王磊 陳明虎

我國(guó)教育事業(yè)的改革與發(fā)展，不僅面臨著要適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、發(fā)展并為其服務(wù)的問題，而且面臨著教育自身的改革與創(chuàng)新的問題。用市場(chǎng)的眼光看教育，教育是服務(wù)業(yè)，市場(chǎng)化給教育帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)，特別是以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，如何在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，是所有高職教育工作者關(guān)注的問題。筆者以為，學(xué)生滿意度應(yīng)當(dāng)成為高職教育的辦學(xué)導(dǎo)向及高職教育評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)。學(xué)生滿意度是以人為本教育理念的高度體現(xiàn)，要提高學(xué)生的滿意度，必須通過(guò)有效的方式與學(xué)生建立起互助、互求、互需的關(guān)系，真正促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)成才與個(gè)性發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育管理方式，創(chuàng)建新型的工作服務(wù)方式。新型服務(wù)方式以學(xué)生為中心，為學(xué)生提供全方位的引導(dǎo)與服務(wù)，為學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展提供一體化、系統(tǒng)化的個(gè)性解決方案。

一、創(chuàng)建新型學(xué)生工作服務(wù)方式的必然性

1.以“學(xué)生為中心”是21世紀(jì)高等教育的必然趨勢(shì)。1998

年聯(lián)合國(guó)教科文組織在高等教育大會(huì)宣言中提出：高等教育需要轉(zhuǎn)向‘以學(xué)生為中心’的新視角和新模式。要求國(guó)際高等教育決策者把學(xué)生及其需要作為關(guān)注的重點(diǎn)，把學(xué)生視為教育改革的主要參與者，包括參與學(xué)校重大問題的討論、評(píng)估、課程與內(nèi)容改革、制定政策與院校管理等，并預(yù)言“以學(xué)生為中心”的新理念必將對(duì)整個(gè)世界21世紀(jì)高等教育產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。從學(xué)生工作的角度看，“以學(xué)生為中心”要求轉(zhuǎn)變教育理念、管理理念、服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變教育方法、評(píng)價(jià)手段。學(xué)生工作的根本任務(wù)就是為學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展服務(wù)，為學(xué)生成長(zhǎng)成才服務(wù)。以學(xué)生滿意度作為工作評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)向是“以學(xué)生為中心”理念的最顯著的表現(xiàn)。新方式應(yīng)從工作理念、人員布局、工作方法、評(píng)價(jià)方式等方面體現(xiàn)以學(xué)生為本。

2.高職院校的生源特點(diǎn)要求學(xué)生工作方式的轉(zhuǎn)變。目前高職招生方式有普通高招、單獨(dú)招生、注冊(cè)入學(xué)、對(duì)口單招、“3+2”等招生類型，高職院校的學(xué)生構(gòu)成復(fù)雜，不同學(xué)生的差異巨大，如果按照傳統(tǒng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差異化教育，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一系列的問題，將會(huì)直接影響高職院校的社會(huì)認(rèn)可度與可持續(xù)發(fā)展。學(xué)生個(gè)體差異大，我們必須考慮推進(jìn)個(gè)性化教育。因材施教，關(guān)注學(xué)生個(gè)體在學(xué)習(xí)過(guò)程中的自我突破與發(fā)展，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)“做最好的自己”；在評(píng)價(jià)方面，更多地關(guān)注學(xué)生入學(xué)接受教育后的增量。

3.從教育管理的角度來(lái)看，需要改革學(xué)?，F(xiàn)有學(xué)生管理模式?！秶?guó)家中長(zhǎng)期教育改革與發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》指出：“探索建立符合學(xué)校特點(diǎn)的管理制度和配套政策，逐步取消實(shí)際存在的行政級(jí)別和行政化管理模式?！眰鹘y(tǒng)管理制度等級(jí)森嚴(yán)，院長(zhǎng)是學(xué)院管理的中心，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，工作作風(fēng)官僚化，偏離學(xué)校教育的重心。相比而言，“以學(xué)生為中心”的新型服務(wù)方式更科學(xué)，具有服務(wù)機(jī)構(gòu)扁平化、管理手段現(xiàn)代化、去行政化等特點(diǎn)。以前是二級(jí)、三級(jí)管理體系層層管理，現(xiàn)在按服務(wù)內(nèi)容直接面對(duì)全體學(xué)生。服務(wù)更加專業(yè)化、個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量更高。隨著教育市場(chǎng)化，新型服務(wù)方式有更好的適應(yīng)性。

