秦盛林

【摘 要】旅游服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，通常會(huì)被分配到景區(qū)（點(diǎn)）擔(dān)任景區(qū)（點(diǎn)）的講解員。而一名不但合格而且優(yōu)秀的講解員，并不是輕而易舉就可以練成的，需要不斷訓(xùn)練和提高自己在講解各個(gè)方面的技能。

【關(guān)鍵詞】講解員；技能訓(xùn)練；旅游服務(wù)與管理；峨眉山

中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，在畢業(yè)后通常會(huì)在旅游景區(qū)（點(diǎn)）擔(dān)任景區(qū)（點(diǎn)）講解員的工作。本文主要講述旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，在作準(zhǔn)講解員之時(shí)，遇到的問題，以及如何才能提高自身的講解技能。

一、具備一定的文化修養(yǎng)和表達(dá)能力

文化修養(yǎng)包括涉及到景區(qū)（點(diǎn)）的方方面面的旅游知識(shí)，對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）文物風(fēng)景的藝術(shù)鑒賞能力以及講解員的審美情趣和禮節(jié)禮貌等。在準(zhǔn)備好做講解員之前，中職學(xué)生就應(yīng)該下定決心在今后的講解過程中學(xué)會(huì)時(shí)刻反省自己是否具備深厚的文化修養(yǎng)，從而在空閑的時(shí)間內(nèi)多接觸和涉及景區(qū)相關(guān)的專業(yè)書籍，了解景區(qū)的地理位置、歷史、氣候、建筑特色等。如果涉及宗教，也應(yīng)該查詢相關(guān)書籍，做好此方面的準(zhǔn)備工作。如此，在講解的過程中，才能給對(duì)游客產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的吸引力和說服力，做到有根有據(jù)。

生動(dòng)形象的語言以及專業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)會(huì)給游客留下很好的印象。比如在講到樂山大佛景區(qū)中時(shí)，講解員可以從佛教歷史為游客講解?？梢詾橛慰椭v解不同的版本，比如有人說是彌勒佛，有人說是釋加牟尼佛，兩種情況都要給游客講到。樂山大佛版本的說樂山大佛是依據(jù)中國五代時(shí)期的一個(gè)名為契此，樂善好施，經(jīng)常拿著布袋四處化緣的和尚形象塑造的，所以樂山大佛也被塑造成笑口常開，大肚能容的布袋和尚。為什么是彌勒佛，是因?yàn)樗侨婪鹬械奈磥矸穑淼氖俏磥硎澜缰械墓饷鳌Ｈ藗冏匀幌Ｍ軌蛟缛战蹬R人間，唐武周時(shí)期的武則天認(rèn)為自己是彌勒佛轉(zhuǎn)世，所以在武后的倡導(dǎo)下全國刮起塑造彌勒佛的風(fēng)氣。而釋迦摩尼佛版本則說釋迦摩尼佛作為現(xiàn)在佛，在娑婆世界傳法，會(huì)通過不同的手段來實(shí)現(xiàn)，那么為了適應(yīng)不同的需要，他也會(huì)實(shí)現(xiàn)不同的形象，就出現(xiàn)了了三身佛，法身佛毗盧遮那，報(bào)身佛盧舍那，應(yīng)身佛釋迦摩尼。

講解員的專業(yè)知識(shí)一定要特別熟練。良好的表達(dá)能力是指在表述過程中具有鮮明的觀點(diǎn)，準(zhǔn)確的內(nèi)容，做到言簡意賅和具有完整的系統(tǒng)。比如說話吐字要清晰，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)。講解的語言要規(guī)范，要訓(xùn)練自己具有較強(qiáng)的表達(dá)能力。講解員也需學(xué)習(xí)一些基本的化妝知識(shí)，熟悉服飾的搭配，注意自己外表的修飾。

二、講解員需學(xué)會(huì)敬語

敬語是指在人與人之間進(jìn)行交談的時(shí)候，所使用的表示尊敬與恭敬的習(xí)慣用語。在使用敬語的時(shí)候，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)以及環(huán)境和對(duì)象的不同而有所不同。講解員在與游客進(jìn)行交流的時(shí)候，應(yīng)該注意運(yùn)用禮貌語和敬語。

比如在初次見面的時(shí)候，應(yīng)該首先向游客問好，問好時(shí)應(yīng)該用“您”而非“你”——“歡迎您來到**景區(qū)”或者是“歡迎您來到**公園”；當(dāng)然問好時(shí)也能根據(jù)不同的情況來問好，比如早上、中午、下午就可以分別用“早上好”、“中午好”、“下午好”來向游客問候。在給游客講解時(shí)，一定要神情專注，語氣誠懇，讓游客能夠感受到講解員的真情實(shí)感；在說話時(shí)要以“請(qǐng)”字開頭，在交談完畢之后，要以“謝謝”結(jié)尾。如果看到游客有什么需要，可以很禮貌地向游客發(fā)問“請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？”如果有失誤的時(shí)候，要注意常常說“對(duì)不起”。當(dāng)然除了敬語之外，還應(yīng)該注意雅語的運(yùn)用，也就是委婉地運(yùn)用。比如在自己內(nèi)急時(shí)可說“我去方便一下”，而代替不雅的說法“我去上廁所”或者“去趟洗手間”，再比如食品過了保質(zhì)期，則可以說“該食品不新鮮了”，而不用說“該食品臭了”或者“該食品變味了”。

