付曉燕FU Xiao-yan 張萍ZHANG Ping* 劉利青LIU Li-qing 劉金菲LIU Jin-fei 呂婷LV Ting

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在我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源稀缺的背景下，預(yù)約診療服務(wù)的開展為患者提供了一種公平、合理利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的模式[1]。隨著醫(yī)改的深入推進，衛(wèi)生部不斷對預(yù)約掛號診療服務(wù)提出了新要求。多種渠道、開放號源、提前預(yù)約、分時段就診的預(yù)約診療服務(wù)方式，旨在通過開展預(yù)約服務(wù)，解決公立醫(yī)院專家號源緊張、百姓看病難的瓶頸問題，從而也縮短了患者候診時間[2]，提升了患者滿意度。但在實際的預(yù)約診療實施過程中，存在諸多問題，影響了預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量與患者預(yù)約掛號的選擇率。

品質(zhì)管理圈( quality control circle，QCC) 簡稱品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著主動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，運用品管方法解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標(biāo)[3]。我院門診部于2012年11月－2013年4月開展“生命圈”QCC小組活動，針對患者對預(yù)約診療服務(wù)的認(rèn)知，通過頭腦風(fēng)暴方法發(fā)掘問題，利用品管圈的方法分析影響患者預(yù)約掛號選擇的突出問題制定對策與實施，使預(yù)約掛號選擇率達到目標(biāo)值?，F(xiàn)將具體做法與體會報告如下。

材料和方法

我院門診部“生命圈” QCC小組成員分別于2012年11月1日－2012年11月30日（改善前）和 2013年3月1日－2013年3月31日（改善后）進行問卷調(diào)查，針對門診患者是否選擇預(yù)約掛號因素進行統(tǒng)計，作為QCC質(zhì)量活動的依據(jù)。

1.成立QCC小組。對門診全體人員進行品管圈培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括開展品管圈活動的目的、品管圈步驟、品管七大手法等。主動自發(fā)組成 10人的團隊，其中圈長1名（由高年資的主管護師擔(dān)任），輔導(dǎo)員1名（由護士長擔(dān)任），通過頭腦風(fēng)暴法與投票選定“生命圈”為本次活動的圈名。

2.主題選定。全體圈員集思廣益，通過頭腦風(fēng)暴法提出多個可實行的主題，依據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈員能力4 個評價項目按“5、3、1”的評分方法，進行討論評分，在“提高門診醫(yī)師按時到診率”、“提高預(yù)約掛號選擇率”、“提高門診導(dǎo)診的主動性”、“降低預(yù)約患者取號不滿意”、“提高自助機的使用率”等主題中，篩選出“提高預(yù)約掛號選擇率”為本次活動的主題。

3.擬訂計劃?！吧Α被顒俞槍颊邔︻A(yù)約掛號的選擇率開展活動，歷時6個月，每周安排一次活動，每次一小時。第一個月選定主題與擬定活動計劃，第二個月現(xiàn)狀調(diào)查，設(shè)定此次活動目標(biāo)，第三個月解析與對策擬定，第四至第五個月實施與檢討，第六個月效果確認(rèn)，檢查改進，最終實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

4.現(xiàn)狀把握。制定門診預(yù)約掛號流程，設(shè)計患者預(yù)約掛號選擇率的調(diào)查問卷，進行數(shù)據(jù)收集。發(fā)放調(diào)查問卷2000份，調(diào)查結(jié)果顯示：主要有就診病人不知道預(yù)約掛號，現(xiàn)場掛號比較方便，預(yù)約有約束、不方便，預(yù)約限號，預(yù)約不可信，預(yù)約不優(yōu)先，預(yù)約號無明確序號和就診時段時間等八個方面的原因。這些因素影響了患者對預(yù)約掛號的選擇，導(dǎo)致預(yù)約掛號選擇率比較低，僅為37%。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)（圖1），依照二八定律，分析認(rèn)為就診病人不了解預(yù)約掛號，預(yù)約號無明確序號和就診時段時間，預(yù)約有約束是造成預(yù)約掛號選擇率低的主要因素。

5.目標(biāo)設(shè)定。按品管圈方法給出的公式計算出目標(biāo)值。目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)＝63%－（63×69.5%×80%)＝65%，此次活動的目標(biāo)值為提高預(yù)約掛號選擇率至65%。

6.解析要因。目標(biāo)設(shè)定后，圈員們再次對預(yù)約掛號的運作環(huán)節(jié)進行分析、討論，運用特性要因圖法[1]，針對知曉率低，預(yù)約號無明確序號及就診時段時間，預(yù)約有約束這三個主要原因，從人、物、方法等三個方面對其進行討論分析，得出導(dǎo)致預(yù)約掛號選擇率低的主要原因，并繪制成特性要因圖，見圖2。

圖2 影響門診預(yù)約掛號選擇率的特性要因圖（魚骨圖）

圖1 影響預(yù)約掛號率柏拉圖

7.對策擬定和實施。針對預(yù)約掛號選擇率偏低的要因，全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法，做出相應(yīng)對策，最終選定了具體的實施方案，運用 PDCA 循環(huán)對實施過程加以改進并記錄。