二、高職院校新型學(xué)生工作服務(wù)方式與傳統(tǒng)管理方式的比較

1.理念與思路不同。第一，傳統(tǒng)模式是以人才培養(yǎng)方案為中心，一切教育資源圍繞并依照人才培養(yǎng)方案組織實(shí)施，學(xué)生是教育管理的對(duì)象；新型服務(wù)方式則以學(xué)生為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息化管理手段調(diào)配資源，學(xué)生是服務(wù)的對(duì)象。第二，傳統(tǒng)的學(xué)生工作以“四有新人”為導(dǎo)向；新型的學(xué)生工作以提高學(xué)生滿意度為導(dǎo)向。傳統(tǒng)的學(xué)生工作更關(guān)注將學(xué)生培養(yǎng)成什么樣的人才，新型的學(xué)生工作更關(guān)注學(xué)生希望成為什么樣的人才。新型服務(wù)方式更關(guān)注學(xué)生個(gè)體的主體意識(shí)與需要，更人性化、科學(xué)化。第三，傳統(tǒng)學(xué)生工作對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一種評(píng)價(jià)方式；新型學(xué)生工作方式對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則多元化，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展的增量。并根據(jù)學(xué)生的具體特點(diǎn)選擇不同的發(fā)展通道，讓學(xué)生做最好的自己。

2.實(shí)施條件與基礎(chǔ)不同。第一，從學(xué)制上看，高職教育實(shí)施的是不完全學(xué)分制，而新型學(xué)生工作方式以實(shí)行完全學(xué)分制為基礎(chǔ)，這對(duì)高職院校傳統(tǒng)的教育教學(xué)管理是一次重大轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)模式是以專業(yè)分類、班級(jí)為載體對(duì)學(xué)生進(jìn)行分類；新型模式是以學(xué)生興趣、社團(tuán)為載體對(duì)學(xué)生進(jìn)行分類。學(xué)生個(gè)性與特長(zhǎng)發(fā)展上，新型模式主要依托學(xué)校的第二課堂，即各類社團(tuán)與俱樂部，由專業(yè)的老師指導(dǎo)，深入研究相關(guān)知識(shí)、培養(yǎng)相關(guān)能力。學(xué)校加大對(duì)社團(tuán)及俱樂部的扶持力度，確保人力、物力、財(cái)力的投入，加強(qiáng)對(duì)社團(tuán)及俱樂部的監(jiān)督與管理，通過(guò)一段時(shí)間的建設(shè)，使學(xué)生社團(tuán)及俱樂部發(fā)揮出巨大作用。

第二，從信息支持基礎(chǔ)來(lái)看，傳統(tǒng)方式對(duì)信息化管理程度要求不高，但新型服務(wù)方式需要配套現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)，沒有現(xiàn)代化的信息管理手段作支撐，就沒有辦法實(shí)施新型學(xué)生工作。在校內(nèi)建立比較完善的學(xué)生信息管理系統(tǒng)，通過(guò)一卡通等介質(zhì)，及時(shí)采集學(xué)生校園學(xué)習(xí)、活動(dòng)、消費(fèi)等數(shù)據(jù)，建立全面的學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù)，并利用這些數(shù)據(jù)為學(xué)生提供個(gè)性、高效、貼心的服務(wù)。

