□ 彭擁軍 賈 佳

有學者指出，精英教育階段，高等教育本身就是質(zhì)量的代名詞，學術(shù)聲望是質(zhì)量的最佳參考，受教育者的數(shù)量是質(zhì)量的重要體現(xiàn)[1]。然而，高等教育大眾化和普及化使高等教育逐漸被越來越多的人視為進入社會生活的必要準備和個人應(yīng)當享有的一種權(quán)利。數(shù)量眾多的學生擁擠于高校，沖擊著原本致力于培養(yǎng)精英的高等教育機構(gòu)，并逐漸消解高等教育原本具有的“卓越”涵義。換句話說，高等教育在大眾化和普及化浪潮中已經(jīng)演變成一個復(fù)雜而含混的概念，高等教育不再毫無疑問地意味著高質(zhì)量。從產(chǎn)出的角度把高等教育服務(wù)而非人才定義為高校的主要產(chǎn)品，日益成為一種重要的質(zhì)量觀[2]。概而言之，高等教育質(zhì)量標準現(xiàn)在日益傾向于從生產(chǎn)者質(zhì)量標準向消費者質(zhì)量標準轉(zhuǎn)換，如何滿足不同顧客的差異性需求越來越成為高等教育質(zhì)量的重要評判依據(jù)。

一、滿足顧客差異性需求：高等教育由生產(chǎn)質(zhì)量向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向

高等教育從精英教育走向大眾和普及教育，不但使高等教育這一概念的內(nèi)涵與外延發(fā)生重要變化，也使其服務(wù)對象發(fā)生很大改變。正如克拉克·克爾所言，大學最初是為社會精英服務(wù)的，而后又為中產(chǎn)階級服務(wù)，現(xiàn)在則為所有人服務(wù)，不論其社會和經(jīng)濟背景如何[3]，高等教育及其服務(wù)對象的變化客觀上都會帶來高等教育質(zhì)量評判主體和標準的變化。從顧客需求視角看，高等教育質(zhì)量的評判標準越來越需要用“高等教育的屬性是否滿足高等教育服務(wù)主體的需要及其滿足程度”來衡量[4]。根據(jù)高等教育服務(wù)主體特性，人們通常把高等教育顧客分為學生，委托人（父母、雇主），市場、政府，和高校四種類型[5]。他們之間因分類標準不同而形成的不同關(guān)系可以借助表1來呈現(xiàn)。

表1 高等教育顧客的類型

1.滿足發(fā)展性需求：高等教育對初級顧客利益的滿足

受教育者（學生）作為高等教育直接受益者進入高校，希望通過接受高等教育服務(wù)，完善自身的知識體系、提升個人能力和自身素質(zhì)等。就這樣，高等教育文憑既是知識和能力的憑證，也預(yù)示著未來獲取知識和提升能力的潛力，從而使文憑成為社會篩選有用之才的重要甚至首要依據(jù)。在初級顧客視野下，高等教育服務(wù)應(yīng)當以人才培養(yǎng)為導(dǎo)向，以學生的受益情況和知識能力發(fā)展程度作為判斷高等教育質(zhì)量的依據(jù)。

值得指出的是，發(fā)展性表達的是高等教育初級顧客整體的利益訴求，但大學生內(nèi)部仍然存在巨大的利益訴求差異，這必然帶來他們對高等教育服務(wù)質(zhì)量的要求或評價差異。換句話說，我們有必要實現(xiàn)滿足社會對專門人才在層次、類型等方面存在的需求差異與促進不同個體和群體差異性發(fā)展之間的有效對接。因此，層次、類型、能級等不盡相同的高校，如何真正做到培養(yǎng)“數(shù)以億計的高素質(zhì)勞動者、數(shù)以千萬計的專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才”[6]，全面提升高等教育服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)我國從人口大國向人力資源強國的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)經(jīng)濟社會和人自身的協(xié)調(diào)發(fā)展，還有很多文章可做。