7.1 提高患者知曉率。明確工作人員宣傳職責(zé)，與績效工資掛鉤，完善激勵制度，定期對工作人員進行預(yù)約診療相關(guān)知識培訓(xùn)。制作各種宣傳媒介，通過在門診大廳與候診區(qū)域滾動播放預(yù)約診療視頻短片、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程圖、發(fā)放預(yù)約掛號宣傳卡片等，擴大預(yù)約掛號的知曉率。

7.2 引起醫(yī)院相關(guān)部門的重視。由于預(yù)約診療在短期內(nèi)不易獲得明顯的經(jīng)濟效益與社會效益，且醫(yī)院需投入較多的人力與物力，與傳統(tǒng)的就醫(yī)與坐診模式提出挑戰(zhàn)。因此，預(yù)約診療未引起醫(yī)院的足夠重視與支持。在此次活動中，積極與院領(lǐng)導(dǎo)、信息科、宣傳科等相關(guān)部門溝通，使其認(rèn)識到預(yù)約診療在現(xiàn)階段醫(yī)療背景下的重要性，認(rèn)識到預(yù)約診療對解決看病難，優(yōu)化醫(yī)療資源，方便就醫(yī)，提高患者滿意度方面可發(fā)揮積極作用，因此醫(yī)院在宣傳、信息及軟硬件方面給予了大力的支持。

7.3 明確就診序號。積極與信息科溝通，設(shè)定預(yù)約成功短信?；颊咴陬A(yù)約成功后，同時可以收到由中國電信平臺發(fā)送的預(yù)約成功短信，短信中明確告知患者就診的時間、科室、專家、就診序號和大約時段，便于患者安排就診時間，縮短了患者就診等候時間，提高了患者對預(yù)約掛號的信任度。

結(jié)果分析

1.有形成果。我院是一所三級甲等醫(yī)院，日均門診量為3000－3500人次，自2010年4月起逐步推廣預(yù)約掛號，在實施與推進過程中，預(yù)約掛號率上升速度緩慢。經(jīng)過這次活動，通過加大宣傳力度，培訓(xùn)預(yù)約與導(dǎo)診人員，加強軟硬件支持，及時反饋預(yù)約掛號成功信息及預(yù)約就診序號等措施，使門診患者的預(yù)約選擇率由活動前的37%上升至現(xiàn)在的68%，超過預(yù)期目標(biāo)設(shè)定值。根據(jù)品管圈改善前與改善后的調(diào)查數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行χ2檢驗，得出P值差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。

表1 預(yù)約掛號改善前后預(yù)約病人比較

2.無形成果。對圈員的和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題能力、管理能力八個方面進行評價。評價方式：由圈員10人以自評方式評分，每項最高5分，最低1分，每人總分50分。得出活動成長值＝活動后平均值－活動前平均值，通過正負(fù)值來評價無形成果，正值說明有提高，負(fù)值說明有下降。結(jié)果表明，經(jīng)過近半年的品管圈活動，圈員們在無形成果各方面均有較大的提高，詳見表2。結(jié)果表明，品管圈成員愉悅感、凝聚力、品管方法、溝通配合等方面均有明顯提升。

表2 開展活動前后無形效果對比

討論

1.緩解看病難，推進“三好一滿意”活動，提高預(yù)約診療服務(wù)勢在必行。自2009年9月衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》下發(fā)后，各地醫(yī)院積極開展預(yù)約掛號工作。我院自2010年4月開始推廣預(yù)約掛號，得到群眾肯定的同時，也出現(xiàn)了預(yù)約掛號率上升慢，患者無法明確就診時間，預(yù)約設(shè)備及服務(wù)不完善等問題。根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》的部署，對醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)提出了更為明確的要求。作為公立醫(yī)院，在實際工作中通過品管圈活動的實施，有效提高了門診患者的預(yù)約掛號率。

2.QCC科學(xué)的管理手段，使門診工作得到不斷的改進。門診工作人員通過品管圈的培訓(xùn)，品管圈管理方法在實際工作中的應(yīng)用，用科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)的方法進行分析、改進，使得門診工作、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等得到不斷提高，直到最后形成標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.品管圈活動激發(fā)了門診團隊的工作積極性。在這次品管圈活動中，門診工作人員認(rèn)識到人人參與管理，我與科室共同發(fā)展的重要性。在每次圈會中，大家暢所欲言，積極出謀劃策，主動承擔(dān)活動中的各項職責(zé)與任務(wù)，增強了責(zé)任心和凝聚力，提高了圈員解決問題的能力，自我價值得到充分的體現(xiàn)。因此，在團隊中開展品管圈活動，不僅能夠科學(xué)的解決問題，而且能夠增加團隊的凝聚力與主人翁意識，有利于團隊的進步與發(fā)展。

1 姜賢飛，謝娟.門診預(yù)約掛號難點與對策分析[J].中國循證醫(yī)學(xué)雜志，2011,11(2):234-236

2 陳惠容，張巧艷，陳映暉，等.兩種掛號方法候診時間分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007,14(11):859-860

3 張幸國.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012:4