第三，從學(xué)生生活服務(wù)來(lái)看，傳統(tǒng)工作中學(xué)生工作者全面參與；但新型服務(wù)方式下，學(xué)生生活服務(wù)將由第三方企業(yè)提供更專業(yè)的服務(wù)，將傳統(tǒng)的學(xué)生管理更多地轉(zhuǎn)化成為學(xué)生服務(wù)，并將部分服務(wù)外包給社會(huì)第三方企業(yè)承擔(dān)。比如學(xué)生宿舍轉(zhuǎn)化成學(xué)生公寓，實(shí)施賓館式服務(wù)，可以根據(jù)學(xué)生需要提供多樣服務(wù)；學(xué)生食堂轉(zhuǎn)化成學(xué)生餐飲中心，吸引多家餐飲企業(yè)參與，按市場(chǎng)規(guī)律自由競(jìng)爭(zhēng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；教學(xué)樓、辦公樓等房產(chǎn)及校內(nèi)安全交由物業(yè)公司、保安公司負(fù)責(zé)等。學(xué)校還可以將服務(wù)外包相關(guān)收入作為學(xué)生日常生活補(bǔ)貼或各類獎(jiǎng)勵(lì)返還給學(xué)生。

3.教育的內(nèi)容與手段不同。傳統(tǒng)學(xué)生工作中，學(xué)生對(duì)教育內(nèi)容無(wú)選擇權(quán)，只能被動(dòng)接受；新型學(xué)生工作中，學(xué)生有一定的選擇權(quán)。例如在專業(yè)引導(dǎo)上實(shí)行導(dǎo)師制，導(dǎo)師可以由教師或輔導(dǎo)員擔(dān)任，學(xué)生可以在學(xué)院公布的導(dǎo)師人選中自選導(dǎo)師；課程安排上，學(xué)校提供專業(yè)自助選課系統(tǒng)，學(xué)生在導(dǎo)師的指導(dǎo)下了解自我、明確自己的需要及目標(biāo)，自主選擇課程模塊。課程模塊一部分是規(guī)定動(dòng)作，學(xué)生必須參加；另外一部分是自由動(dòng)作，學(xué)生可以自主選擇一定的選修課程，同專業(yè)學(xué)生自主訂制的課程表允許存在一定的差異。學(xué)生享有較大的自主權(quán)，同時(shí)嚴(yán)格教育質(zhì)量管理，形成良性的教育管理。

4.學(xué)生工作側(cè)重點(diǎn)不同。傳統(tǒng)學(xué)生工作側(cè)重于管理，主要教育形式是一個(gè)老師對(duì)多個(gè)學(xué)生，學(xué)生工作者多以班主任、輔導(dǎo)員身份出現(xiàn)。新型學(xué)生工作方式則側(cè)重于服務(wù)，從教育形式來(lái)看是多個(gè)老師對(duì)一個(gè)學(xué)生，學(xué)生工作者以導(dǎo)師及專業(yè)服務(wù)人員身份出現(xiàn)；學(xué)生事務(wù)上，設(shè)立學(xué)院學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，直接面對(duì)全體學(xué)生，提供咨詢、事務(wù)辦理、維權(quán)、心理咨詢等服務(wù)。

三、高職院校新型學(xué)生工作服務(wù)方式的實(shí)施途徑

1.組織全體教師學(xué)習(xí)研討，轉(zhuǎn)變教育理念?！耙詫W(xué)生為中心”是對(duì)教育本質(zhì)的深刻認(rèn)識(shí)，是對(duì)“以教師為中心”教育理念的一次重大變革與突破。但是傳統(tǒng)“以教師為中心”的教育觀念根深蒂固，要保證改革順利進(jìn)行，轉(zhuǎn)變教育理念是重中之重。要在廣大教師、管理人員、學(xué)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)中開展深入的學(xué)習(xí)與研討，讓教育者樹立新的教育思想、觀念、方法，認(rèn)識(shí)教育對(duì)象的變化與教育的發(fā)展，逐步轉(zhuǎn)變教育理念，樹立服務(wù)意識(shí)，把工作重點(diǎn)放在為學(xué)生成長(zhǎng)成才提供有效服務(wù)、提高學(xué)生滿意度上。要通過(guò)建立學(xué)校教師發(fā)展中心、舉辦專題培訓(xùn)班等多種方式，組織學(xué)習(xí)教育理論，探討教學(xué)與服務(wù)方法，并組織教師嘗試一些先進(jìn)的教學(xué)方法，從而提高教師及管理人員的水平，自覺轉(zhuǎn)變教育觀念。