可以肯定，從人自身發(fā)展的差異性訴求視角看，高等教育除了促進學生素質(zhì)提高和人格完善等共性方面的發(fā)展外，應(yīng)該對有不同追求和抱負的學生提供差異性服務(wù)。對那些著眼于生存的學生而言，接受高等教育能否幫助他們完善知識體系和提升職業(yè)能力會成為他們評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；對于那些著眼于功用性取向的學生來說，高等教育文憑是否能夠幫助他們提升社會地位成為他們衡量接受高等教育服務(wù)是否有價值的質(zhì)量準繩；對于那些以提升自身素質(zhì)為取向的學生來講，他們對高等教育能否改造人的生活方式、啟迪人的心靈、提高人的素養(yǎng)等人之為人的本源性目標更為注重，認為高等教育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以是否能幫助他們實現(xiàn)人自身價值為評判標準。

2.滿足回報性需求：高等教育對次級顧客利益的滿足

正常情況下，“高等教育作為人力資本的重要內(nèi)容對個人收入影響頗大，教育投資不僅具有較高回報率，而且使收入增長具有長期效用和極強穩(wěn)定性”[7]。從理性經(jīng)濟人視角看，高等教育作為一種個人教育投資，必須使投資者在投入與產(chǎn)出的合理比較中讓委托人感覺有超額收益。只有這樣，家庭才會覺得讓子女接受高等教育是值得的；同樣的，雇主對雇員教育需求的滿足，也需要通過對雇員教育投入與產(chǎn)出的比較來判定是否具有經(jīng)濟的和非經(jīng)濟的超額收益。因此，站在次級顧客立場，盡管他們并不直接接受高等教育服務(wù)，但他們對高等教育服務(wù)質(zhì)量的判斷直接影響“初級顧客”接受高等教育權(quán)力的實現(xiàn)和實現(xiàn)程度。從邏輯上說，次級顧客的利益訴求和初級顧客是一致的，委托人的回報性需求也要以學生的發(fā)展性需求為基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實性上，二者的訴求常常存在沖突，委托人的教育期望往往直接根據(jù)投入產(chǎn)出的比較來衡量并以此判定讓初級顧客接受高等教育的行為是否合算、是否理性。

可以肯定的是，期待受過高等教育的人在將來能達到較高收入水平或幫助自己賺取利潤，以提升委托人的經(jīng)濟和社會地位，這是委托人對學生進行高等教育投資的直接動力。因為受教育者的成功關(guān)乎家庭發(fā)展或雇主財富的積累。所以，次級顧客對高等教育服務(wù)的需求，往往以經(jīng)濟上的高收益為主要取向，回報率是次級顧客判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要乃至首要依據(jù)。

3.遵循市場或再分配邏輯：高等教育對三級顧客利益的滿足

高等教育需要的資源往往通過市場競爭和政府再分配來獲得。高等教育服務(wù)通常既需要遵循市場邏輯，又需要滿足政府需要。

首先，高等教育服務(wù)需要滿足政府的規(guī)定性需求。在我國，政府是高等教育的主要辦學主體，政府對高等教育的質(zhì)量判斷依據(jù)的是人才培養(yǎng)、學術(shù)研究和直接社會服務(wù)功能與國家相關(guān)質(zhì)量標準的符合程度。但政府的質(zhì)量標準實際上裹挾著復(fù)雜的利益訴求。一方面，政府是一個巨大的公眾“委托人”，它應(yīng)該追求公眾利益最大化。政府舉辦高等教育，負擔其必要開支，維護高等教育的政治、經(jīng)濟和文化等功能。政府增加高等教育投入的目的是促進社會經(jīng)濟增長，提高社會生產(chǎn)率，改進科學技術(shù)水平，提升國民素質(zhì)，提高就業(yè)水平，在國家范圍內(nèi)追求公眾利益最大化，在世界范圍內(nèi)凸顯更強的綜合國力。另一方面，政府的組織屬性決定了其組織利益不可能與公眾利益完全吻合，它對高等教育的支持也是一種最大程度追求組織利益的投資行為。由于不能通過直接干涉高校正常教學工作來實現(xiàn)對高等教育質(zhì)量的實時監(jiān)督，政府往往寄希望于通過政策法規(guī)和經(jīng)費投入等杠桿來引導(dǎo)和調(diào)控高等教育的發(fā)展方向，以實現(xiàn)其高等教育質(zhì)量預(yù)期。

