孔德蘭

摘 要：隨著因特網(wǎng)的普及，讀者對(duì)圖書館的要求也發(fā)生了變化，因此圖書館的讀者服務(wù)也要跟著有相應(yīng)的創(chuàng)新，本文主要從讀者服務(wù)觀念需要轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作中的以人為本，以及讀者服務(wù)中一些創(chuàng)新舉措進(jìn)行了相關(guān)探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)

一、引言

隨著因特網(wǎng)的普及，信息時(shí)代的到來，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求也不再局限于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱，豐富的網(wǎng)上資源，層出不窮的網(wǎng)絡(luò)信息，各類型文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，成為讀者獲取文獻(xiàn)信息的主要渠道，讀者的需求出現(xiàn)了新變化：對(duì)文獻(xiàn)載體的需求呈現(xiàn)多樣化，對(duì)文獻(xiàn)的需求突破了時(shí)空的限制，既要文獻(xiàn)信息獲取方式快捷，又要文獻(xiàn)信息內(nèi)容新穎，與此同時(shí)對(duì)讀者服務(wù)工作也提出了更高的要求。讀者需求的改變也必然要求圖書館的讀者服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，不能局限于傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，服務(wù)方式。在此，就讀者服務(wù)創(chuàng)新談?wù)勛约旱囊娊狻?/p>

二、轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)觀念

1.營(yíng)造人性化的功能環(huán)境和借閱環(huán)境

公共圖書館的環(huán)境布局需要貼近讀者，一切從讀者角度出發(fā)，從館外到館內(nèi)，從入口到各個(gè)閱覽室，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施都應(yīng)規(guī)劃得合理，以方便讀者。原國(guó)際圖聯(lián)圖書館建筑與設(shè)備委員會(huì)主席P·S舒茨先生在談到公共圖書館的布局環(huán)境時(shí)，把公共圖書館稱為“市民的第二起居室”，要求圖書館環(huán)境設(shè)置要適應(yīng)人們的學(xué)習(xí)、工作、生活的需要。環(huán)境寧?kù)o幽雅，干凈通風(fēng)，設(shè)置空調(diào)或抽風(fēng)系統(tǒng)。光線明亮充足，室外大片綠化，閱覽桌椅符合人的閱讀習(xí)慣，館內(nèi)環(huán)境設(shè)置的警示標(biāo)語要有人情味，給人親切感，等等。總之，讓讀者在圖書館就像在家的感覺，輕松、自由又安全。

2.為讀者利用圖書館開“直通車”

圖書館的工作人員應(yīng)擺正自己與讀者的關(guān)系，不要站在讀者的對(duì)立面，以讀者為本，入館零門檻，圖書館是讀者自己的圖書館，圖書館是為讀者服務(wù)而生存，不能為讀者利用圖書館設(shè)置障礙，訂立條條框框，使讀者望而卻步。例如，憑證入館，查閱古籍單位介紹信，變名目收費(fèi)等，這是很不近人情的。讀者毫無束縛，自由地進(jìn)館選閱個(gè)人需要的圖書，工作人員提供熱情周到的服務(wù)，這種“直通車”式的、滿足讀者個(gè)性需要的服務(wù)，是公共圖書館必不可少的。

3.尊重讀者的服務(wù)態(tài)度

公共圖書館的工作人員每天面對(duì)著眾多的讀者，而又需要直接與讀者接觸，對(duì)讀者態(tài)度可直接影響到讀者的情緒以及相互間的關(guān)系和圖書館的形象。因此，在接待讀者時(shí)應(yīng)抱著尊重讀者的服務(wù)態(tài)度，要站在讀者的角度多為讀者著想而不是站在讀者的對(duì)立面。

4.平等地對(duì)待每一位讀者

作為圖書館工作人員，要堅(jiān)持與人為善，做到平等地對(duì)待每一個(gè)讀者，不要厚此薄彼，進(jìn)入圖書館，所有人的身份都只是讀者，沒有貴賤之分，貧富之別，既要熱情對(duì)待那些相知相熟的讀者，更要主動(dòng)熱心地幫助那些陌生的讀者，無論是哪類型讀者，只要他踏進(jìn)圖書館就是我們的服務(wù)對(duì)象、只要是屬于我們服務(wù)范圍的都應(yīng)盡可能地滿足他們的需要，以促進(jìn)和提高服務(wù)工作。

