□周連斌

基于情景分析的客艙安全文化場(chǎng)景管理研究

□周連斌

航空運(yùn)輸；情景分析；場(chǎng)景；安全管理；客艙安全；安全文化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，選擇民航交通出行的人們?cè)絹碓蕉?。客艙安全是航空安全最為直接、最重要的組成部分，也是航空安全管理的最后屏障。各種大型飛機(jī)投入運(yùn)營后，客艙環(huán)境日益復(fù)雜，客艙安全管理難度、強(qiáng)度日益凸顯，而部分乘客缺乏乘機(jī)常識(shí)和有些機(jī)組人員習(xí)慣性違章、疲勞飛行等現(xiàn)狀嚴(yán)峻，這些都對(duì)客艙機(jī)組人員的安全責(zé)任意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)能力等方面提出了更高的要求?？团摴芾碚呙媾R越來越大的挑戰(zhàn)，這就需要能有效地分析未來不確定性的方法和工具。情景分析適用于高度不確定性環(huán)境，主要表現(xiàn)為面對(duì)不確定性，探尋不同的應(yīng)對(duì)方案，并根據(jù)未來多個(gè)可能的發(fā)展路徑，分析測(cè)試這些方案，厘清和分析復(fù)雜的信息及技術(shù)。采用情景分析理論方法對(duì)客艙安全文化場(chǎng)景進(jìn)行研究，將有利于提升客艙機(jī)組人員的安全意識(shí)、客艙安全管理能力，能有效地提升客艙安全管理水平。

一、客艙安全文化場(chǎng)景的內(nèi)涵

民航客艙文化是航空企業(yè)在長期經(jīng)營實(shí)踐中所形成的，并為客艙班組員工自覺遵守并且奉行的共同價(jià)值觀念、規(guī)章制度、倫理道德、服務(wù)理念、產(chǎn)品意識(shí)、精神風(fēng)貌、行為舉措的共同結(jié)合體?？团摪踩幕谌肟团撐幕?，往往表現(xiàn)為客艙安全價(jià)值觀和客艙安全行為方式。若能將民航企業(yè)的安全文化價(jià)值理念有效地傳遞給客艙機(jī)組人員及乘客，既能提升客艙安全管理水平，又可保障客艙服務(wù)質(zhì)量水平。

1.基本內(nèi)涵

民航客艙安全服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)間跨度為乘客登上飛機(jī)至乘客離開客機(jī)整個(gè)階段，因此，客艙安全文化場(chǎng)景是航空公司為乘機(jī)乘客在客艙內(nèi)提供及時(shí)的安全識(shí)別、警示、處理及機(jī)組人員安全意識(shí)、行為等表現(xiàn)形式，是一種能為乘客提供滿足其安全設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)因素、安全心理因素過程中所創(chuàng)造出的場(chǎng)景氛圍，它能使客艙安全參與者通過故事情景再現(xiàn)或想象預(yù)知將要在客艙內(nèi)可能發(fā)生的事故線索。

2.結(jié)構(gòu)層次

（1）客艙安全物質(zhì)文化。客艙的服務(wù)設(shè)施及安全設(shè)施設(shè)備的表象反映出公司的客艙安全物質(zhì)文化水平。例如，飛機(jī)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和碰撞性能硬度與強(qiáng)度、機(jī)上材料防火性與阻燃性、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備的可用性、應(yīng)急照明系統(tǒng)及客艙內(nèi)話系統(tǒng)的有效性、客艙安全標(biāo)識(shí)的建設(shè)、客艙安全相關(guān)視頻（書籍）的裝配、客艙布局圖及客艙內(nèi)燈光運(yùn)用等?？团摪踩镔|(zhì)文化場(chǎng)景是營造客艙安全文化場(chǎng)景最為直接和首要的因素。一方面，乘客對(duì)客艙安全文化場(chǎng)景的體驗(yàn)主要在于對(duì)客艙安全環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等的直觀感知；另一方面，機(jī)組人員對(duì)具有良好客艙安全設(shè)施設(shè)備場(chǎng)景的認(rèn)知將更有利于將客艙安全文化理念信息有效地傳遞給乘客。

