劉瀾+秦立國(guó)

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；個(gè)性化信息服務(wù)；信息服務(wù)

摘 要：文章從個(gè)性化信息服務(wù)基本理論入手，研究國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)現(xiàn)狀，并對(duì)國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出了發(fā)展對(duì)策。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）01-0040-03

作者簡(jiǎn)介：劉瀾（1976-），鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館員，電子信息部主任；秦立國(guó)（1980-），鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館講師，館長(zhǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類(lèi)信息量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長(zhǎng)[1]，社會(huì)對(duì)于信息的需求已經(jīng)成為一種必然，而且已經(jīng)創(chuàng)造了更多的社會(huì)價(jià)值。但是，信息的衍生速度遠(yuǎn)超過(guò)人類(lèi)的想象，它給人類(lèi)帶來(lái)了便利，也帶來(lái)了煩惱，“信息過(guò)?！?、“信息過(guò)載”甚至是“信息污染”等一系列問(wèn)題隨之而來(lái)，這些問(wèn)題嚴(yán)重制約著人們對(duì)于需求信息的獲取。如何滿足用戶多樣化、個(gè)性化的信息需求，提供準(zhǔn)確、針對(duì)性強(qiáng)、恰到好處的信息服務(wù)，是圖書(shū)館信息服務(wù)的核心業(yè)務(wù)工作，也是其面臨的重大問(wèn)題。個(gè)性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效率的重要手段[2]。它是以個(gè)性化服務(wù)為手段的信息服務(wù)模式，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館用戶服務(wù)的主要形式。

1 個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵及意義

個(gè)性化源于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，其本質(zhì)思想是根據(jù)用戶明確的或潛在的需求，為用戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)。而個(gè)性化信息服務(wù)是基于信息用戶的習(xí)慣、特點(diǎn)及偏好[3]為基礎(chǔ)主動(dòng)推薦給用戶的服務(wù)方式[4]，是以用戶滿意為目標(biāo)的主動(dòng)服務(wù)。其主要的含義是按用戶特征組織信息和按用戶需求提供服務(wù)，即個(gè)性化信息和個(gè)性化服務(wù)[5]?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館工作就是以個(gè)性化信息服務(wù)為中心[6]，通過(guò)“以用戶為中心”的服務(wù)模式分析、跟蹤、挖掘用戶潛在的興趣、愛(ài)好、需求等，提供具有主動(dòng)性、針對(duì)性、可定制性的智能服務(wù)，從而提高信息服務(wù)質(zhì)量。

個(gè)性化信息服務(wù)改變了人們獲取信息的方式，其重要的意義在于它是信息化高校圖書(shū)館發(fā)展的必然產(chǎn)物。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)有利于圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，有利于滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求，是高校圖書(shū)館優(yōu)化資源配置的有效手段和自身生存與發(fā)展的需要。積極開(kāi)展深層次的個(gè)性化信息服務(wù)，既可以發(fā)揮高校圖書(shū)館的資源、人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，又可以提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。否則，面對(duì)日益強(qiáng)大的公共信息資源、手段不斷延伸的搜索引擎以及信息壟斷，圖書(shū)館用戶將不斷地流失，甚至?xí)a(chǎn)生危機(jī)，影響圖書(shū)館的發(fā)展和生存。

2 個(gè)性化信息服務(wù)在高校圖書(shū)館服務(wù)體系中的作用

2.1 個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展方向

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶在利用網(wǎng)絡(luò)資源獲取信息的途徑很多，但在篩選過(guò)程中卻因?yàn)橹笖?shù)級(jí)信息量的產(chǎn)生而無(wú)從下手，即使入手也非常困難，甚至最終導(dǎo)致能夠獲取的信息資源既不符合需求，又浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。個(gè)性化信息服務(wù)改變了過(guò)去傳統(tǒng)的“圖書(shū)館提供什么，用戶接受什么”的被動(dòng)服務(wù)模式，而變?yōu)椤澳阈枨笫裁?，我就提供什么”的主?dòng)服務(wù)方式。這一服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變符合網(wǎng)絡(luò)社會(huì)展現(xiàn)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)新的需要，圖書(shū)館作為信息化社會(huì)中主導(dǎo)信息服務(wù)供需關(guān)系的主體部門(mén)，必然要順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，逐步開(kāi)展并逐漸提供和完善個(gè)性化服務(wù)。

