□ 程 輝

（福建省龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)國家稅務局，福建 福州 364000）

完善終端功能 提升自助辦稅服務水平＊

□ 程 輝

（福建省龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)國家稅務局，福建 福州 364000）

簡要闡述自助式辦稅終端建設的現實意義和必要性，通過剖析當前自助式辦稅終端在對納稅人合理需求、信息化服務能力方面存在的不足，提出進一步完善自助辦稅終端的幾點建議和措施：加大自助辦稅服務業(yè)務拓展力度，進一步健全和完善制度機制，不斷拓展自助辦稅終端系統(tǒng)功能以提升安全性、便捷性，推行國、地稅一體化自助辦稅，推行24小時就近辦稅滿足納稅人需求。

納稅服務；自助式辦稅終端；業(yè)務拓展；制度機制；國地稅合一

自助辦稅服務終端機（ARM）是除辦稅大廳前臺辦稅、網上辦稅之外的第三種辦稅渠道。自助辦稅終端的推出，是國稅部門優(yōu)化納稅服務、拓展辦稅渠道的重要舉措，有效緩解了申報、認證高峰時段納稅人排隊等候的壓力，節(jié)省了納稅人辦稅時間，降低了納稅成本，進一步提高了國稅部門辦稅效率，提升了納稅服務質量，從而更好地服務地方經濟發(fā)展。

推廣使用納稅人自助辦稅終端系統(tǒng)，開辟了征納雙方電子數據自動化交換處理的特色辦稅通道。自助辦稅服務作為一種全新的辦稅服務模式，可以實現辦稅服務廳涉及的發(fā)票認證、IC卡報稅、納稅申報、發(fā)票驗舊、涉稅業(yè)務查詢五個項目的綜合辦稅，自助辦稅終端系統(tǒng)可一次全部完成在傳統(tǒng)辦稅模式下納稅人需要通過重復排隊在多個窗口才能完成的涉稅業(yè)務，且不受時間限制，提高了辦稅服務效率，為納稅人提供了全新的辦稅渠道。

隨著服務型政府建設的不斷推進，國家稅務總局對納稅服務的重視程度越來越高，明確納稅服務是稅務部門的核心業(yè)務，是一項基礎性、系統(tǒng)性、全局性工作，提出了不斷優(yōu)化納稅服務、建設現代納稅服務體系的工作目標，自助辦稅也越來越受到稅務部門和納稅人的關注和重視。據有關資料顯示，截至2012年12月，全國已有40多個省級稅務系統(tǒng)、200多個地市、1200多個辦稅服務廳推廣應用自助辦稅終端，服務納稅人逾300萬戶。

一 自助辦稅終端具備不可替代的重要效用

2013年8月1日起，隨著“營改增”試點在全國范圍內推開推廣，并擴展到交通運輸業(yè)和部分現代服務業(yè)，標志著“營改增”正式進入了雙“擴圍”時代。這是打造全國經濟升級的一項重要戰(zhàn)略措施，也是為廣大企業(yè)和納稅人減輕稅務負擔的有效之舉。但同時，“營改增”雙“擴圍”也為稅務機關的工作帶來了新的挑戰(zhàn)。“營改增”在全國范圍內的推行之后，國稅系統(tǒng)的納稅人數量大量增加，很多新增納稅人為節(jié)省設備購置等各項費用，選擇到實體辦稅服務廳辦稅，這引起了辦稅大廳報稅、認證、發(fā)票發(fā)售、貨運發(fā)票代開等業(yè)務辦理量的激增，給本就緊張的辦稅大廳帶來更大的辦稅壓力。有限的辦稅服務資源如何滿足不斷增長的辦稅需求？這成了擺在廣大稅務機關面前的一道難題。為此全國許多地方的國稅部門在“營改增”試點實施過程中采取措施大量增加ARM數量，很多大廳ARM的部署數量已超過10臺；同時加大對納稅人使用ARM的引導和操作輔導。通過國稅局網頁、納稅人QQ群、微博等網絡途徑廣泛宣傳，讓納稅人廣泛認知并接納了全新的自助辦稅模式，實現了ARM自助辦稅效能的最大化。

自助辦稅終端不僅可幫助廣大稅務機關部分解決“營改增”期間辦稅服務資源緊張的短期問題，而且它作為實體辦稅服務廳、網上辦稅服務廳的一種互補辦稅模式，從長期看在專業(yè)高效、方便快捷等方面具備不可替代的重要效用，主要表現在以下幾個方面：

