胡雅雯

淺議呼叫中心的未來發(fā)展

胡雅雯

從1956年泛美航空公司建成世界上第一個具有規(guī)模性的、可提供7×24小時服務(wù)的呼叫中心開始，呼叫中心作為一個新興行業(yè)走過了近60年的發(fā)展歷程，其利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動的定義已在全球范圍內(nèi)被接受，并被廣泛地應(yīng)用到現(xiàn)代生活的各個環(huán)節(jié)中。在我國，呼叫中心的興起僅是近十多年的事情，并且正以驚人的速度發(fā)展。本文將從以下幾個方面探討呼叫中心的未來發(fā)展。

一、呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展

呼叫中心的發(fā)展需要依托科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，有了科技的支持，才能充分發(fā)揮呼叫中心的功能。在經(jīng)歷了人工熱線電話、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等早期技術(shù)發(fā)展階段之后，大部分呼叫中心開始采用兼有自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的電話中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于計算機電信集成技術(shù)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的、通用的軟硬件平臺，呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

目前，呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展已經(jīng)與各領(lǐng)域先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)緊密結(jié)合，同時先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)也大幅提高了呼叫中心與客戶的接觸面、響應(yīng)速度及接觸效率。呼叫中心已不僅僅局限于提供傳統(tǒng)的電話、傳真等服務(wù)，還同時支持電子郵件、手機短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，進(jìn)入了多媒體時代。同時，由于客戶群年齡層變化、設(shè)備的便捷性及效率的發(fā)展，下一個時代的呼叫中心將是以多媒體和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，同時側(cè)重于第四代移動通信技術(shù)的服務(wù)時代。比如，時下很熱門的微信客戶服務(wù)端、在線客服等等。

二、呼叫中心運營理念的發(fā)展

呼叫中心歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，根據(jù)不同時代的客戶需求，以各種目的為運營目標(biāo)，內(nèi)部的運營管理理念也在不斷演進(jìn)中。

（一）以提升客戶滿意為基礎(chǔ)的接通率時代

在呼叫中心開始建立并且正式運營后，大量的客戶電話涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的第一項任務(wù)就是接通這些客戶的呼入電話。因此這一階段呼叫中心管理重點圍繞著接通率目標(biāo)開展，呼叫中心的主要工作是擴容系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。

（二）以客戶分層為特征的個性化服務(wù)時代

為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運營管理者不斷加大資源投入，但同時面臨著投資與收益不匹配的問題。來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶的呼叫不能得到及時處理。于是企業(yè)按照客戶對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)度對客戶進(jìn)行分類管理。這一時期，呼叫中心運營管理也圍繞著定義客戶價值、修改語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程再造、座席技能分組等開展，從而使不同價值的客戶體驗不同水準(zhǔn)的服務(wù)。

（三）以提升運營效率為基礎(chǔ)的運營管理時代

為了降低呼叫中心的運營成本，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，許多企業(yè)的呼叫中心完成了座席的集中管理，往往以省為單位將所有座席集中到一兩個地點。在這個時期，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和設(shè)置呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、處理流程等。同時，呼叫中心在創(chuàng)新運營管理工具方面進(jìn)行了重點投入，通過建設(shè)和完善知識庫、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班管理等系統(tǒng)工具，為呼叫中心提升運營管理效率提供更有力的技術(shù)支撐。

（四）以客戶關(guān)懷為重點的價值發(fā)現(xiàn)時代

在完成了基礎(chǔ)建設(shè)、客戶分級、提升能效等重要步驟后，呼叫中心的運營目標(biāo)將以客戶關(guān)懷為重點，側(cè)重人性化服務(wù)，滿足客戶和企業(yè)成長需求，最終展現(xiàn)呼叫中心的自身價值。

1．整合信息，提高工作效率

呼叫中心需要在穩(wěn)定現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，集合各種服務(wù)手段及平臺提高工作效率。將各個平臺上如電話呼入、網(wǎng)絡(luò)留言、短信、郵件、在線客服等接收到的客戶信息以及客戶需求匯集到統(tǒng)一平臺中，由客戶服務(wù)代表以統(tǒng)一的規(guī)則及流程進(jìn)行統(tǒng)一處理，并進(jìn)行有效記錄。

2．適時關(guān)懷，提高客戶忠誠度

隨著人們需求意識的不斷提高，僅僅讓客戶滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶。呼叫中心可以改變企業(yè)在客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)，讓每個客戶感覺自己享受到的服務(wù)是專業(yè)且獨特的，感受到企業(yè)對自己的關(guān)注，從而忠實于企業(yè)品牌。所以呼叫中心需要完善客戶信息檔案，并根據(jù)不同客戶的特點分析其訴求，進(jìn)行適時關(guān)懷。

3．收集信息，深度挖掘，發(fā)現(xiàn)新市場

呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進(jìn)行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的商機。同時集合各平臺資源對客戶需求進(jìn)行有效分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)新的市場，開發(fā)新的產(chǎn)品。

綜上所述，呼叫中心作為客戶服務(wù)的手段和工具已經(jīng)應(yīng)用于越來越廣泛的領(lǐng)域。在未來，呼叫中心將集合先進(jìn)的科技手段，為企業(yè)及其客戶提供更深入、更有效的服務(wù)。同時，技術(shù)改進(jìn)、運營管理理念的發(fā)展將引領(lǐng)呼叫中心進(jìn)入一個價值創(chuàng)新的全新時代。

（作者單位：國壽財險上海市分公司）