其次，高等教育服務(wù)需要遵循市場規(guī)則并滿足市場的合理需求。政府有限的投資和適當?shù)恼邇?yōu)惠難以使高等教育在人才培養(yǎng)數(shù)量和質(zhì)量方面都達到社會生產(chǎn)力發(fā)展的要求，并且現(xiàn)實中也存在政府失靈①政府失靈是指公共部門在提供公共物品時趨向于浪費和濫用資源，致使公共支出規(guī)模過大或者效率降低，政府的活動或干預(yù)措施缺乏效率，或者說政府做出了降低經(jīng)濟效率的決策或不能實施改善經(jīng)濟效率的決策。現(xiàn)象。故高等教育資源配置通常也需要運用市場這只看不見的手來彌補政府失靈可能產(chǎn)生的不良影響。

在市場競爭中，員工素質(zhì)高低直接影響企業(yè)等生產(chǎn)部門的發(fā)展水平和社會競爭力。然而，隨著社會分工不斷細化和專業(yè)化，用人單位對人才需求也日漸多樣。高校作為人才培養(yǎng)者和科學技術(shù)“孵化器”，如何很好地滿足用人單位對多樣化的高素質(zhì)人才和新科技的需求，重要策略就是要面向市場辦學。高等教育服務(wù)要以培養(yǎng)社會經(jīng)濟發(fā)展所需的人才為重要目標，而畢業(yè)生素質(zhì)的高低、工作能力的大小和對社會發(fā)展的貢獻力就順理成章地成為市場判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。換句話說，用人單位對人才的多樣化需求成為高等教育人才培養(yǎng)改革的重要參考，如何面對市場培養(yǎng)各種層次和類型的人才是高等教育服務(wù)滿足市場訴求越來越需要關(guān)注的重要問題。

4.滿足適應(yīng)性需求：高等教育對內(nèi)部顧客利益的滿足

高校是高等教育服務(wù)的供給主體，也是其內(nèi)部顧客。高等教育服務(wù)需要滿足個人、政府和市場的共同訴求，適應(yīng)三者的需求成為其必然導(dǎo)向。高校滿足上述主體不同需求的同時，也要滿足自身的利益訴求。高校必須通過服務(wù)并在服務(wù)中獲得自身的適應(yīng)性發(fā)展，高校自身需要滿足的適應(yīng)性需求主要包括以下三個方面。

首先，要滿足高校的內(nèi)適應(yīng)性需求。也就是說，高校提供的高等教育服務(wù)要與自身發(fā)展目標有較好的符合程度。高等教育活動除了應(yīng)遵循教育自身的規(guī)律外，高校的人才培養(yǎng)目標需要通過完善教學設(shè)施、優(yōu)化學科結(jié)構(gòu)、完善課程設(shè)置、充實教學內(nèi)容、提高師資隊伍水平等手段來實現(xiàn)。高校雖然是非營利性組織，但它的日常運行需要大量資金支持，高校必須有經(jīng)營意識。

其次，要凸顯學生的適切性需求。它要求高校提供的教育服務(wù)要與學生個體發(fā)展的需求相符合。它強調(diào)高等教育服務(wù)要以學生的天賦條件差異和現(xiàn)實需要為出發(fā)點，以社會需要為導(dǎo)向，遵循知識掌握和知識發(fā)展的一般規(guī)律，追求人的主體性發(fā)展[8]。

其三，要滿足其外適應(yīng)性需求。高校提供的高等教育服務(wù)需要與政府的質(zhì)量標準和用人單位的人才需求相符合。也就是說，高等教育服務(wù)質(zhì)量標準必須與政府的質(zhì)量評價標準和市場的人才需求標準相對接。

二、顧客需求多元性與高教服務(wù)有限性：一種難以克服的緊張

高等教育的三個適應(yīng)性需求相輔相成，內(nèi)適應(yīng)性是外適應(yīng)性和學生適切性需求的基礎(chǔ)，滿足外適應(yīng)性是提升高等教育服務(wù)質(zhì)量的社會基礎(chǔ)，滿足學生適切性需求是高校改革和高等教育服務(wù)的終極目標。只有實現(xiàn)三者的合理平衡，高等教育服務(wù)質(zhì)量才是公認的高質(zhì)量。但高等教育需求主體的多元性必然導(dǎo)致需求復(fù)雜化和需求格局變化，高等教育需求格局的變化必然帶來以下難以克服的緊張：一方面各需求主體要求獲得高校公平對待并滿足其服務(wù)訴求；另一方面高校因無法充分滿足不同顧客的全部需求而只能選擇性對待。這必然導(dǎo)致顧客需求多元性與高等教育服務(wù)有限性之間存在一種難以克服的緊張。