一是“發(fā)票領購”、“發(fā)票代開”等自助辦稅業(yè)務將廣泛應用。隨著網上辦稅的逐漸普及，一些可以在網上辦理的涉稅服務，實體辦稅服務廳的窗口業(yè)務量將逐漸減少，但發(fā)票發(fā)售、發(fā)票代開業(yè)務無法在網上辦理，大多數納稅人仍需按月到辦稅服務廳領取紙質發(fā)票，辦稅服務廳的發(fā)票領購、發(fā)票代開業(yè)務仍然異常繁忙。雖然國內也出現過網上購票、郵寄發(fā)票到戶的做法，但高額的郵寄費用阻礙了這種方式的發(fā)展。隨著近幾年科技的創(chuàng)新和發(fā)展，具備“發(fā)票領購”、“發(fā)票代開”功能的自助辦稅終端已在可靠性、安全性、易用性上得到了極大的改進，大容量、多票種的實物票據發(fā)售類自助辦稅終端將有效減輕實體辦稅服務廳的辦稅服務壓力，24小時無間斷的自助辦稅服務模式也已誕生，并將得到廣泛應用和推廣。

二是助力小微企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)輕松辦稅。目前，大量小微企業(yè)，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的納稅人，由于資金、人才等因素限制，財會信息化一直處于較低水平，其辦稅需求呈現出數量巨大、需求多樣等特點，而車購稅、發(fā)票代開、個稅完稅憑證打印等新的辦稅需求也在日益增加。如何在不增加納稅人負擔的前提下，較好滿足小微企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)的辦稅需求，是我國構建和諧社會、打造服務型政府的重要課題。在此背景下，離廳式ARM將自助辦稅服務延伸到社區(qū)、商圈、寫字樓，讓納稅人能夠低成本甚至無成本的自助辦稅。自助申報、自助購票、自助開票、代開發(fā)票等“家門口”自助辦稅對減輕小微型企業(yè)的辦稅負擔，促進小微企業(yè)的健康發(fā)展具有深遠意義。

三是自助辦稅更簡單、高效、快捷。自助辦稅作為一種嶄新的服務模式，具備“高度集成的自動化”、“智能人機交互技術”等技術優(yōu)勢，科技引領未來，未來各項涉稅業(yè)務的自助辦理將變得更加簡單、高效、快捷。為加強涉稅管理，目前多國稅局已將最初的鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務所合并到較高層級的稅務分局。辦稅服務網點的減少，使納稅人辦理相關涉稅業(yè)務要比以前跑更遠的距離。為方便納稅人辦稅，突破當前自助辦稅終端部署于實體辦稅服務廳的地域限制，讓納稅人能夠在“家門口”辦稅，自助辦稅終端的部署將更多的采用“離廳式”自助辦稅模式?！半x廳式”ARM基于安全的互聯網部署模式，將走出辦稅服務廳，進入納稅人聚集和活動集中的區(qū)域?！般y行網點”、“工業(yè)園區(qū)、寫字樓”、“商場、社區(qū)”等多種離廳式自助辦稅服務方式，將讓納稅人24小時隨時隨地就近選擇自助辦稅，辦稅服務將更簡單、更高效、更快捷。

二 當前自助辦稅終端建設存在的問題

（一）優(yōu)勢未能充分發(fā)揮

納稅人通過自助終端辦理的業(yè)務量在總業(yè)務量中占比最高的也不足30%，一些主要的功能只占4%～5%，納稅申報功能更是形同虛設。在可以網上辦理或者窗口辦理不需等候過長時間的情況下，納稅人一般不會主動選擇自助辦理。其主要原因在于：一是自助終端安裝在辦稅服務廳內，且網上辦稅的推廣時間更早、熟悉的人員更多，在可以網上辦稅的情況下，納稅人一般會選擇足不出戶的網上辦稅方式。二是納稅人的辦稅習慣。上門辦稅的納稅人更傾向于選擇慣用的窗口辦理方式，且部分納稅人本身稅收知識較為薄弱，對自助辦理缺乏信心。三是稅收征管不夠規(guī)范。對于為數不少的逾期申報、逾期繳納稅款的納稅人，自助辦稅終端不能受理其業(yè)務。目前，這一系統(tǒng)的服務對象主要是一般納稅人，特別是防偽稅控系統(tǒng)納稅人。而小規(guī)模納稅人和個體工商戶受限于功能等因素，使用頻率較低。

（二）制度層面缺乏保障

從稅務機關看，當前不論是法律上還是制度上都還缺乏一整套針對自助辦稅終端制度的規(guī)定，缺乏統(tǒng)一的服務流程、標準、形式、設備和規(guī)模規(guī)定，缺乏制度層面的保障。從納稅人看，目前各基層辦稅服務廳雖然對自助辦稅終端的操作規(guī)程進行詳細規(guī)定，并配備專門人員幫助納稅人進行操作輔導，但普遍沒有制定相關約束納稅人的管理制度，在辦稅高峰期等環(huán)節(jié)容易帶來秩序隱患。從稅務機關看，雖制定了《自助辦稅終端功能簡介及操作指南》，也明確了專職輔導人員，但國家層面缺乏統(tǒng)一性要求，也缺乏對納稅人的約束性要求。對自助終端的管理權限和工作流程缺乏明確的規(guī)定，使用和管理不夠規(guī)范等。

