范曉明

（山西華澳商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游系，山西太原 030031）

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游提供的一組固有特性的服務(wù)產(chǎn)品滿足旅游者需求的程度。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以旅游者對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量的高低取決于旅游者接受導(dǎo)游服務(wù)的親身體驗(yàn)水平和感受的滿意程度。

一、衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

旅游產(chǎn)品是一種不可儲(chǔ)藏、不可轉(zhuǎn)移的無形產(chǎn)品，具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)。旅游者在購買旅游產(chǎn)品時(shí)其質(zhì)量好壞并不知道，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的感知是隨著旅游行程的開始而開始，隨著旅游行程的結(jié)束而結(jié)束的。導(dǎo)游人員把旅游產(chǎn)品兌付給游客，其服務(wù)質(zhì)量直接影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，影響游客的體驗(yàn)水平和感受的滿足度。旅游者的滿足程度主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（一）物質(zhì)服務(wù)方面的滿足

食、宿、行等相關(guān)物質(zhì)和設(shè)施是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，旅游者在旅游過程中需要在這些方面得到保證，如就餐時(shí)希望吃到可口、美味、衛(wèi)生的食物，住宿時(shí)希望入住整潔、舒適、設(shè)施完備的賓館，出行時(shí)希望方便快捷的交通工具等。提供旅游產(chǎn)品時(shí)需要從這些方面入手為游客提供符合合同規(guī)定的服務(wù)設(shè)施，滿足旅游者在物質(zhì)服務(wù)方面的需求。

（二）明顯的心理服務(wù)滿足

明顯的心理服務(wù)滿足是旅游者在旅游過程中感受到的顯而易見的但不具有物質(zhì)形態(tài)的心理滿足，這是指在旅游過程中每位游客都能感受到的一種不具有物質(zhì)形態(tài)的心理滿足。例如，旅游者游覽北京故宮時(shí)，看到了故宮的雄偉壯麗，與此同時(shí)通過導(dǎo)游人員的講解了解了中國勞動(dòng)人民的智慧、中國古代建筑獨(dú)特的建筑工藝和中國的歷史，使游客豐富了知識(shí)，增長了見聞，體會(huì)到本次旅游的價(jià)值，心理上得到明顯的滿足。

（三）隱性的心理服務(wù)滿足

隱性的心理滿足是游客沒有期望得到但卻得到了的一種無形滿足，往往是從一種氣氛上得到的心理上的愉快感覺。如旅游者看到導(dǎo)游人員熱情周到的服務(wù)、幽默風(fēng)趣的語言、真誠親切的微笑、導(dǎo)游人員營造的和睦友善的團(tuán)隊(duì)氛圍等可以使客人感受到關(guān)懷和尊重，進(jìn)而引起心理的愉快和滿足。這種滿足超出了游客的預(yù)期，更能提升游客的滿意度，提升游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

要滿足游客這三方面的需求，導(dǎo)游人員在服務(wù)中需要體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的綜合運(yùn)用，將自己的業(yè)務(wù)技能、文化知識(shí)和個(gè)人修養(yǎng)運(yùn)用到對(duì)游客的服務(wù)中，通過高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)提升游客的滿意度。

二、導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平有了顯著提高，已經(jīng)解決溫飽問題的人們開始追求更高層次的精神上的滿足，人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。旅游作為一種社會(huì)活動(dòng)，可以使人們?cè)鲩L知識(shí)、開拓視野、豐富閱歷、愉悅身心，因此越來越多的人把外出旅游作為提升生活質(zhì)量和幸福感的一種方式。

