛在的市場需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。電力企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量就必須加強(qiáng)電力營銷中客戶管理，只有這樣，電力企業(yè)才能在競爭中不斷發(fā)展壯大。本文就電力營銷工作中的客戶關(guān)系進(jìn)行淺析，闡釋電力營銷中客戶關(guān)系的重要性，從而有效的促進(jìn)企業(yè)與社會的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制，在市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和企業(yè)競爭日益激烈的今天，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以有效的提高企業(yè)和客戶間的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)競爭力?？蛻絷P(guān)系管理的主要目標(biāo)在于通過有效的管理策略與管理方法來提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，從而增加客戶的回訪率與回頭率，使得在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的局面。

2.我國電力企業(yè)市場改革的現(xiàn)狀

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展及經(jīng)濟(jì)全球快腳步的加快對電力企業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的壟斷地位逐漸被打破，電力營銷模式應(yīng)運(yùn)而生。但是很多企業(yè)還沒有從計劃經(jīng)濟(jì)的管理體制中走出來，客戶服務(wù)意識淡薄，不重視客戶資源管理，造成電力營銷嚴(yán)重受阻，給電力企業(yè)帶來不必要的損失。如某企業(yè)向供電局申請報停用電，供電局予以報停，隨后企業(yè)因發(fā)展需要向供電局申請恢復(fù)供電，供電局均未供電，后來二者對簿公堂，供電局以企業(yè)未提交書面申請，沒有形成二者供電關(guān)系為由，不承擔(dān)賠償義務(wù)。最后經(jīng)審理，法院認(rèn)定企業(yè)與供電局存在長期供電關(guān)系，判處供電局停止供電屬于違約行為，應(yīng)給予企業(yè)相應(yīng)培養(yǎng)。由此可見，我國電力營銷中的客戶管理存在很大問題，很多供電局沒有意識到客戶管理的重要性，因此，增強(qiáng)供電局的服務(wù)意識，加強(qiáng)電力營銷中的客戶管理至關(guān)重要。

3.電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)改革的腳步也逐漸加快，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式已經(jīng)無法滿足需求，新形勢下的電力企業(yè)需要以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)占有市場，提高自身競爭力。首先電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)管理模式向客戶管理模式的轉(zhuǎn)變，其次要實(shí)現(xiàn)企業(yè)主體地位到客戶主體地位的轉(zhuǎn)變，最后要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)代科技的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的推動，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權(quán)，這必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營銷意識，特別是加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。此外，加強(qiáng)電力營銷中的客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)的電力營銷能力、吸引客戶、降低成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理

4.1建立高素質(zhì)的客戶管理隊伍

客戶管理工作的必須具備一支高素質(zhì)的客戶管理隊伍。首先要提高客戶管理營銷人員的專業(yè)知識，提高客戶管理隊伍人員的素質(zhì)。其次要強(qiáng)化客戶管理人員的服務(wù)意識，為客戶提供更好的專業(yè)化服務(wù)。最后，要強(qiáng)化客戶管理人員的市場意識，充分調(diào)動客戶管理人員的積極主動性，勇于創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展注入活力。

4.2建立健全相關(guān)規(guī)章制度

所謂無規(guī)矩不成方圓，電力企業(yè)要想在競爭中取勝，必須建立健全相關(guān)規(guī)章制度，明析客戶關(guān)系管理流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，如建立健全員工培訓(xùn)制度、獎懲制度、定期回訪制度、工作流程制度等，以此提高客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，提高企業(yè)信譽(yù)和口碑。

4.3提高企業(yè)服務(wù)意識

21世紀(jì)以產(chǎn)品為手段的營銷體系逐漸被以服務(wù)為營銷手段的營銷體系所取代，在產(chǎn)品質(zhì)量難分伯仲的時代，人們越來越關(guān)注企業(yè)的服務(wù)，目前很多電力企業(yè)沒有順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，不重視客戶服務(wù)，在競爭中處于落后趨勢。因此供電企業(yè)必須將客戶滿意度作為企業(yè)發(fā)展的重要理念，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度，發(fā)掘潛在的客戶資源，在競爭中立于不敗之地。

4.4完善企業(yè)客戶管理工作

電力企業(yè)為適應(yīng)發(fā)展需求不斷進(jìn)行體制改革，體制改革對電力企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制、經(jīng)營模式、客戶管理等帶來巨大影響。企業(yè)要想提高市場占有率必須樹立新的價值觀念，將原有的供應(yīng)鏈體系體系進(jìn)行分割、重組、優(yōu)化，以便提高工作效率。同時要對企業(yè)的客戶服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，樹立以客戶需求為中心的經(jīng)營理念，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

4.5建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督體系

為保證客戶關(guān)系管理的目的，電力企業(yè)需要建立客戶關(guān)系管理體制，對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督、評議并定期對客戶管理工作進(jìn)行考察和評估，及時有效的向有關(guān)部門提出意見和建議，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶管理工作存在的問題并采取相應(yīng)措施，維護(hù)客戶管理工作順利的進(jìn)行。

4.6建立健全保障機(jī)制

客戶滿意機(jī)制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，通過外評驅(qū)動內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶有關(guān)的營業(yè)和服務(wù)過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。電力企業(yè)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。

5.結(jié)論

電力營銷中的客戶管理是電力營銷工作的重要組成部分，客戶管理工作的順利開展直接影響著整個企業(yè)電力營銷事業(yè)的發(fā)展，對提高企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化起著至關(guān)重要的作用，電力企業(yè)必須意識到客戶管理工作的重要性。只有加強(qiáng)電力營銷中的客戶管理，才能提升客戶滿意度、發(fā)掘潛在客戶、提升企業(yè)競爭力。（作者單位：國家電網(wǎng)盤錦供電公司）

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