（2）客艙安全觀念文化?？团摪踩^念文化是客艙安全文化場(chǎng)景建設(shè)的核心，它主要指航空公司決策者、管理者和員工共同接受的客艙安全意識(shí)理念、安全價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。從本質(zhì)上看，客艙安全觀念文化是客艙機(jī)組人員的安全思想、情感和價(jià)值觀念的綜合表現(xiàn)，是安全文化長期作用于機(jī)組人員心理深處所表現(xiàn)出的客艙安全意識(shí)、態(tài)度和行為，是機(jī)組人員知曉、尋求、保障安全的價(jià)值理念體現(xiàn)。在客艙安全文化場(chǎng)景系統(tǒng)構(gòu)建中，客艙安全觀念文化有利于乘客感知安全文化場(chǎng)景。

（3）客艙安全行為文化?？团摪踩袨槲幕侵缚团摍C(jī)組人員執(zhí)行嚴(yán)格的安全規(guī)范、開展安全管理工作及組織乘客應(yīng)急撤離和安全求救的安全行為模式。客艙安全行為文化是客艙安全文化場(chǎng)景建設(shè)的重點(diǎn)，它直接體現(xiàn)在客艙機(jī)組人員以實(shí)際行動(dòng)將事故所造成的影響和損失降至最低。

（4）客艙安全制度文化?？团摪踩贫任幕侵该窈焦芾頇C(jī)構(gòu)、民航企業(yè)制定的法規(guī)、制度規(guī)則能對(duì)民航企業(yè)及員工、乘客的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響和作用，它集中體現(xiàn)了客艙安全觀念文化和安全行為文化對(duì)決策者、管理者和執(zhí)行者的要求。例如，客艙乘務(wù)員按公司要求進(jìn)行航前準(zhǔn)備，按客艙安全檢查流程處理常見客艙事故?？团摴芾砣藛T依據(jù)制度、法律法規(guī)的要求處理客艙安全相關(guān)問題，可以提升客艙安全管理的效率。

二、客艙安全文化場(chǎng)景的構(gòu)建

民航安全形象主要通過乘客在客艙中的體驗(yàn)來感知，所以，客艙安全文化場(chǎng)景的構(gòu)建往往融入到客艙安全服務(wù)場(chǎng)景中去，其作用的發(fā)揮也需要借助客艙服務(wù)場(chǎng)景來表現(xiàn)。

1.客艙安全文化場(chǎng)景的設(shè)計(jì)

客艙安全文化場(chǎng)景是由一系列有形或無形的環(huán)境要素構(gòu)成，它的設(shè)計(jì)就在于構(gòu)建一個(gè)良好的客艙安全文化體驗(yàn)平臺(tái)，使人們?cè)诔俗w機(jī)時(shí)切身感受到安全舒適可靠。

（1）設(shè)施設(shè)備安全可靠。首先，飛機(jī)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)合理，嚴(yán)格執(zhí)行飛機(jī)性能的安全檢查及定期保養(yǎng)與維修，使飛機(jī)整體的安全可靠性得以維持。其次，乘務(wù)員嚴(yán)格按照客艙安全檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段對(duì)客艙進(jìn)行安全檢查，確?？团搩?nèi)安全設(shè)施設(shè)備齊全可用。再次，客艙內(nèi)設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)人性化，很好地滿足乘客對(duì)安全和舒適的需求，方便乘客對(duì)客艙安全問題進(jìn)行辨識(shí)和處理。

（2）客艙內(nèi)部設(shè)計(jì)具有特色。客艙內(nèi)部布局合理，客艙內(nèi)部裝飾具有美感有利于客艙安全信息有效的宣傳。一是通過對(duì)乘客安全需求、航空公司客艙現(xiàn)狀的調(diào)查研究設(shè)計(jì)客艙內(nèi)部場(chǎng)景方案，重點(diǎn)在于將乘客的參與融入設(shè)計(jì)中。二是聘請(qǐng)客艙安全管理專家、藝術(shù)裝潢設(shè)計(jì)專家團(tuán)隊(duì)打造具有特色的客艙內(nèi)部場(chǎng)景。三是積極尋求客艙安全場(chǎng)景的創(chuàng)建、維護(hù)，更換不同安全場(chǎng)景的圖片及表現(xiàn)模板，使之能夠保證與場(chǎng)景式服務(wù)信息一致。四是客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備具有實(shí)用性與易用性特點(diǎn)，對(duì)客艙安全信息的宣傳體現(xiàn)實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性和準(zhǔn)確性。

2.客艙安全文化場(chǎng)景氛圍的營造

場(chǎng)景可以靠多種造型元素和手段的綜合作用實(shí)現(xiàn)對(duì)角色心理和情緒的烘托，燈光、色彩、溫度等都是形成心理空間感受的重要手段。乘客可以通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、手機(jī)等渠道獲取客艙安全方面的抽象信息，通過親身體驗(yàn)感受到客艙安全形象信息深刻難忘。