近十年，我國旅游業(yè)保持了平穩(wěn)較快發(fā)展的良好勢(shì)頭。國內(nèi)旅游人數(shù)平均增長12%，入境過夜旅游人數(shù)年均增長3．5%，出境旅游人數(shù)年均增長18%，全國旅游業(yè)總收入年均增長15%，居民人均出游率達(dá)1．5次，旅游直接就業(yè)近1 500萬人，旅游消費(fèi)對(duì)社會(huì)消費(fèi)的貢獻(xiàn)超過10%，旅游業(yè)對(duì)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的積極作用越來越明顯［1］。根據(jù)中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，2012年（2013年準(zhǔn)確數(shù)據(jù)尚未公布）全國國內(nèi)旅游人數(shù)29．57億人次，收入22 706．22億元人民幣，分別比2011年增長12．0%和17．6%;接待入境旅游1．32億人次，實(shí)現(xiàn)國際旅游（外匯）收入500．28億美元;中國公民出境人數(shù)達(dá)到8 318．27萬人次，比上年增長18．4%;全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入2．59萬億元人民幣，比上年增長15．2%［2］。通過以上數(shù)據(jù)可以看出，旅游活動(dòng)已經(jīng)成為我國規(guī)模最大的一種社會(huì)活動(dòng)，在這種社會(huì)活動(dòng)中居于重要地位的是為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員作為一個(gè)旅行社、一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國家的代表，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響游客對(duì)該旅行社、該地區(qū)或該國的評(píng)價(jià)，決定了游客的滿意度和整個(gè)旅游活動(dòng)的質(zhì)量。高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)會(huì)提高旅游者的滿意度，豐富旅游者的旅游見聞，甚至旅行社工作失誤或者食、宿、行、游、購、娛等相關(guān)接待單位由于旅游接待設(shè)施存在瑕疵給游客帶來的不愉快感受也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游人員高質(zhì)量的服務(wù)而得到彌補(bǔ)，提升本旅行社、本地區(qū)或本國家的形象，反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高會(huì)影響游客的滿意度，損害本旅行社的利益和聲譽(yù)，影響本地區(qū)或本國的形象。

截至2012年底我國持證導(dǎo)游人員已經(jīng)超過21萬［3］，且隨著社會(huì)化考試的推進(jìn)，導(dǎo)游人員的數(shù)量還會(huì)不斷增加，但在導(dǎo)游數(shù)量增加的同時(shí)，導(dǎo)游人員的對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻不盡人意。有關(guān)導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解不到位，不能及時(shí)為游客解決問題，擅自改動(dòng)旅游行程安排，以欺騙的手段誘導(dǎo)游客購物，游客不購物或購物金額不夠而謾罵、侮辱游客，強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)娛樂活動(dòng)，收取商家高額回扣等現(xiàn)象頻頻被曝光，這些現(xiàn)象的存在嚴(yán)重影響了游客的滿意度，影響了旅游業(yè)的發(fā)展，如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問題和旅游業(yè)的焦點(diǎn)問題。

因此，分析導(dǎo)游人員在服務(wù)中存在的質(zhì)量問題以及提出解決這些問題的對(duì)策是目前旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

三、導(dǎo)游服務(wù)存在的問題

（一）導(dǎo)游人員的素質(zhì)整體偏低

1．業(yè)務(wù)素質(zhì)能力差

在我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中對(duì)報(bào)考導(dǎo)游人員資格考試的學(xué)歷規(guī)定為高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，這使導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷門檻非常低。眾所周知，在旅游過程中導(dǎo)游是物質(zhì)文化和精神文化的傳播者，要求導(dǎo)游人員是個(gè)“雜家”，對(duì)各方面的知識(shí)都要有所了解。由于一些導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低，知識(shí)儲(chǔ)備不足，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)能力差，一方面，在講解中出現(xiàn)諸如講解內(nèi)容少甚至不講解、出現(xiàn)錯(cuò)誤，機(jī)械地死記硬背導(dǎo)游詞，以傳說故事代替景點(diǎn)歷史價(jià)值和文化價(jià)值的講解等問題;另一方面，由于不熟悉導(dǎo)游服務(wù)的接待流程，不能合理地為客人安排食、宿、行、游、購、娛活動(dòng)，出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)也不能及時(shí)、正確地進(jìn)行處理，這些問題都直接影響了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2．職業(yè)道德素質(zhì)缺失

