張靜

（福州大學 人文學院，福建 福州350108）

全日制專業(yè)學位研究生教育服務質量評價及提升策略研究

張靜

（福州大學 人文學院，福建 福州350108）

專業(yè)學位研究生教育出現(xiàn)于近年，是一種為適應當下經濟社會發(fā)展對職業(yè)人才需求而設立的高等教育形式，自產生之日起便備受重視。專業(yè)學位研究生教育本身的重要性及其潛在的發(fā)展空間使得其服務質量問題在教育界廣受關注。文章闡述了專業(yè)學位研究生教育服務質量的歷史研究情況，又從服務特點及產品與顧客定位等方面分析了它的具體內涵，并針對其發(fā)展現(xiàn)狀重點提出了若干提升策略。

專業(yè)學位研究生；服務質量；高等教育

在現(xiàn)代社會中，教育不但是一項公益事業(yè)，更是一種服務行業(yè)。隨著高等教育的普及，越來越多學生接觸高等教育、越來越多家庭牽涉其中，高等教育服務行業(yè)的形象已經逐步確立并深入人心。在我國，研究生教育正步入國際化，其教育的種類形式也趨于多樣，全日制專業(yè)學位研究生教育就是為彌補普通研究生教育在職業(yè)人才培養(yǎng)中的不足而專門設立的新型學位形式。考慮到高等教育本身的服務行業(yè)性質和專業(yè)學位研究生教育未來的發(fā)展走向，對專業(yè)學位研究生教育服務質量作進一步評估與提升甚為必要。

一、專業(yè)學位研究生教育服務質量研究綜述

專業(yè)學位研究生教育出現(xiàn)的時間較短，但作為高等教育的一種，研究高等教育服務質量研究發(fā)展史及相關經驗對探討專業(yè)學位研究生教育未來服務質量的提升有相當?shù)膯⒌弦饬x。

高等教育服務質量問題的提出大約在第二次世界大戰(zhàn)結束后。當時戰(zhàn)事初平，高等教育不斷發(fā)展、愈發(fā)普遍，體現(xiàn)出了高度的大眾化特征。隨著民眾在高等教育活動中經濟支出的增加，高等教育服務質量受到了社會性的關注。不但相關活動與研究日益頻繁，部分國家和地區(qū)甚至還出現(xiàn)過針對高等教育服務質量問題的專門運動。上世紀末召開的世界高等教育大會更曾將服務質量設定為大會的主要議題，極大地刺激了國內外教育人士對高等教育服務質量的研討熱情。

以美國大學的教育服務質量研究成果為例，他們將教育服務質量的評價指標歸納為六大項：學生畢業(yè)率、學生選擇、經濟資源、師資力量及非常重要的——學生滿意程度。我國高等教育服務質量研究主要起始于本世紀初，主要集中在產品與市場定位、服務質量內涵、服務性特征等問題上。國內的高等教育服務質量研究多針對本科教育，研究生教育涉及相對較少。且研究的闡述性特征較突出，能結合我國當下研究生教育，特別是專業(yè)學位研究生教育實際的操作性研究成果則相對較少。

二、專業(yè)學位研究生教育服務質量的內涵

（一）專業(yè)學位研究生教育服務的產品定位

傳統(tǒng)觀點認為，教育的產品就是畢業(yè)生。這即是說，專業(yè)學位研究生教育的產品就是研究生本身。但實際上，畢業(yè)生學成畢業(yè)離校，并不為高校所有，二者間也不存在隸屬關系。同時，高校與企業(yè)等用人單位間所有的也并非產品與經濟價值的交換關系?，F(xiàn)代的觀點則認為，專業(yè)學位研究生教育的產品是教育服務。學生們通過這種服務得到知識與能力的增值。這種服務改變了學生，使他們的社會技能、認知能力、創(chuàng)新質素及學習能力在原有的基礎上得以提升，是專業(yè)學位研究生教育產品的本質所在。

（二）專業(yè)學位研究生教育服務的顧客定位

如果將專業(yè)學位研究生教育的產品定位為服務，那么有服務就相應地有顧客。事實上，專業(yè)學位研究生教育不但有顧客，且顧客的定位較一般行業(yè)而言更為復雜。一方面，專業(yè)學位研究生是服務的直接受益者，從這個角度來看他們是顧客；另一方面，很多研究生并沒有或沒有足夠的經濟能力，他們的教育經費或全部或部分地來自于其家庭。從這個角度來看，為他們教育服務買單的父母也應當是顧客。另外，教育是一項受國家與社會關注的活動，國家與社會同樣對專業(yè)學位研究生教育提供了一定的經濟與技術支持?？梢?，專業(yè)學位研究生的顧客既是學生、家長，也包括國家與社會，只是學生作為服務的直接受益者其核心地位更加突出。