5.做好圖書館宣傳工作

隨著新聞媒體的增多，各類商業(yè)廣告琳瑯滿目、應(yīng)接不暇，但圖書館的廣告片卻非常少，甚至關(guān)于圖書館的新聞報(bào)道也不多，這不能不說明圖書館的宣傳很不到位。一個(gè)好的圖書館應(yīng)該是當(dāng)?shù)氐囊粡埫?，眾人皆知。這種效應(yīng)的產(chǎn)生僅僅靠高質(zhì)量的服務(wù)還不夠，還必須加強(qiáng)對(duì)圖書館的宣傳力度，從而擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響和知名度。一要通過廣播、電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)公民介紹圖書的性質(zhì)、職能、文獻(xiàn)資源、圖書館發(fā)展前景等等。在人們沒接觸圖書館之前，就有了整體了解。二要舉辦圖書館知識(shí)講座、培訓(xùn)講座，對(duì)到館讀者，要有計(jì)劃、有目的的舉辦圖書館基本知識(shí)講座和如何利用圖書館，文獻(xiàn)檢索方法等專題講座。并向廣大讀者介紹圖書館的服務(wù)項(xiàng)目、館藏資源、藏書特點(diǎn)以及相應(yīng)規(guī)章制度，使讀者心中有數(shù)。通過宣傳，可以更好的激發(fā)人們的閱讀興趣，引導(dǎo)更多的人走入圖書館，使用圖書館。

6開展優(yōu)秀讀者評(píng)選活動(dòng)

讓利用圖書館有成效的讀者進(jìn)行現(xiàn)身說法，介紹自己利用圖書館的心得、經(jīng)驗(yàn)以及取得的成果，并向讀者頒發(fā)“讀者成果獎(jiǎng)”、“讀者貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，這對(duì)吸引讀者利用圖書館多讀書、讀好書起著不可低估的作用。

三、改進(jìn)和完善縣級(jí)公共圖書館服務(wù)的對(duì)策

1.適應(yīng)時(shí)代需求，利用數(shù)字化服務(wù)手段，擴(kuò)大服務(wù)的范圍和時(shí)間

數(shù)字時(shí)代的來臨意味著縣級(jí)公共圖書館也必須緊緊跟上時(shí)代的步伐，擴(kuò)大服務(wù)范圍，從實(shí)體服務(wù)走向虛擬服務(wù)，加強(qiáng)數(shù)字化進(jìn)程對(duì)于經(jīng)費(fèi)極為緊張、專業(yè)人員極為匱乏的縣級(jí)圖書館來說，簡(jiǎn)直不異于“趕鴨子上架”，所以只能在各項(xiàng)條件不完備的情況下，以推進(jìn)現(xiàn)有的“全國(guó)文化信息資源共享工程之中心”和街道、社區(qū)“基層服務(wù)點(diǎn)”為基礎(chǔ)，以自動(dòng)化管理、計(jì)算機(jī)服務(wù)為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的第一步，培養(yǎng)技術(shù)人才，增加數(shù)字館藏，積極爭(zhēng)取政府的大力支持，努力推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，努力構(gòu)建通借通還，協(xié)助街道、社區(qū)做好圖書室、圖書服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)和發(fā)展，可以建成縣級(jí)公共圖書館自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將基層圖書室作為分館，實(shí)行一卡通服務(wù)，也相應(yīng)擴(kuò)大了服務(wù)的范圍。

2.適應(yīng)社會(huì)需求，做好延伸服務(wù)

英國(guó)提出圖書館的發(fā)展定位：圖書館不僅要體現(xiàn)自由、平等、民主的服務(wù)理念，還要扮演著提高社會(huì)閱讀水平及提供終身學(xué)習(xí)技能的角色，圖書館應(yīng)該在既有功能上再發(fā)展完善，體現(xiàn)公共價(jià)值并提供獨(dú)特性服務(wù)，與社會(huì)其他部門形成合作互補(bǔ)關(guān)系。這就要求縣級(jí)公共圖書館必須適應(yīng)廣泛的社會(huì)人群對(duì)提升閱讀水平、社會(huì)教育的需求，舉辦各類宣傳活動(dòng)，釆用圖書展覽、社區(qū)圖書業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、各類講座及群眾性讀書活動(dòng)的形式，向讀者推薦優(yōu)秀讀物、指導(dǎo)讀者閱讀，倡導(dǎo)“多讀書，讀好書，會(huì)讀書”的良好氛圍。與此同時(shí)，呼吁社會(huì)積極參與到縣級(jí)公共圖書館服務(wù)中來，志愿者、基金會(huì)、熱心企業(yè)等都有助于縣公共圖書館服務(wù)的經(jīng)費(fèi)來源和人力資源，促進(jìn)良好的循環(huán)機(jī)制。