導(dǎo)游職業(yè)道德是人們判斷和評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的依據(jù)，是導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵守的行為準(zhǔn)則。但在實(shí)際的工作中有些導(dǎo)游人員沒有做到敬業(yè)愛崗，對(duì)待工作持敷衍的態(tài)度，遇到問題不及時(shí)解決，回避問題，推卸責(zé)任;對(duì)待游客沒有做到游客至上，服務(wù)意識(shí)缺失，食宿安排不用心，講解不盡心;在價(jià)值觀上沒有把游客放在首位而是把利益放在首位，采用壓縮景點(diǎn)、增加購物點(diǎn)的方式為自己謀利或者與商家聯(lián)合引誘、強(qiáng)迫旅游者購物［4］。

（二）導(dǎo)游人員的薪酬不合理

我國大多數(shù)旅行社支付給導(dǎo)游人員的基本工資都是較低的，甚至有些旅行社根本沒有基本工資，有些旅行社還要求導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)支付給旅行社一定的費(fèi)用。在這樣的薪酬待遇下，導(dǎo)游只能以回扣作為收入的來源。為了多收回扣，部分導(dǎo)游會(huì)縮短景點(diǎn)的游覽時(shí)間，增加購物場(chǎng)所的數(shù)量和購物時(shí)間，這必然引起游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的不滿，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游之間的矛盾和沖突［5］。

（三）導(dǎo)游人員的社會(huì)尊重感差

導(dǎo)游工作屬于服務(wù)行業(yè)，由于其工作性質(zhì)，在工作中一直處于服務(wù)游客的相對(duì)較低的位置，加上“客人就是上帝”的理念的灌輸，部分游客以自“上帝”自居，對(duì)導(dǎo)游人員有歧視心理，不配合導(dǎo)游人員的工作，甚至有些客人會(huì)將旅行社、酒店、景點(diǎn)等軟硬件設(shè)施設(shè)備的不完善、沒有達(dá)到期望值產(chǎn)生的失望情緒轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和維權(quán)途徑的增加，關(guān)于游客維權(quán)的報(bào)道越來越多，但以“上帝”自居的游客對(duì)導(dǎo)游的歧視和無理取鬧卻很難受到媒體的關(guān)注。正是這種社會(huì)尊重感差，高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才不愿從事這一職業(yè)，多數(shù)導(dǎo)游人員也將導(dǎo)游作為一種臨時(shí)賺錢的工作，很少有人把導(dǎo)游作為長期的職業(yè)。一心想提高收入的多了，認(rèn)真研究旅游文化、鉆研業(yè)務(wù)的少了，導(dǎo)游服務(wù)整體質(zhì)量也就下降了。

（四）導(dǎo)游培訓(xùn)不足

導(dǎo)游人員入職后，旅行社一般只做簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，導(dǎo)游就開始帶團(tuán)，在帶團(tuán)中由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)出現(xiàn)漏接、錯(cuò)接、講解內(nèi)容枯燥乏味、遇到突發(fā)事件手忙腳亂等情況，影響導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

（五）相關(guān)旅游法規(guī)不健全、監(jiān)督力度不夠

在1999年國務(wù)院就頒布實(shí)施了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員如何進(jìn)行資格認(rèn)定、導(dǎo)游服務(wù)接待的程序和規(guī)范、導(dǎo)游違規(guī)處罰辦法等做出了規(guī)定，2001年12月27日，發(fā)布了《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，但在旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，這些十幾年前關(guān)于導(dǎo)游人員管理的法律法規(guī)已經(jīng)顯現(xiàn)出了它的滯后性，且存在很多空白點(diǎn)。雖然2013年10月1日開始實(shí)施了新的《旅游法》，但新《旅游法》主要側(cè)重對(duì)旅行社的規(guī)范管理和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)等方面，涉及導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容很少，不健全的法律法規(guī)對(duì)導(dǎo)游人員的行為起不到很好的約束作用。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中雖然有關(guān)于導(dǎo)游違規(guī)的處罰辦法，但是由于導(dǎo)游人員數(shù)量龐大且分散于社會(huì)各旅行社、各部門，相關(guān)職能部門的監(jiān)督管理難度較大，《條例》中的處罰措施幾乎成了擺設(shè)，這也是放任導(dǎo)游人員降低服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要原因。