（三）專業(yè)學位研究生教育的服務特征

專業(yè)學位研究生教育的服務特征可以總結為五點：一是非實體性。教育無形無質，專業(yè)學位研究生教育同樣如此，其服務特質、構成元素及接受服務后的益處不容易被感知；二是差異性。這主要是說，不同高校的專業(yè)學位研究生教育服務水平不一，不同教育工作者的專業(yè)水準和職業(yè)態(tài)度有所差異，甚至不同學生因自身原因對同一教育服務的感受和反應也不一樣；三是生產與消費的不可分割性。在教育活動展開的同時，教育服務的生產與消費行為也同步發(fā)生；四是無存貨性。教育服務的生產、消費同步進行就意味著教育服務這種產品無不如其它常規(guī)產品一樣具有可保存的特點；最后是無所有權性。即教育服務中不發(fā)生產品的所有權轉移，知識的傳遞不代表教與學任何一方知識的流失。

三、專業(yè)學位研究生教育服務質量提升的策略

（一）明確服務理念

行動源于思想，好的專業(yè)學位研究生教育服務首先需要正確的服務理念的指導。同時，為了提高專業(yè)學位研究生的培養(yǎng)質量、促進其更好更快發(fā)展，高校方面也需盡快建立起科學的服務理念、更新舊的辦學觀念。前文中已經言及，專業(yè)學位研究生教育的產品是專業(yè)學位研究生教育服務，那么專業(yè)學位研究生教育質量自然指代的就是其服務質量。而想要在高校中遵循既定的服務質量管理準則來踐行實際的教育教學活動則要求高校的每個部門、每個職員都對自己的服務理念作出革新。具體來說，這種革新至少可以從以下四個方面入手：

一是在學校存在的目的上。傳統(tǒng)的研究生教育或者早期部分開展了專業(yè)學位研究生教育的院校認為，學校存在的意義在于不計成本地服務國家、為其輸送人才。而從提升高校教育服務質量的角度來看，高校存在的目的在于團結每一位員工的力量創(chuàng)造一個學習型的組織以服務學生、滿足學生需要的愿景。

二是在顧客角色上。舊觀點認為學校存在于學生對教育機會的購買中。而在新型的服務管理理念中，學生才是高校存在的根本原因，高校的一切決策都要以服務學生為最終目標來制定。

三是在管理者角色上。傳統(tǒng)的高等教育理念是，高校領導人作為管理者在充分參考政府政策的條件下明確教育目標、制定教育決定，以政府的資金為高校運營的經濟來源，指揮員工以勞動實踐執(zhí)行教育策略、達成既定目標。但在新型教育服務管理理念中，高校管理者的使命是在員工間溝通高校服務學生的基本愿景、引導他們共同致力于改善高校教育服務質量，同時開發(fā)人力資源、做好員工的培訓和教育團隊的建設工作，促成高校學習型組織的形成。

四是在其它員工的角色上。傳統(tǒng)高校教育服務認為，除管理者以外的其它員工的任務就是執(zhí)行管理決策、照章辦事，并將工作質量的檢驗被動地留給高校和社會。但新型教育服務管理理念要求領導者以外的高校員工能主動了解學生顧客、理解高校存在的意義與目的，以服務學生為目標，以飽滿的精神、創(chuàng)新的態(tài)度和科學的方法高質量地完成工作。

（二）確立服務焦點地位

“顧客是上帝”、“顧客的利益高于一切”，如今，這些理念早已不全然是企業(yè)等組織機構的處理準則了。專業(yè)學位研究生教育的服務行業(yè)性質早已經明確，既然身為服務行業(yè)，就必須要看重顧客的想法與感受，就必須要遵循“將顧客置于服務所關注的焦點中”這一基本原則。從服務行業(yè)的觀點來看，對高校而言，學生是最重要的顧客，是高校存在的根本，同時也是高校建立聲譽和品牌的最重要影響因素。故而高校必須要將學生放在最首要的位置，以服務學生為高校謀求未來發(fā)展、展開日常工作的最終目標和終極任務。高校的日常工作重心應當放在照顧好學生的不同需求、為他們提供高品質的教育服務。同時，高校要有意識地在工作實際中培養(yǎng)自身與顧客的關系網，也就是說，要重視同樣作為消費者組成部分的家長、社會、政府及用人單位。