2.2 個(gè)性化信息服務(wù)為大學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

大學(xué)的主要任務(wù)是為學(xué)生提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，并利用有效的、準(zhǔn)確的、科學(xué)的資源為學(xué)生提供優(yōu)越的知識(shí)服務(wù)。而學(xué)生的學(xué)習(xí)涉獵范圍可能會(huì)超越專(zhuān)業(yè)、跨越學(xué)科，因此，大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中會(huì)有目的地選擇所需資源，但是這種選擇在某種程度上帶有一定的隨機(jī)性和盲目性，需要進(jìn)行正確的引導(dǎo)，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性。高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)為這種需求提供了手段，它會(huì)基于學(xué)生年齡、學(xué)習(xí)階段、專(zhuān)業(yè)特性、學(xué)科特點(diǎn)等方面營(yíng)造一個(gè)服務(wù)學(xué)生需求的學(xué)習(xí)環(huán)境，并能適時(shí)地調(diào)整服務(wù)層次和多樣化，圖書(shū)館提供的個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)大學(xué)生的學(xué)習(xí)最為有效、可行[7]。

2.3 個(gè)性化信息服務(wù)為高校教科研提供有效的服務(wù)

高?？蒲腥藛T在承擔(dān)教學(xué)任務(wù)的同時(shí)，也或多或少地承擔(dān)著各級(jí)各類(lèi)科研立項(xiàng)，因此，他們對(duì)于信息的個(gè)性化需求更為迫切，而且形式多種多樣。圖書(shū)館作為大學(xué)信息資源中心，既是信息來(lái)源的領(lǐng)航者，又是信息傳播的執(zhí)行者，必須為其提供符合其需求的個(gè)性化服務(wù)。比如：為科研人員網(wǎng)羅搜集其所需信息，建立需求檔案，及時(shí)地為其提供所需信息的最新動(dòng)態(tài)、研究進(jìn)展和相關(guān)文獻(xiàn)資源等，只有提供了這樣的信息服務(wù)才能使其在科研立項(xiàng)中處于高水平狀態(tài)。

3 國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀

3.1 國(guó)外高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)狀況

國(guó)外個(gè)性化信息服務(wù)源于上世紀(jì)90年代美國(guó)啟動(dòng)的數(shù)字圖書(shū)館計(jì)劃，隨后西方發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家相繼效仿。當(dāng)個(gè)性化定制服務(wù)被Yahoo等商業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站大力推廣和應(yīng)用后，美國(guó)圖書(shū)館界便開(kāi)始了圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的科研研發(fā)，并取得了相應(yīng)的研究成果，其中最為典型的就是MyLibrary個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，并借助高度發(fā)展及普及的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功地開(kāi)展了服務(wù)，使個(gè)性化服務(wù)從學(xué)術(shù)研究逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用研究。目前，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家在應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)主要有以用戶為中心的智能代理技術(shù)、個(gè)性化定制技術(shù)、信息推送技術(shù)，通過(guò)篩選、分類(lèi)排序，并按照用戶特定要求，為用戶提供準(zhǔn)確的信息資源，但其不能根據(jù)每個(gè)用戶的習(xí)慣、愛(ài)好及上網(wǎng)方式進(jìn)行系統(tǒng)分析和提供智能檢索，因此，高校圖書(shū)館如何提供更為智能的個(gè)性化信息服務(wù)是未來(lái)研究的重點(diǎn)[8]。

3.2 我國(guó)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)狀況

我國(guó)的個(gè)性化信息服務(wù)始于1999年科技部“中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館示范系統(tǒng)”項(xiàng)目，2000年由北京大學(xué)信息管理系余錦鳳教授承擔(dān)[9]并開(kāi)發(fā)實(shí)用的圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)的檢索，截止到2013年6月底已有2，846篇“個(gè)性化信息服務(wù)”相關(guān)論文發(fā)表，顯示了國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但仍舊是處于探索階段，各類(lèi)型開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、科研立項(xiàng)仍處于開(kāi)展之中，國(guó)內(nèi)只有少數(shù)高校圖書(shū)館開(kāi)展了個(gè)性化信息服務(wù)，而且并不能實(shí)現(xiàn)針對(duì)單一用戶提供個(gè)性化信息推送服務(wù)，僅限于用戶挑選自己需求的相關(guān)信息。endprint