3.適應(yīng)讀者需求，創(chuàng)新服務(wù)手段

切實(shí)了解讀者需求是縣級(jí)公共圖書館的服務(wù)的重中之重，這對(duì)縣館提升服務(wù)起到至關(guān)重要的作用。以問卷調(diào)查、設(shè)置建議箱、網(wǎng)站讀者互動(dòng)等形式，了解讀者使用圖書館的目的、經(jīng)常使用文獻(xiàn)的類型、希望得到紙質(zhì)型還是電子類型的文獻(xiàn)資料、最喜歡圖書館哪項(xiàng)服務(wù)等內(nèi)容，對(duì)縣級(jí)公共圖書館讀者群眾的需求進(jìn)行歸納和分析，在館內(nèi)和網(wǎng)站設(shè)置“讀者推薦釆購(gòu)書目”等內(nèi)容直接根據(jù)讀者需求增加館藏量，讓讀者參與到文獻(xiàn)建設(shè)中來，提高資源利用效率，提高讀者滿意度。堅(jiān)持“以人為本”，主動(dòng)了解讀者的需求，直接根據(jù)讀者的建議和意見調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，讀者既是圖書館服務(wù)的檢驗(yàn)者，又是提升圖書館服務(wù)的智囊團(tuán)。

4.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，走多元化信息服務(wù)

拓展資源共享服務(wù)。單個(gè)圖書館的資源始終有限，在新世紀(jì)，實(shí)現(xiàn)資源共享成為公共圖書館追求的重要目標(biāo)。遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用，各種新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，使館際共享已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)，各圖書館通過資源共享服務(wù)除了面對(duì)“本館讀者”外，更多的是網(wǎng)上讀者，他們可以不必再去圖書館而是在家中、辦公室通過網(wǎng)絡(luò)得到圖書館的各種信息服務(wù)，不僅能為讀者提供更加準(zhǔn)確及時(shí)的文獻(xiàn)信息，甚至可以提供日常工作、學(xué)習(xí)和生活的有關(guān)信息，滿足人們的信息需求。

5.開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館工作中的重

要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)的檢索引擎和數(shù)據(jù)庫(kù)查找所需信息，由于信息來源的廣泛性，多樣性和無序性，使讀者很難辨別信息的內(nèi)在質(zhì)量。因此，承擔(dān)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的館員要根據(jù)讀者需求按主題從各種數(shù)據(jù)庫(kù)中收集盡可能全面的信息，加工成一個(gè)新的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過網(wǎng)絡(luò)終端提供給讀者。這種咨詢方式將成為公共圖書館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

四、結(jié)語

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，離不開人的素質(zhì)。社會(huì)教育是公共圖書館的重要職能，公共圖書館是公民終身教育的重要場(chǎng)所，必須重視公民的素質(zhì)教育。公共圖書館面向社會(huì)公眾，社會(huì)的需求就是公共圖書館的職責(zé)。公共圖書館除了為公民提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所與文獻(xiàn)資料外，還可滿足公民謀求自主擇業(yè)、獲得更大發(fā)展空間的需要?？梢耘e辦各種培訓(xùn)班，提高公民的科學(xué)文化素質(zhì)，幫助他們掌握一定的外語知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)，幫助了解國(guó)外市場(chǎng)息動(dòng)態(tài)以及文化習(xí)俗等；公共圖書館只有深入經(jīng)濟(jì)建設(shè)、生活學(xué)習(xí)乃至種種與生存密切相關(guān)的領(lǐng)域，幫助人民切實(shí)解決實(shí)際問題，才能提高人們對(duì)公共圖書館的認(rèn)識(shí)，提高公共圖書館的地位，使人們逐漸離不開圖書館。

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