（三）系統(tǒng)設計存在漏洞

五是涉水事件、水事糾紛增多。涉水事件、水事糾紛主要涉及邊界劃定、河流航行安全以及上下游國家間、地區(qū)間的水資源分配、水資源污染、生態(tài)環(huán)境保護、區(qū)域合作等方面，嚴重威脅了人民的生命健康，影響區(qū)域穩(wěn)定甚至國家國土安全。如接連發(fā)生的城區(qū)部分自來水苯超標、漢江武漢段水質的氨氮超標、靖江的水質異常等事件，山西河北河南長達幾十年的水權紛爭、云南羅平干旱群眾搶水爭水、中越邊境水口口岸的多次水污染、中俄邊境黑龍江水質污染及因河流改道而引起的國土流失等。

由于憑借密碼就可登陸系統(tǒng)辦理各項業(yè)務，因為納稅人的識別號基本對外公開，密碼設置簡單或保管不當納稅人就有可能存在被他人冒領、冒用發(fā)票的風險。若系統(tǒng)未放開作廢票驗舊的權限，納稅人持U盤數據到自助終端驗舊只核銷正常開具的發(fā)票而不能核銷作廢普通發(fā)票。而多數納稅人誤以為全部普通發(fā)票已核銷，造成納稅人普通發(fā)票逾期未驗舊的違章。對于逾期普通發(fā)票驗舊的情況不產生違章提示，增加了國稅部門在發(fā)票管理上的難度。由于服務器連接及網絡連接故障導致終端無法使用的情況，往往會造成正在受理的業(yè)務數據丟失，給納稅人帶來不必要的麻煩。

（四）終端功能不夠全面

從全國來看，各地推行的自助辦稅終端系統(tǒng)在功能上有所差異，如部分地區(qū)的自助辦稅終端機具有國、地稅業(yè)務聯辦的功能，山東、廣東等地稅務部門的系統(tǒng)可以辦理小額發(fā)票代開，個人社保費繳納等業(yè)務，而目前受限于成本、條件、技術等因素，但仍有許多國稅部門的使用自助辦稅終端并不具有這些功能。同時，在發(fā)票發(fā)售方面，盡管目前已經實現了增值稅專用發(fā)票發(fā)售和普通發(fā)票的電子票號發(fā)售，但從總體上，納稅人還無法通過自助辦稅終端實現各種普通發(fā)票的領購，而且系統(tǒng)的查詢功能也比較單一。

（五）自助辦稅時空限制

由于稅務部門自助辦稅推廣進度、廣泛布點與稅收成本、遠程布點與實物發(fā)票安全等問題也給自助辦稅終端建設帶來一些困難。如未推行24小時自助辦稅。ARM終端機與ATM機較為類似，一大突出的優(yōu)勢在于不受時空限制。目前，基層稅務機關基本上將自助辦稅終端安裝在辦稅服務廳的自助辦稅區(qū)內，從而難以真正突破辦稅服務廳的空間和上班開放時間的限制。

三 進一步完善自助辦稅終端的幾點建議

（一）加大自助辦稅服務業(yè)務拓展力度

要進一步正確處理好自助辦稅與窗口辦稅、網上辦稅的關系，從目前情況看，自助辦稅與窗口辦稅、網上辦稅既各有優(yōu)勢，又各有其短。稅務部門通過提供自助辦稅服務可以滿足不同層次納稅人的需要，也可以與納稅人通過電子信息進行實時交互，進行有效溝通。而目前辦稅服務廳承擔著大部分涉稅事宜的辦理，仍然是納稅服務最有效的途徑。但也存在部分事項人工干預的節(jié)點較多、為稅務人員提供尋租可能的問題。同時，隨著網上辦稅廳的日益完善和深入推進，網上辦稅的功能也日漸強大，但是自動發(fā)售實物發(fā)票等功能難以在短期內實現。因此，短時期內自助辦稅的推廣會影響窗口辦稅，但在未來較長一段時間內，窗口辦稅、網上辦稅、自助辦稅將互相影響、共同發(fā)展，互為有益補充。作為新型的辦稅服務方式，自助辦稅服務滿足了納稅人多樣化的辦稅需求，降低了納稅人的辦稅成本、稅法遵從成本，也提高了納稅人的滿意度。稅務部門也可以借助自助辦稅服務解放人力資源，提供更高質量、更高層次的咨詢輔導等個性化服務。但在自助辦稅服務業(yè)務拓展的過程中，應避免因盲目追求納稅人滿意而忽略系統(tǒng)內部成本、對自助辦稅服務提供過高不切實際的要求標準，或者大包大攬甚至將本應屬于納稅人的職責攬入自己手中，當“新保姆”走“回頭路”。