1.滿足學生發(fā)展型需求存在內(nèi)生性缺陷

首先，生源與高校之間的匹配機制存在內(nèi)生性缺陷。我國高等教育基本的生源匹配機制是政府主導(dǎo)的高考，高考長久以來都被譽為國家的掄才大典，這種高考定位容易導(dǎo)致政府需求和高校需求之間的調(diào)和失效。除此之外，我國教育領(lǐng)域的主要政策基本上是政府主導(dǎo)形成的（比如1999年高校擴招政策突然推出，當時的中等教育和高等教育都未做好充分準備）。高等教育大眾化使數(shù)量眾多的學生經(jīng)由一樣的考試標準篩選后涌進了層次、類型和培養(yǎng)目標與服務(wù)面向不盡相同的諸多高校，造成高校難以選擇到合適的學生，學生也不容易選擇與其意愿、特長和志向相一致的高校，高等教育要真正促進學生多元多向發(fā)展，就變成了一項很難達成的目標。

其次，一味要求高等教育服務(wù)面向市場使高等教育難免不咽下市場失靈①市場失靈是指市場無法有效率地分配商品和勞務(wù)的情況。的苦果。高校要滿足其外部適應(yīng)性需求，需要密切關(guān)注市場的人才需求方向，適時調(diào)整培養(yǎng)方式，提升委托人的回報性期望，這無疑是必須的。正如Alex Thio所言，人們對從學校獲得的教育和技能的重視并非由于自身對知識和技能的熱愛而是寄希望于把這些知識和技能轉(zhuǎn)化成好工作和賺更多錢[9]。但高校如果過度滿足市場，甚至蛻變到“吃誰的面包，哼誰的調(diào)調(diào)”這樣的程度，會給學生徒增很多無謂的壓力并造成其需求目標偏移。盡管目前仍然有一定數(shù)量的學生能樹立高尚的社會理想，但我們也必須承認，現(xiàn)在相當多的學生盲目追求高學歷，僅僅視高等教育為謀生工具，很多學生社會責任心缺失，學術(shù)素質(zhì)低下，學習功利化傾向嚴重。

2.政府規(guī)定性需求的滿足與高校經(jīng)費配置間的過強關(guān)聯(lián)左右高校服務(wù)能力

首先，政府提供充足的經(jīng)費支持是高校提供優(yōu)質(zhì)高等教育服務(wù)的經(jīng)濟前提。政府是高等教育尤其是公立高等教育舉辦者，也是其他高等教育重要的辦學力量，政府的投入水平影響高等教育服務(wù)的質(zhì)量和水平。然而，我國高等教育長期存在投入不足的問題。早在1993年，我國制定的《中國教育改革和發(fā)展綱要》就提出了“逐步提高國家財政教育經(jīng)費支出占國民生產(chǎn)總值的比例，20世紀末達到4%”的經(jīng)費投入承諾，但直到2012年，這個目標才得以實現(xiàn)。而自1999年開始，我國高校因大規(guī)模擴招而出現(xiàn)從2000～2005年全國普通高等學校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費支出逐年下降的情況（2000年為2921.23元，2001年為2613.56元，2002年為2453.47元，2003年為2352.36元，2004年為2298.41元，2005年為2237.57元），2006年才開始出現(xiàn)全國普通高等學校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費新的增長趨勢（2006年為2513.33元，比上年的2237.57元增長12.32%）[10]。過高的師生比，教學設(shè)施跟不上發(fā)展需求，教師素質(zhì)和教學投入難以與學生數(shù)量增長相匹配都與高等教育投入不足有關(guān)。高校自身的發(fā)展需求長期得不到滿足，就難以確保高等教育質(zhì)量。2007年后，采用全國普通高等學校生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費支出為統(tǒng)計口徑，2007年～2012年的生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費依次為6546.04元、7577.71元、8542.30、9589.73元、13877.53元、16367.21元[11]，基本上以每年不低于15%的速度遞增。如此，高校的日子逐步好過一些了。