由此可見(jiàn)，我國(guó)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)還很滯后，應(yīng)用性少、形式單一、服務(wù)效果不明顯，較之國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)，我們?nèi)蕴幱诎l(fā)展的初級(jí)階段。但是，我國(guó)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的上升性發(fā)展趨勢(shì)是毋庸置疑的，主要體現(xiàn)為：①隨著教育體制改革、高校師生的急劇增長(zhǎng)，可以說(shuō)，高校圖書(shū)館信息化服務(wù)體系具有廣大的用戶群。②個(gè)性化信息服務(wù)體系所需的安全身份認(rèn)證、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成、Web數(shù)據(jù)庫(kù)、信息挖掘、智能代理等相關(guān)技術(shù)基本成熟。③隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，也為個(gè)性化服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。以中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系（CALIS）為骨干的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)群已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中外書(shū)刊聯(lián)合目錄、高校圖書(shū)館館藏資源的文獻(xiàn)傳遞與館際互借、集團(tuán)采購(gòu)資源、重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)圖書(shū)館及圖書(shū)館與信息機(jī)構(gòu)的信息資源共享，豐富了各館的館藏，也加快了文獻(xiàn)信息資源的交流，這些均為高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)奠定了技術(shù)及資源基礎(chǔ)。

4 高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題

4.1 信息資源體系建設(shè)的問(wèn)題

隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，“館藏”已經(jīng)不再僅僅局限于圖書(shū)館已經(jīng)收藏的各類(lèi)文獻(xiàn)，還包括具有實(shí)效性的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)信息、電子出版物等。目前，各高校都會(huì)根據(jù)實(shí)際需求建立書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，購(gòu)買(mǎi)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和自建各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富了館藏。但是，“信息匱乏”和“海量信息”這一矛盾體始終制約著讀者的利用功效。因?yàn)闊o(wú)論是傳統(tǒng)館藏還是網(wǎng)絡(luò)資源都很難全面滿足某一用戶的所有需求。所以，迫切需要圖書(shū)館提供個(gè)性化信息服務(wù)，它是信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要內(nèi)容和圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

4.2 服務(wù)理念陳舊和需求意識(shí)上升的問(wèn)題

服務(wù)理念決定服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)理念是什么？如何開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)？這是圖書(shū)館應(yīng)該重點(diǎn)思考的問(wèn)題。傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館服務(wù)理念主要針對(duì)文獻(xiàn)的收集、整理、組織、管理和傳播，服務(wù)中一味地追求滿足某一層面上的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，這一觀點(diǎn)始終把用戶當(dāng)成圖書(shū)館服務(wù)的客體，忽略了用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下已經(jīng)成為主體的現(xiàn)實(shí)，忽略了這一主體帶有主觀的個(gè)性需求。這種“粗放型”服務(wù)模式成本高、效率低、層次相對(duì)過(guò)低。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的信息需求應(yīng)盡量提高信息有效性、實(shí)效性和專(zhuān)指性，是一種一一對(duì)應(yīng)關(guān)系的低成本、高效率、深層次的個(gè)性化服務(wù)。因此，服務(wù)理念如果不能與時(shí)俱進(jìn)，就無(wú)法準(zhǔn)確定位圖書(shū)館的服務(wù)方式，也就無(wú)法建立有效的管理機(jī)制，無(wú)法深化服務(wù)形式。

4.3 服務(wù)人員的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員的配置和素質(zhì)。圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，嚴(yán)重缺乏專(zhuān)業(yè)學(xué)科相關(guān)知識(shí)。對(duì)于深度發(fā)掘信息資源有一定的專(zhuān)業(yè)障礙，僅能在某種程度上滿足個(gè)性化信息服務(wù)的要求，一旦其達(dá)到該領(lǐng)域?qū)W術(shù)水平的瓶頸，將無(wú)法繼續(xù)提供有效的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館人員配置存在匱乏的現(xiàn)象，使得參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索、信息分析、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)等相關(guān)服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，使得深層次的信息服務(wù)工作難以開(kāi)展。