（三）建設教育服務品牌

從信息經濟學的觀點來看，一項產品或者服務越是難以考核、評價，顧客與產品供應方的信息不對稱性就越顯著，這也就意味著產品供應方持有的主動權越多。因為在這種情況下，顧客更加需要品牌來幫助他們識別產品、選擇產品。所以高校要做好專業(yè)學位研究生教育服務工作，很重要的一件事是要建立起自身的教育服務聲譽品牌。教育服務考核的重要性不必多言，高校建立自身的服務聲譽品牌不僅需要經濟成本，更需要時間，學校規(guī)模越大、專業(yè)學位研究生在讀人數(shù)越多，學校教育服務聲譽品牌建立的成本就越低。同時可以看出，聲譽品牌的建立雖不易，但一旦建立成功卻可以長期加以利用，學校在招募新生時涉及的宣傳成本也會大大降低。因為家長和學生會傾向于相信高校方面有能力提供優(yōu)質的教育服務。

（四）優(yōu)化服務流程

好的產品來自于好的過程質量，那么什么因素決定過程質量的高低呢？答案是過程管理體系。高校在為專業(yè)學位研究生提供教育服務時也必須將服務的子過程融入到科學、優(yōu)質、高效的過程管理體系中。具體來說，這些子過程主要指的是：就業(yè)、考核、招生、行政管理、專業(yè)設置、課堂教學、實驗教學、學生日常教學、制定教學計劃及大綱、教學檢查與評估等。做好了這些子過程的過程質量管理，就相當于建立起了一個全面、科學的教育服務流程，將大大地有利于高校專業(yè)學位研究生優(yōu)質教學服務質量的提供。

（五）實現(xiàn)全因素管理

什么是全因素管理？就是調動一切可用資源對一切服務環(huán)節(jié)進行全方面服務。高校是一個大機器，做好專業(yè)學位研究生教育服務需要學校每一個部門、每一位學員的通力合作。每一個部門、每一位學員都是一種教育資源，這些資源雖然類別不同，主次關系也有差別，但作為全因素管理系統(tǒng)的組成部分，它們每一個體都同樣不可或缺。高校整體的教育服務質量如何，取決于其各個組成部分教育服務功能的發(fā)揮程度。故而高校在對學生展開教育服務時要以一種整體的思維對服務過程進行考量，要對各方面、各部門進行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保教育資源的最優(yōu)配置和各個部門的協(xié)同合作。

（六）改善服務水平

除去以上各點，高校還需要建立起一個可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)學位研究生教育服務管理體系以滿足教育服務需要不斷改善的客觀需求。美國著名管理學家戴明認為，高校要實現(xiàn)教育服務管理系統(tǒng)的持續(xù)改進至少要做好以下四個環(huán)節(jié)：

一是作出計劃。也就是調查、分析學生需求，有針對地就教學方法與目標作出決策，有意識地收集計劃實踐過程中的數(shù)據并利用它們分析、解決問題；二是執(zhí)行計劃。先小范圍地對計劃進行實驗研究，對實驗結果進行觀察分析并提煉出改進的方法。三是計劃執(zhí)行情況。參照計劃對比實際的執(zhí)行效果，觀察執(zhí)行過程中暴露出的問題，為下一步計劃的修改作好準備。最后是修正計劃。也就是總結地評價執(zhí)行結果，有針對性地制定出能解決當前突出矛盾的調整方案，并確保該方案的核心精神被教育服務各個環(huán)節(jié)的所有參與人員所接收、理解。循環(huán)地做好以上四大環(huán)節(jié)，專業(yè)學位研究生教育服務的改善問題就能基本得到解決。

在一切專業(yè)學位研究生教育服務問題中，質量問題永遠是最不容忽視的首要問題。對專業(yè)學位研究生教育服務質量作出探討，既是專業(yè)學位研究生教育自身發(fā)展的客觀需要，也是高等教育服務系統(tǒng)健全、完善的重要一步。堅持以學生為服務中心、以質量管理為教育服務工作的重點，必定能拓展專業(yè)學位研究生教育的未來之路。

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