其次是教育經(jīng)費分配問題。雖然我國高等教育已經(jīng)步入大眾化階段，但國家的政策仍然向精英教育傾斜，對“985”和“211”工程高校大力扶持。高校擴招對重點高校和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的高校影響較弱，因為教育經(jīng)費的分配優(yōu)先考慮重點高校的發(fā)展。相比之下，大批非重點高校在生源質(zhì)量下降、學生數(shù)量激增和教育經(jīng)費嚴重短缺的情況下發(fā)展相對遲緩，被迫通過擴大招生、銀行借貸等方式維持教育教學工作的正常開展，容易墜入惡性循環(huán)之中。

概而言之，規(guī)定性需求決定了政府的投資偏好：優(yōu)先投資收益快、回報周期短的項目；忽視培養(yǎng)周期長、收益慢的學生投資。這種帶有一定片面性的選擇性投資行為會阻礙高等教育全面健康發(fā)展，影響高校服務(wù)質(zhì)量的提升，甚至產(chǎn)生高校失靈現(xiàn)象②高校失靈是指高校作為組織機構(gòu)失靈，它表現(xiàn)為高校偏離社會公益或共益宗旨，片面以功利主義為取向或衍生出大量去教育甚至反教育行為。。

3.適應(yīng)性需求的滿足與避免高校行政化、市場化和實用化之間難以取舍

高校因科層管理而呈現(xiàn)的行政化主要受政府需求的影響，是高校對接政府部門的一種自然后果，是政府監(jiān)管高校運行的必然產(chǎn)物。我國在高校實施黨委領(lǐng)導(dǎo)下的校長負責制，實際上就是采用政府的管理模式來管理大學。然而，我們必須承認，教育發(fā)展有其自身的規(guī)律，它不同于社會行政機構(gòu)。如果大學管理者長期陷于官員職務(wù)和教育責任的兩難之中，為追求政績，必然會讓教學這種不容易在表格中體現(xiàn)政績的工作讓位于學術(shù)研究等可以作為政績的工作，使高等教育的教學水平難以達到滿足高等教育發(fā)展的應(yīng)有要求。

高校呈現(xiàn)的市場化色彩毫無疑問是應(yīng)對市場需求的體現(xiàn)。迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟使作為非營利性機構(gòu)的學校不得不展開競爭。高校本來就存在辦學定位模糊、盲目向綜合性方向發(fā)展、同質(zhì)化嚴重和辦學特色不鮮明等問題。市場化對高等教育帶來的影響是多方面的。首先，它使政府制定高等教育政策時向就業(yè)傾斜，忽視高?？蒲泻椭R創(chuàng)新、傳承工作；其次，它使高校的專業(yè)設(shè)置和人才培養(yǎng)模式不得不面向市場，甚至簡單面向市場，在市場需求的誘導(dǎo)下忽視自身的內(nèi)適應(yīng)性發(fā)展；再次，市場需求極大影響學生的自我定位，使學生被動放棄自身的素質(zhì)性需求和學術(shù)性需求，忽視興趣和個性發(fā)展，盲目選擇熱門專業(yè)。這種大環(huán)境下的高等教育服務(wù)雖然培養(yǎng)了大量專業(yè)性人才，但容易因一哄而起而很快導(dǎo)致供過于求，一方面浪費了大量教育資源和學生的學習精力，另一方面阻礙了高校學術(shù)發(fā)展和科研人才培養(yǎng)，必然造成高等教育質(zhì)量下滑。

伴隨市場需求還產(chǎn)生了高校的實用化色彩。因為政府和企業(yè)需要人才，學生渴望成才，人們就簡單地把大學生就業(yè)率作為衡量高校辦學水平或質(zhì)量的依據(jù)，外適性需求導(dǎo)致專業(yè)性人才和技術(shù)性人才成為培養(yǎng)重點，學生產(chǎn)生實用主義的學習傾向，忽視自身素質(zhì)的全面提升和個性發(fā)展，就業(yè)性需求的高漲嚴重打破其與學生發(fā)展性需求間的合理結(jié)構(gòu)平衡，衍生高校失靈現(xiàn)象。