（二）進一步健全和完善制度機制

（三）不斷拓展自助辦稅終端系統(tǒng)功能，提升安全性、便捷性

相比辦稅服務廳100多項涉稅事務，自助辦稅終端系統(tǒng)功能還有非常大的拓展空間。可以通過不斷論證、逐步探索，進一步提高自助辦稅終端系統(tǒng)統(tǒng)一集成、網機聯動的能力和水平，實現自助辦稅服務、公共信息發(fā)布、票簿打印、綜合信息查詢等功能。如增加納稅服務評價、政策法規(guī)查詢、辦稅指南查詢功能；增加網站鏈接瀏覽功能，逐步配套完善，甚至最終實現跨省市報稅、開票等功能；結合影像掃描系統(tǒng)的推廣應用，增加掃描存貯功能，通過系列舉措，方便納稅人行使監(jiān)督權力，節(jié)約其辦稅成本，滿足其政策、辦稅等各類需求。同時，針對各地系統(tǒng)功能上的差異性，根據實際進行功能取舍；另一方面可以聯合軟件開發(fā)公司，在自助辦稅終端系統(tǒng)功能設計上進行趨向性的開發(fā)。而對于實物票發(fā)售進度難掌握，尤其是遠程布點后運行情況難以及時查看帶來的一系列管理維護和安全問題，可探索運用短信服務技術。面向自助辦稅管理員和面向納稅人啟用短信提醒服務。面向辦稅管理員的短信提醒服務包括發(fā)票結存、出票故障、打印機故障、短信關機、短信重啟等；面向納稅人的短信提醒服務包括紅字增值稅專用發(fā)票認證、失控發(fā)票認證、吞卡異常信息短信、辦理結果短信。同時對票柜非正常打開、非正常出票等提供短信報警等技術加以解決。

（四）推行國、地稅一體化自助辦稅

據有關資料顯示，2012年底全國實現聯合辦稅的辦稅服務廳達459個，共駐政務大廳1005個，國地稅聯合辦稅已經成為一種趨勢。目前，浪潮公司已經推出了國地稅一體自助辦稅終端，既可受理國稅認證報稅業(yè)務，又能受理地稅個人所得稅等憑證打印等業(yè)務。聯合辦稅降低了納稅人的納稅成本，避免了納稅人多頭跑、多頭找、重復排隊的情況；對于國稅來說能為納稅人提供一站式服務，提高了納稅人滿意度；對于地稅來說可有效減少稅費流失。國稅部門在今后引進ARM自助辦稅終端的時候，可以盡可能地引入國、地稅一體自助辦稅終端，或者聯系運營商對現有終端機系統(tǒng)進行升級，真正實現辦稅“全天候”、“全自助”、“全市通”。將來還可以探索稅務部門與銀行及其他部門的合作，實現跨部門業(yè)務的融合，為廣大納稅人及社會各界提供更大的便利。

（五）滿足納稅人需求，推行24小時就近辦稅

ARM終端機要像ATM機一樣走出自助辦稅服務廳，走進社區(qū)、自助銀行、寫字樓、集中商圈、批發(fā)市場、專業(yè)性市場等納稅人集中的場合，讓納稅人在家門口就可以完成相關涉稅業(yè)務的辦理。因此，國稅部門可以在管轄區(qū)域內選擇一些距離辦稅服務廳較遠、人口集中、適合安裝的地點安裝自助終端，從而真正實現24小時家門口辦稅。但是要注意做好對無人值守的遠程布點的自助辦稅一體機實物發(fā)票的使用進度的把握和修理維護。

［1］閔行稅務.自助辦稅終端（ARM）功能介紹［EB/OL］.http：//www.csj.sh.gov.cn/mhtax/xxgk/bsgk/201201/t20120130 ＿389267.html.

［2］臨清國家稅務局網.山東省國家稅務局自助辦稅終端辦稅管理制度（試行）［EB/OL］.http：//liaocheng.sd－n－tax.gov.cn/art/2010/11/18/art＿23002＿610299.html.

［3］廣西新聞網.廣西地稅自助辦稅服務終端試點成功將全區(qū)推廣［EB/OL］.http：//www.gxnews.com.cn/staticpages/20120628/newgx4fec312e－5549492.shtml.

［4］宋國華.國稅辦稅服務廳自助服務平臺的解決方案［J］.信息系統(tǒng)工程，2011，（12）.

［5］中國自動終端門戶網.推廣自助辦稅終端新模式 完善自助辦稅新服務 ［EB/OL］.http：//www.51kiosk.com/news/14715538.html.

F810.423

A

1008－4614－（2014）01－0007－04

2013－12－16

程輝（1965— ），男，福建長汀人，福建省龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)國家稅務局科員，經濟師。