四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1．提高準(zhǔn)入門檻，改革考試制度

首先，提高參加導(dǎo)游資格考試人員的學(xué)歷要求，從源頭上提高導(dǎo)游人員的素質(zhì);其次，改革考試制度［6］，導(dǎo)游服務(wù)工作是腦力與體力高度結(jié)合的復(fù)雜勞動(dòng)，對(duì)導(dǎo)游各方面素質(zhì)的要求比較高，因此在導(dǎo)游考試中應(yīng)將以死記硬背為主的考核改為對(duì)考生綜合能力的考核，如與人溝通的能力，突發(fā)事件的處理能力，針對(duì)不同年齡、民族、職業(yè)的游客靈活組織導(dǎo)游詞的能力等。

2．加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

首先，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身知識(shí)儲(chǔ)備，提高服務(wù)技能。導(dǎo)游是文化傳播的使者，因此導(dǎo)游人員應(yīng)不斷為自己充電，使自己擁有廣博的知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足游客求新、求奇、求異的愿望。同時(shí)，導(dǎo)游人員要根據(jù)工作的需要主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)的技能，如急救、攝影、溝通、駕駛等技能，多方面滿足游客需求。

其次，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。良好的生活習(xí)慣是健康體魄和飽滿精神狀態(tài)的保證，導(dǎo)游人員的工作是非常繁雜的，導(dǎo)游人員只有擁有健康的體魄和飽滿的精神狀態(tài)才能沉著冷靜地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。

最后，提高個(gè)人修養(yǎng)。導(dǎo)游人員要提高個(gè)人修養(yǎng)，培養(yǎng)自己的“三心”，即熱心、細(xì)心和耐心。對(duì)待客人要熱心，對(duì)待工作要細(xì)心，對(duì)待挑剔的游客要有耐心。

3．加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)

導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的窗口，處在旅游服務(wù)的第一線，應(yīng)嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)，以導(dǎo)游人員行為規(guī)范和導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范約束和規(guī)范自己的言行，做到愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、克勤克儉、全心全意為游客服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，建立合理的薪酬制度

1．加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理

目前，我國旅行社企業(yè)制度缺乏創(chuàng)新，制度建設(shè)相對(duì)滯后，尤其是導(dǎo)游人員的薪酬制度已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際需要，也不符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律。加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，一方面在微觀層面上放開，允許旅行社進(jìn)行創(chuàng)新，建立適合本旅行社的制度;另一方面相關(guān)部門在宏觀層面上加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，為旅行社創(chuàng)造一個(gè)合理、公平、科學(xué)的制度環(huán)境，促進(jìn)整個(gè)旅行社行業(yè)的和諧健康發(fā)展。以公平、公正為原則，建立一種激勵(lì)機(jī)制，既保證愛崗敬業(yè)的導(dǎo)游人員獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)和報(bào)酬，同時(shí)又使不稱職的導(dǎo)游為其服務(wù)質(zhì)量問題付出相應(yīng)的代價(jià)，從而調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員工作的積極性，保證導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

2．建立合理的薪酬制度

導(dǎo)游人員常被戲稱為“三無人員”，即無基本工資、無基本福利和社會(huì)保障、無明確的勞動(dòng)報(bào)酬。因此，建立合理的薪酬制度應(yīng)從這三個(gè)方面入手。首先，旅行社應(yīng)提供給導(dǎo)游人員能滿足其基本生存需求的工資待遇;其次，旅行社應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，為其購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)，使導(dǎo)游人員沒有養(yǎng)老、醫(yī)療的后顧之憂;最后，明確導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬，可按天計(jì)算、按人計(jì)算或按團(tuán)計(jì)算，但無論怎樣計(jì)算一定要以規(guī)章制度的形式予以明確［7］。

通過將“三無”變成“三有”，使導(dǎo)游人員沒有后顧之憂，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，會(huì)把更多的心思用在對(duì)游客服務(wù)上，而不是一味地想方設(shè)法拿“回扣”，這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要保障。