三、實現(xiàn)共贏：提升高等教育質(zhì)量的應(yīng)有邏輯

高等教育活動中充斥著各級顧客的利益訴求，質(zhì)量問題實質(zhì)上源于顧客需求與服務(wù)現(xiàn)實之間存在的落差，源于不同教育顧客差異性需求調(diào)和有效性不夠。高等教育質(zhì)量的提升實際上是一個長期的甚至永無止境的過程。高等教育質(zhì)量提升過程猶如一場與知識和學歷密切相關(guān)的軍備競賽，要通過不斷的改革來尋求教育顧客需求的激發(fā)①激發(fā)需求是激發(fā)顧客潛在的、自己未曾覺察的需求。與滿足。盡管教育顧客的需求復(fù)雜多樣，但同處教育服務(wù)大環(huán)境中，必有其共同利益或利益的共同承載體。通過共同利益的實現(xiàn)和提升來實現(xiàn)共贏是改善高等教育質(zhì)量的現(xiàn)實路途，也是高等教育改革難以撇開的現(xiàn)實邏輯。

1.合理分流：從源頭關(guān)注初級教育顧客需求的滿足

高等教育發(fā)展，不僅要反映在數(shù)量增長上，更要體現(xiàn)在質(zhì)量增長或有質(zhì)量的數(shù)量增長上。當前高等教育服務(wù)存在供求總量失衡，特別是結(jié)構(gòu)性失衡，這是人們質(zhì)疑其質(zhì)量的根本原因。從客觀上說，高考為精英培養(yǎng)提供了制度保障，但也逐步演化成為人們盲目追求高學歷的助推器，并衍生出精英合法性危機。所以，在高等教育準入階段如何緩和教育顧客的需求沖突，需要根據(jù)學生需求取向差異進行合理分流。

對于學術(shù)性需求取向的學生，要把他們培養(yǎng)成以學術(shù)研究和知識傳承為己任的學術(shù)人才或跳出世俗功利的文人雅士，高等教育服務(wù)應(yīng)以知識傳承和創(chuàng)造為目標。對就業(yè)性需求取向的學生，應(yīng)通過理論學習和實踐鍛煉來培養(yǎng)他們應(yīng)對未來激烈就業(yè)競爭的能力，以把他們培養(yǎng)成實用型人才為目標，給他們提供的高等教育服務(wù)要適應(yīng)社會市場需求。對創(chuàng)業(yè)性需求取向的學生，應(yīng)讓他們掌握創(chuàng)業(yè)所需的知識和技術(shù)，培養(yǎng)自身的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力，發(fā)掘創(chuàng)業(yè)潛能，以期通過高質(zhì)量的高等教育服務(wù)讓他們施展才華，在順利融入社會中獲得發(fā)展。

換個角度說，我們要做好兩方面的事情。一方面，需要嚴格確保精英的培養(yǎng)質(zhì)量。毋庸諱言，高等教育不但培養(yǎng)精英，而且也生產(chǎn)庸才。在大眾化背景下，人們同樣期待通過接受高等教育來獲得精英身份標簽，并試圖借助這一標簽來順利繼替已有的優(yōu)勢社會階層地位或進入社會中上層。而大眾化不可避免的一種后果是大量平庸學生融入高等教育“通貨”，導(dǎo)致高等教育“貶值”。與此同時，大眾化使得頗為緊張的教育資源更加捉襟見肘，教育投資風險進一步加大；政府和企業(yè)等高等教育顧客群體不能借助學歷或其它工具篩選他們心目中真正的精英，而貼著教育精英標簽的學生及其父母則因為精英不精的尷尬而抱怨高等教育質(zhì)量[12]?？陀^地說，確保受教育者的水平，是改善高等教育服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

另一方面，需要提升職業(yè)教育的水平和社會認同感，通過教育分流消解盲目的學歷競爭。精英高等教育時期在準入階段對受教育者數(shù)量實施嚴格限制，它必然意味著大量學生失去接受高等教育的資格。在大眾化背景下，不可能在準入階段實現(xiàn)嚴格控制，而需要高等教育的合理分流。也就是將一部分學生疏導(dǎo)到職業(yè)教育體系中去，形成合理的職業(yè)教育縱向?qū)W歷框架，降低高考競爭強度。要實現(xiàn)高等教育分流，必須直面兩個問題：職業(yè)教育體系的服務(wù)質(zhì)量能否滿足教育顧客的需求？職業(yè)教育體系中能力達標的學生能否在社會中得到實現(xiàn)價值的機會？這就需要國家為職業(yè)教育提供制度保障和資金支持，并創(chuàng)造充足的社會崗位來滿足其就業(yè)需求。