4.4 用戶安全的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)人數(shù)據(jù)被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)收集、存儲(chǔ)、傳輸和調(diào)閱，對(duì)個(gè)人隱私和個(gè)人信息數(shù)據(jù)構(gòu)成了很大的威脅。個(gè)性化服務(wù)必須在獲取個(gè)人信息的基礎(chǔ)上才能提供相應(yīng)的具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這就涉及用戶安全的問(wèn)題。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的高校圖書(shū)館必須制定和規(guī)范在安全范圍內(nèi)的誠(chéng)信服務(wù)，如果需要?jiǎng)討B(tài)跟蹤，必須征得用戶的同意方可進(jìn)行。因此，隱私問(wèn)題嚴(yán)重制約個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展。

5 發(fā)展對(duì)策

5.1 自建具有區(qū)域、專(zhuān)業(yè)或?qū)W科特色的數(shù)據(jù)庫(kù)和導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)是校園網(wǎng)的重要組成部分。它依托于數(shù)據(jù)庫(kù)信息為用戶提供信息服務(wù)，選擇上應(yīng)側(cè)重具有區(qū)域、專(zhuān)業(yè)、學(xué)科特色的資源，整合、拓寬、建庫(kù)并根據(jù)不同層次人員的需要提供檢索或者搜集網(wǎng)絡(luò)相關(guān)主題資源并給予提供導(dǎo)航鏈接，引導(dǎo)讀者根據(jù)特定的地址獲取所需信息，但此項(xiàng)操作需要耗費(fèi)大量的人力、物力資源。

5.2 建立個(gè)性化信息服務(wù)中心

高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)時(shí)代的變遷、社會(huì)的發(fā)展采取與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，成立“個(gè)性化信息中心”。構(gòu)建動(dòng)態(tài)服務(wù)模型，結(jié)合發(fā)達(dá)的通訊技術(shù)從本質(zhì)上糾正讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知，糾正圖書(shū)館管理人員服務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，確立“服務(wù)是以人為本的服務(wù)”，這就要求必須成立個(gè)性化的信息服務(wù)中心，才能更加全面地將傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合、實(shí)體與虛擬結(jié)合、服務(wù)理念與服務(wù)方式、服務(wù)水平相結(jié)合。但此項(xiàng)機(jī)構(gòu)的工作宣傳與引導(dǎo)相對(duì)困難，改變傳統(tǒng)、打破常規(guī)歷來(lái)都是一個(gè)緩慢而又必須循序漸進(jìn)的過(guò)程。

5.3 培養(yǎng)個(gè)性化的工作人員

個(gè)性化信息服務(wù)取決于個(gè)性化服務(wù)的提供者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館員的角色發(fā)生了很大的改變。館員不再是單純的管理者，而是信息的組織者、創(chuàng)建者，是將各類(lèi)信息個(gè)性化、人性化的執(zhí)行者。因此，要求其業(yè)務(wù)水平、組織能力、再創(chuàng)造能力，甚至是跨專(zhuān)業(yè)、跨學(xué)科能力必須滿足實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的需求。為此，應(yīng)該成立“學(xué)科館員”制度，提高館員繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)的頻次，并針對(duì)不同層次的需求，按人按需成立相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，信息供應(yīng)從需求開(kāi)始直至需求結(jié)束，并適度引導(dǎo)用戶需求。

5.4 強(qiáng)化用戶信息保障工作

在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程，如果保密工作、保密措施不強(qiáng)會(huì)造成用戶信息泄露。為此在宏觀上要強(qiáng)化保障制度，個(gè)人隱私應(yīng)在法律框架下建立相關(guān)督導(dǎo)機(jī)制；在微觀上應(yīng)加強(qiáng)宣傳，與用戶簽訂隱私底線協(xié)議，發(fā)布圖書(shū)館相關(guān)隱私聲明，強(qiáng)化第三方督導(dǎo)檢查手段等，確保用戶的理解和支持并嚴(yán)格執(zhí)行保密政策。

總之，個(gè)性化信息服務(wù)是提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要手段，同時(shí)也是優(yōu)化資源效益的有效途徑。信息技術(shù)的發(fā)展為其打開(kāi)了一扇隱形的大門(mén)，開(kāi)拓了巨大的發(fā)展空間，其前景是廣闊的。高校應(yīng)立足自身的資源優(yōu)勢(shì)，大力拓展個(gè)性化信息服務(wù)，使其成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中圖書(shū)館信息服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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（編校：崔萌）endprint