三、掌握因人而異的說話技巧

百人百姓百脾氣，因游客的性格和態(tài)度是多種多樣的，所以，講解員在對(duì)游客講解景區(qū)景點(diǎn)時(shí)，要特別注意說話的技巧。良好且有技巧的說話，能夠化解諸多不必要的矛盾。遇到著急的事情，講解員可慢慢地說；遇到小事的時(shí)候，講解員可幽默一下；沒有發(fā)生的事情，一定不要胡說；傷害人的事堅(jiān)決不說，如果游客進(jìn)行投訴，則可以客氣地和游客進(jìn)行商量。同時(shí)，對(duì)待不同性格的人，也要區(qū)別對(duì)待。有的游客態(tài)度比較好，在和這類游客說話的時(shí)候就要有禮貌而客氣；有的游客會(huì)對(duì)某名勝的真實(shí)歷史有所懷疑，不相信在歷史或者曾經(jīng)真有此事，對(duì)待這類游客，講解員在講解的時(shí)候就要充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長，說話要有根有據(jù)，而不能使用模棱兩可的語言（這樣只會(huì)加深此類游客的懷疑心，從而使自己的講解質(zhì)量下降）。

我們以四川的峨眉山為例，來講述講解員應(yīng)該如何講解名勝古跡。在與游客初次見面時(shí)，講解員可以這樣來說開場白：各位游客大家好，相逢即是緣分。今天我們有緣相聚于峨眉山，首先請(qǐng)?jiān)试S我向大家表示由衷的歡迎。作為峨眉山講解服務(wù)中心的一名講解員，我倍感榮幸，能夠陪同大家一起感受這靈山秀水，希望能夠讓大家度過一個(gè)愉快的旅行。

這樣的開場白過后，就要給游客介紹峨眉山的地理位置、地理成因、面積、海拔等主要概貌，讓游客對(duì)峨眉山有一個(gè)輪廓性的了解，而不至于在游覽完畢后留下“只見樹木不見森林”的印象?？梢赃@樣介紹峨眉山：我們現(xiàn)在所在的四川峨眉山位于四川盆地的西南部，形成于兩千萬年前的喜馬拉雅運(yùn)動(dòng)。峨眉山的核心景區(qū)面積為154平方公里，最高峰萬佛頂海拔為3099米。因?yàn)榫邆洫?dú)特的地質(zhì)地貌，所以形成了種類繁多的動(dòng)植物和多姿多彩的自然景觀。

有些懷疑型的游客肯定會(huì)提出這樣的問題：“這座山為什么要叫做‘峨眉山呢？”這個(gè)時(shí)候，講解員不妨耐心給游客進(jìn)行講解：早在春秋戰(zhàn)國時(shí)期，峨眉山便已經(jīng)為聞名于世。北魏酈道元在其地理著作《水經(jīng)注》中就說過“去成都千里，然秋日清澄，望兩山相峙如蛾眉焉”。所以“峨眉”其實(shí)應(yīng)該是“蛾眉”，是“蟲”字旁的“蛾”而非“峨”，因?yàn)橛米魃降拿郑越凶觥岸朊忌健?。相信?jīng)過一番講解后，懷疑型的游客也會(huì)消除心中的疑慮，也會(huì)激起他們探尋峨眉山的興趣。

講解員在接待一些具有特殊身份的人士（比如政府高級(jí)官員、外國皇室成員、社會(huì)各界知名人士、大企業(yè)家等）時(shí)，一定要格外注意自己的著裝與語言，且必須在事先有所準(zhǔn)備。在事先要了解所接待對(duì)象的背景以及宗教狀況，同時(shí)要有自信心，不能因?yàn)橛慰捅容^高的身份而怯場。在衣著方面要穿得端莊，以此表示尊重。

在一天的講解結(jié)束后，講解員也要做好相應(yīng)的工作總結(jié)。講解員可將游客的單位，以及今天的講解效果和不足做一個(gè)詳細(xì)的記錄，一周作一個(gè)周總結(jié)，一月做一個(gè)月總結(jié)。通過總結(jié)，能夠建立起一個(gè)屬于自己的游客檔案，能夠及時(shí)了解市場需求。

綜上所述，中職旅游與服務(wù)專業(yè)學(xué)生在做景區(qū)（點(diǎn)）講解員時(shí)，應(yīng)在接待游客的過程中學(xué)會(huì)待人接物的處事道理；虛心學(xué)習(xí)各種講解的專業(yè)知識(shí)，在不斷實(shí)踐中訓(xùn)練和提高自己的講解技能，力爭成為景區(qū)（點(diǎn)）一名合格的景區(qū)（點(diǎn)）講解員！

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