簡而言之，為高校選擇合適的學生，為學生選擇合適的學校和專業(yè)，是從準入階段緩解教育顧客需求沖突的根本辦法。

2.過程質(zhì)量：高等教育服務(wù)質(zhì)量全面提升的依托

首先，在高等教育服務(wù)環(huán)節(jié)，高校要提供一系列軟硬件措施來保障初級顧客天賦和能力得以發(fā)展，使其成為精英或者有潛力的職業(yè)人。高校如何提供便捷而完善的教育資源，讓初級顧客獲得必要的硬件支持來滿足其高等教育服務(wù)需求；如何創(chuàng)設(shè)良好的學習氛圍和培養(yǎng)方案來確保學生的知識增長與能力提升，這是保證高等教育服務(wù)過程質(zhì)量的軟件方面。當前我國高等教育服務(wù)質(zhì)量受到質(zhì)疑，實際上與上述軟硬件兩方面存在或出現(xiàn)問題直接相關(guān)。遺憾的是，現(xiàn)在大學的很多工作多以任務(wù)為導(dǎo)向，不太注重對大學生以后從事職業(yè)工作所應(yīng)具有的適應(yīng)、創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。事實上，如果雇員在創(chuàng)造性地把有限的技能用在新環(huán)境中有困難的話，在靈活的、創(chuàng)新性的工作環(huán)境中，它們可能不會被看作優(yōu)勢[13]。

其次，高等教育機會的分配過程要體現(xiàn)公平對待。我國進入大眾化階段后，更多的人能夠接受高等教育，但受教育機會的增加并不必然意味受教育機會更公平。由于經(jīng)濟和地域差距，高等教育機會和資源分配仍然存在嚴重不公。少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)掌握豐富而優(yōu)質(zhì)的教育資源，欠發(fā)達地區(qū)的高校則因為教育資源和經(jīng)費短缺而長期低水平運行。雖然一些學生通過努力取得接受高等教育的機會，但教育資源分配不公容易導(dǎo)致精英培養(yǎng)水平差距，最終導(dǎo)致就業(yè)機會不公。當前這一問題愈演愈烈，亟需從法律和制度層面予以防控。目前的高考錄取政策事實上存在普遍向發(fā)達地區(qū)傾斜的現(xiàn)象，對弱勢地區(qū)和弱勢人群的傾斜未能真正有效深入到弱勢群體層面；不斷完善貧困生資助體系和建立科學的學籍管理制度也是我國實現(xiàn)高等教育公平進而改善教育質(zhì)量亟待解決的問題。只有首先實現(xiàn)內(nèi)部需求公平，才能更好消除社會對高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。

其三，要解決高等教育與市場對接中出現(xiàn)的問題。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，高校的功利性表現(xiàn)也越來越明顯。學生偏向于利用當學生干部或評獎評優(yōu)等符號性機會追名逐利，為將來的就業(yè)鋪設(shè)臺階，他們偏向于文憑符號而輕視文憑應(yīng)內(nèi)在包含的知識技能；教育主管機構(gòu)把高等教育推向市場片面地理解為專業(yè)設(shè)置要緊密跟隨社會需求卻忽視其接納能力，甚至出臺就業(yè)率連續(xù)兩年不滿60%就減少甚至停招這樣無視人才培養(yǎng)周期性的政策舉措；高校盲目擴建，不顧條件增開熱門專業(yè)，將高校變?yōu)槲膽{工廠。上述種種現(xiàn)象其實都是高等教育片面迎合市場帶來問題的表現(xiàn)，也直接導(dǎo)致了人才供應(yīng)和社會需求之間的嚴重失衡。學生因為不能就業(yè)或不能高質(zhì)量就業(yè)容易導(dǎo)致高等教育質(zhì)量受到質(zhì)疑，政府和企業(yè)因為招聘困難或入職者能力不足而抱怨教育質(zhì)量。只有去除高等教育的單純功利化，以務(wù)實態(tài)度保證精英制造和社會需求間的平衡，才能實現(xiàn)不同教育顧客間的利益平衡。