（1）客艙安全文化氛圍營造內(nèi)容。客艙安全文化場(chǎng)景氛圍打造的目的在于使乘客在飛行的過程中受到感染，在愉悅輕松安全的客艙環(huán)境中接受客艙安全教育。對(duì)客艙安全文化場(chǎng)景氛圍的營造主要包括客艙內(nèi)部環(huán)境：首先，在整個(gè)飛行階段始終保持客艙環(huán)境的干凈整潔、井然有序。其次，客艙內(nèi)燈光的修飾、色彩的運(yùn)用、清新的空氣、舒適宜人的溫度及播放的音樂等，不僅有利于機(jī)組人員對(duì)客艙進(jìn)行5S現(xiàn)場(chǎng)管理，也有利于乘客和機(jī)組人員保持良好的心情。如起飛、降落時(shí)將客艙內(nèi)燈光調(diào)暗即在于當(dāng)發(fā)生事故時(shí)能讓乘客眼睛先適應(yīng)黑暗的環(huán)境。再次，將客艙安全管理相關(guān)模塊進(jìn)行拆分和組合，設(shè)計(jì)場(chǎng)景式服務(wù)頁面形象、安全場(chǎng)景小游戲及模擬真實(shí)客艙事故場(chǎng)景的方式，使乘客在不自覺的情況下獲取客艙安全管理信息。

（2）客艙安全文化氛圍營造流程?？团摪踩幕諊鸂I造流程主要包括確定目標(biāo)，明確焦點(diǎn)問題所在；設(shè)計(jì)方案；選擇實(shí)施方案；評(píng)估與優(yōu)化決策方案；方案的實(shí)施與反饋。

3.客艙安全文化場(chǎng)景的人員因素

（1）人員因素的場(chǎng)景表征。在場(chǎng)景結(jié)構(gòu)形體中，民航客艙作為一個(gè)被封閉在形體內(nèi)部的空間，機(jī)組人員作為客艙安全文化場(chǎng)景的一部分，他們所展現(xiàn)的安全文化場(chǎng)景主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，機(jī)組人員儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度良好，表情善良而友好；第二，機(jī)組人員配備符合民航有關(guān)規(guī)定，避免客艙機(jī)組最低安全配置的運(yùn)行常態(tài)化；第三，機(jī)組人員看起來訓(xùn)練有素，給人一種很好的安全感。

（2）提升人員因素安全形象途徑。首先，企業(yè)加大對(duì)客艙機(jī)組人員安全培訓(xùn)的投入，重視安全情景意識(shí)的培養(yǎng)。其次，引入客艙安全生產(chǎn)動(dòng)力機(jī)制系統(tǒng)，鼓勵(lì)機(jī)組及乘客學(xué)習(xí)客艙安全管理知識(shí)，創(chuàng)新客艙安全宣傳方式。第三，完善客艙安全管理系統(tǒng)，運(yùn)用生物節(jié)律理論指導(dǎo)客艙安全生產(chǎn)，給機(jī)組人員符合規(guī)律性的充足睡眠時(shí)間以提升安全效率往往比限制機(jī)組人員的工作時(shí)間更為有效。第四，重視對(duì)客艙安全事故的調(diào)查，完善客艙安全數(shù)據(jù)庫建設(shè)及信息通告制度，實(shí)現(xiàn)客艙安全信息管理查詢的可追溯。

三、客艙安全文化場(chǎng)景構(gòu)建的價(jià)值意義

客艙安全文化場(chǎng)景的構(gòu)建將有利于增強(qiáng)客艙管理者的客艙安全情景意識(shí)，進(jìn)而有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，敏捷地察覺和了解周圍情況的變化及影響，增強(qiáng)客艙機(jī)組人員識(shí)別、預(yù)防、處理客艙安全事故發(fā)生的能力，從而能有效地實(shí)現(xiàn)客艙安全管理的動(dòng)態(tài)可持續(xù)性。