（三）呼吁社會(huì)尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員在文化傳播、促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)收外匯等方面發(fā)揮著重要的作用。應(yīng)尊重導(dǎo)游人員、提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位，樹立導(dǎo)游“品牌”榜樣，使導(dǎo)游從業(yè)人員看到自己的職業(yè)前景，吸進(jìn)高素質(zhì)人才投入到導(dǎo)游隊(duì)伍中，進(jìn)而提升導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展，旅游者在知識(shí)層次和文化修養(yǎng)等方面不斷提高，這對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)水平提出了更高的要求，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)應(yīng)從建立全員、全過程培訓(xùn)制度入手。全員培訓(xùn)指的是全體導(dǎo)游人員每年必須參加旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)，對(duì)不參加培訓(xùn)的導(dǎo)游人員不予通過年審。全過程培訓(xùn)是指導(dǎo)游人員在崗前進(jìn)行導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、旅游服務(wù)禮儀、管理制度、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn);在崗期間制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，使導(dǎo)游人員的知識(shí)和技能逐步全面化，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

（五）健全相關(guān)法律法規(guī)，加大監(jiān)管力度

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游隊(duì)伍的逐年擴(kuò)大，健全導(dǎo)游管理的相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。第一，要完善持證上崗制度，通過導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游證年審等方式，建立起操作性強(qiáng)的導(dǎo)游持證上崗制度。第二，針對(duì)沒有導(dǎo)游證非法帶團(tuán)的“野導(dǎo)”，相關(guān)部門應(yīng)加大檢查力度，采取有效措施，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，消除由于“野導(dǎo)”的不良行為給導(dǎo)游職業(yè)帶來的負(fù)面影響。第三，盡快研究制定導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理辦法，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理力度，對(duì)違規(guī)導(dǎo)游及時(shí)處罰，糾正錯(cuò)誤，提升導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量。第四，鼓勵(lì)和宣傳社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)旅游者的維權(quán)意識(shí)，拓寬舉報(bào)投訴渠道，力爭(zhēng)舉報(bào)一起處罰一起，對(duì)導(dǎo)游形成威懾力，使其更好地為游客服務(wù)［8］。

結(jié) 語

旅游業(yè)的發(fā)展離不開處于服務(wù)一線的導(dǎo)游人員，在旅游業(yè)中有一句話是：“祖國山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，由此可見導(dǎo)游人員在旅游業(yè)的發(fā)展中的重要作用，但導(dǎo)游人員在服務(wù)的過程存在的諸多問題也嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的發(fā)展。從旅行社角度來看，導(dǎo)游人員是直接對(duì)客服務(wù)者，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響旅行社的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。從社會(huì)角度來看，導(dǎo)游人員作為一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家的代表，其言行直接影響游客對(duì)該地區(qū)和該國家的評(píng)價(jià)，影響當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。要發(fā)展旅游業(yè)必須提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，一方面，從導(dǎo)游自身抓起，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，規(guī)范導(dǎo)游行為;另一方面，建立合理的薪酬制度，健全相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)旅行社完善企業(yè)制度吸引高素質(zhì)人才。只有這樣才能保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的快速健康發(fā)展。

［1］丁林．旅游學(xué)概論［M］．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：32－33．

［2］2012年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)［EB/OL］．［2013－09－12］．http：//www．cnta．gov．cn/html/2013－9/2013－9－12－%7B@hur%7D－39－08306．htm l．

［3］馬樹生．導(dǎo)游實(shí)務(wù)［M］．北京：旅游教育出版社，2013：56．

［4］劉春濟(jì)，高靜．國內(nèi)旅游者對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究［J］．北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（9）：156－158．

［5］姚媛，馬耀峰．我國旅游業(yè)的高額回扣問題及其對(duì)策研究［J］．旅游管理，2008（3）：7－8．

［6］王鏡，馬耀峰．提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年［J］．旅游學(xué)刊，2007（3）：48－50．

［7］陳錫鑄．旅行社經(jīng)營管理［M］．河南：鄭州大學(xué)出版社，2006：86－92．

［8］陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)［J］．旅游學(xué)刊，2006（4）：98－101．