3.精英多元化：全面滿足社會對人才篩選的需求

正如鄭也夫先生所說：“我國當下的教育生態(tài)的本質(zhì)是一場軍備競賽。換言之，應(yīng)試只是今天中國教育的病象和癥狀，軍備競賽才是病灶和病原?！盵14]因為社會任何有公認價值的部門，其準入都會設(shè)定門檻，只有具備一定能力的人才能跨越它，但判斷人的能力高下歷來都是個難題。因為對人長期細致的考察是不現(xiàn)實的，從數(shù)量龐大的候選人中挑選能力出色者也非常困難。有鑒于高等教育服務(wù)可以提高受教育者的能力，文憑學歷這種精英識別的簡化機制才當仁不讓地成為社會篩選的重要甚至首要方式。然而，一旦高等教育服務(wù)質(zhì)量受到人們質(zhì)疑，精英的合法性危機就會呈現(xiàn)，如何提升高等教育服務(wù)質(zhì)量并重建精英的社會準入機制就難以避免。

在日益開放的現(xiàn)代社會中，社會準入機制必然包含人才評價的發(fā)展性和多元化。然而，我國當前的高等教育深陷功利化泥潭，價值觀和專業(yè)設(shè)置都遭到市場需求的嚴重侵蝕。文憑或?qū)W歷這種精英教育階段的證明符號已經(jīng)難以適應(yīng)大眾化教育階段人才選拔的需要，判斷個體或群體是否真正的精英越來越需要多元化考察。首先，專業(yè)知識掌握程度是考察的首要因素。作為一個學習者，對其專業(yè)知識的考察必不可少；其次，適應(yīng)能力的考察是必備內(nèi)容?，F(xiàn)代人需要與社會保持良好接觸，需要與時代發(fā)展同步，適應(yīng)能力是現(xiàn)代人應(yīng)該具備的基本能力；其三，要考察人的耐受能力。因為每一個人都有可能在社會生活中受到不公正對待，經(jīng)得起人生高潮與低谷考驗的人就是真正強大的；其四，要考察思維的創(chuàng)造性和變通性。創(chuàng)造性和變通性思維使人能夠更好地應(yīng)對工作中出現(xiàn)的問題，在特定場合中更好地有效自控，在社會場域中能更及時準確感知身邊信息并進行合理的價值判斷和邏輯推理，從而在社會生活中表現(xiàn)出更好的交往和自我調(diào)節(jié)能力。

事實上，當前一些先進企業(yè)已經(jīng)開始運用無領(lǐng)導(dǎo)小組面試、心理測試等多元評價方式來選拔人才，并為入職者提供非連續(xù)性的長期培訓(xùn)，這些舉措都意味著企業(yè)正越來越重視入職者的多元能力。所以，實現(xiàn)精英質(zhì)量評價的發(fā)展性和多元化，能夠幫助社會更合理地配置人才資源，大大減少受教育者被忽視或由于能力不足而抱怨教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，政府和企業(yè)對人才質(zhì)量滿意度的提升會引發(fā)其對高等教育服務(wù)質(zhì)量的認同。

可以肯定，聚焦于高等教育學歷軍備競賽雖是學生和家庭需求、高校需求以及政府企業(yè)需求這三股力量“合謀”的產(chǎn)物，但并不是大家期待的結(jié)果。不同主體的自我需求滿足不均始終是社會各界質(zhì)疑當前高等教育服務(wù)質(zhì)量的主要原因。只有從準入、過程和終端評價這三方面著手，才能幫助形成高等教育服務(wù)供給的合理結(jié)構(gòu)；只有通過共同利益的實現(xiàn)來緩解需求沖突導(dǎo)致的種種不滿，才能確保高等教育服務(wù)質(zhì)量。

[1][英]路易絲·莫利，高等教育的質(zhì)量與權(quán)力[M].羅慧芳譯.北京：北京師范大學出版社，2008：前言.

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[9]Alex Thio.Sociology：An Introduction(Second Edition)，Harpper & Row，Publishers，Inc.1989：343.

[10]教育部.1998-2006年間各年度全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況統(tǒng)計公告[EB/OL].http://www.eol.cn/article/20050105/3125939.shtml.

[11]教育部.2007-2012年間各年度全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況統(tǒng)計公告[EB/OL].http://www.china.com.cn/policy/txt/2008-12/16/content16955339.htm.

[12]彭擁軍.精英的合法性危機[M].廣西：廣西師范大學出版社，2011：9.

[13][英]安東尼·吉登斯.社會學(第4版)[M].趙旭東譯.北京：北京大學出版社，2003：369.

[14]鄭也夫.吾國教育病理[M].北京：中信出版社，2013：15.