2.重新構(gòu)建新的高職教育服務(wù)體系?！耙詫W(xué)生為中心”不僅涉及教育理念的變革，更涉及教育管理體系的變革，要做到“以學(xué)生為中心”就必須對(duì)原有教育管理體系進(jìn)行改革甚至是重構(gòu)。首先，學(xué)校應(yīng)當(dāng)設(shè)立改革領(lǐng)導(dǎo)小組與辦公室，研究改革方案、組織改革實(shí)施、評(píng)估改革效果。其次，對(duì)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整與重組，以往的部門更多按管理職能及內(nèi)容分，現(xiàn)在將按服務(wù)內(nèi)容分。再次，改革有關(guān)工作制度，包括學(xué)籍管理、考試制度、學(xué)位制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等，都應(yīng)該加以調(diào)整，以更好地促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。最后，要將管理學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)學(xué)生，積極探索實(shí)施針對(duì)高職學(xué)生的學(xué)分制與導(dǎo)師制。整個(gè)改革要整體設(shè)計(jì)、逐步推進(jìn)，結(jié)合學(xué)校及學(xué)生的實(shí)際與特點(diǎn)，分階段、分步驟，由點(diǎn)及面逐步實(shí)施。

3.加強(qiáng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)和評(píng)價(jià)?！耙詫W(xué)生為中心”，學(xué)生是主體，學(xué)生是學(xué)習(xí)過(guò)程的創(chuàng)造者。因此，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)，讓學(xué)生充分了解、接受并適應(yīng)新的服務(wù)，讓學(xué)生明確學(xué)習(xí)是“我要學(xué)”而不是“要我學(xué)”。首先，要培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與積極性。結(jié)合學(xué)業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃教育，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，了解自己的性格特點(diǎn)、興趣愛好與特長(zhǎng)、自身所擁有的資源等；引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)專業(yè)，了解專業(yè)特點(diǎn)，了解本專業(yè)就業(yè)崗位的要求及職業(yè)發(fā)展情況；根據(jù)自身特點(diǎn)及專業(yè)特點(diǎn)，明確自己的職業(yè)目標(biāo)，制定詳細(xì)的學(xué)業(yè)與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并真正貫徹執(zhí)行。其次，要引導(dǎo)學(xué)生掌握正確的學(xué)習(xí)方法，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效果。“以學(xué)生為中心”實(shí)質(zhì)上是一種自主性、研究性的學(xué)習(xí)，要幫助學(xué)生熟悉新的教學(xué)方式，主動(dòng)參與、主動(dòng)交往、主動(dòng)提問、主動(dòng)探索，在研究中自主學(xué)習(xí)。最后，要做好學(xué)生學(xué)習(xí)能力的測(cè)評(píng)工作。檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)的能力是否有提升，專業(yè)能力是否過(guò)硬，要依賴于一定的評(píng)價(jià)體系，可以設(shè)置定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)，分別占總評(píng)價(jià)的40%和60%。定性評(píng)價(jià)主要包括教師、學(xué)生和家長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，所占的比例約為50%、30%、20%。定量評(píng)價(jià)主要是對(duì)實(shí)訓(xùn)過(guò)程的評(píng)價(jià)，老師對(duì)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)打分。

4.建設(shè)好配套的基礎(chǔ)設(shè)施?，F(xiàn)代化的服務(wù)還需要配套現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，需要運(yùn)用先進(jìn)的電子信息管理系統(tǒng)，在校園內(nèi)進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì)與布置，學(xué)生通過(guò)一卡通可以獲得各類服務(wù)，如上課、聽講座、參加社團(tuán)、校內(nèi)消費(fèi)、借書、校園進(jìn)出等，學(xué)校也可以根據(jù)學(xué)生卡上的歷史數(shù)據(jù)全面了解掌握學(xué)生各類情況。學(xué)校還要建立學(xué)生自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)，在系統(tǒng)里學(xué)生可以查到自己詳細(xì)的主修課程、課程成績(jī)、能力提升分布圖、未完成的項(xiàng)目任務(wù)等。