1.持續(xù)提升客艙安全管理水平

客艙安全文化管理場(chǎng)景是系統(tǒng)主體所處的主客觀背景，引入思維模式要素更有利于理解機(jī)組人員和乘客在應(yīng)對(duì)客艙安全問題的不同反映?？团摪踩幕瘓?chǎng)景將客艙管理者的形象思維與管理情景很好地融為一體。客艙安全管理者通過安全場(chǎng)景的感知、識(shí)別與體驗(yàn)?zāi)芨玫耐瓿煽团摪踩芾砉ぷ??？团摪踩芾韴?chǎng)景更有利于客艙機(jī)組人員及乘客面對(duì)安全問題做出理性的反應(yīng)。

2.提升機(jī)組人員情景警覺能力

客艙機(jī)組人員借助安全文化場(chǎng)景，有利于將抽象的、未來的、可能的客艙安全風(fēng)險(xiǎn)隱患感知轉(zhuǎn)化為具體的、當(dāng)前的和確定的直觀感受情況。對(duì)于客艙機(jī)組而言，富有經(jīng)驗(yàn)的客艙安全管理者在面對(duì)客艙突發(fā)事件時(shí)往往更善于預(yù)測(cè)事故發(fā)生、發(fā)展的情景，從而沉著應(yīng)對(duì)并有效的控制?？团摪踩幕瘓?chǎng)景的構(gòu)建也有利于降低客艙安全風(fēng)險(xiǎn)管理成本，有利于提升機(jī)組人員對(duì)客艙安全管理的理解水平。例如，每當(dāng)飛機(jī)起飛、降落時(shí)，乘務(wù)員安靜30秒的安全場(chǎng)景則有利于乘務(wù)員更有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?？团摪踩幕瘓?chǎng)景不斷促使機(jī)組人員回顧過去、警惕當(dāng)前，并識(shí)別將來的不確定性，提前制定應(yīng)對(duì)策略，提升他們的情景警覺和反應(yīng)能力，最大限度地減少事故所造成的影響和損失。

3.有利于客艙安全文化的傳播

客艙安全文化場(chǎng)景的建設(shè)使企業(yè)的安全文化觀念和價(jià)值理念充分共享，使客艙一線員工自覺地、積極地參與到強(qiáng)化客艙安全的事務(wù)當(dāng)中去。場(chǎng)景式服務(wù)不僅能簡(jiǎn)化復(fù)雜的服務(wù)工作程序流程，而且也能提高從業(yè)人員的服務(wù)技巧和效率。將客艙安全文化置于或融入富有感染力的客艙安全服務(wù)場(chǎng)景中，有利于乘客的主動(dòng)參與，從機(jī)組人員的“單向”安全服務(wù)，轉(zhuǎn)化為以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，乘客、機(jī)組人員等多方參與的“雙向”互動(dòng)式服務(wù)與管理。

4.營造了良好的客艙安全環(huán)境氛圍

客艙安全文化場(chǎng)景為機(jī)組人員和乘客營造了良好的安全文化氛圍。首先，客艙安全文化場(chǎng)景的建設(shè)從工作環(huán)境、氛圍和人員因素的構(gòu)建，有利于減少可能危及飛行安全的行為，也有利于客艙安全管理者與乘客的交流與溝通。例如，飛機(jī)上安排武裝人員成為越來越普遍的現(xiàn)象。在美國，數(shù)千名正、副機(jī)長已接受專門訓(xùn)練之后攜帶槍支進(jìn)入駕駛艙，這進(jìn)一步降低了飛機(jī)被劫持的可能性。通過客艙安全文化場(chǎng)景的建設(shè)，乘務(wù)員與乘客實(shí)現(xiàn)了安全信息的共享，機(jī)組人員與乘客通過對(duì)客艙安全問題的溝通與交流，能有效地提升航空公司的安全品牌形象。其中最為顯著有效的在于使乘客的擾亂行為減少，因?yàn)槌丝屯ㄟ^客艙安全文化場(chǎng)景建設(shè)明確了客艙安全管理工作的重要性，以及乘客自身如果違反客艙安全管理?xiàng)l例將會(huì)承擔(dān)的相應(yīng)的責(zé)任與后果?？团摪踩幕瘓?chǎng)景還有利于機(jī)組人員有效地認(rèn)知客艙當(dāng)前的、已知的環(huán)境，使他們預(yù)測(cè)哪些環(huán)境要素是可靠的、安全的，哪些要素具有風(fēng)險(xiǎn)，如果處理不當(dāng)即可能引發(fā)的事故，從而提升了機(jī)組人員處理客艙安全事故的情景警覺。

（作者單位：中國民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.7.031

中國民航飛行學(xué)院青年基金項(xiàng)目（編號(hào)Q2011-37）