魏 可

(上海電力學(xué)院圖書館，上海 200090)

隨著數(shù)字化的閱讀方式和閱讀環(huán)境在高校圖書館中逐漸占據(jù)主流地位，上海電力學(xué)院圖書館緊跟數(shù)字時(shí)代發(fā)展潮流，通過提供知識(shí)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展了服務(wù)范圍，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何不斷開拓新的知識(shí)服務(wù)模式，是現(xiàn)階段需要思考和探討的一個(gè)重要命題。

1 上海電力學(xué)院圖書館發(fā)展現(xiàn)狀分析

隨著信息化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，人類社會(huì)已經(jīng)邁入了一個(gè)嶄新的信息時(shí)代，經(jīng)濟(jì)、政治、文化等各個(gè)方面都發(fā)生了翻天覆地的變化。受社會(huì)大環(huán)境的影響，上海電力學(xué)院圖書館的發(fā)展也面臨著一系列的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，要求我們?cè)谡J(rèn)清自身狀況的前提下，揚(yáng)長(zhǎng)避短走可持續(xù)發(fā)展之路。筆者從5個(gè)方面對(duì)上海電力學(xué)院圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。

1.1 開放程度

我國(guó)高校圖書館整體處于比較封閉的狀態(tài)，向社會(huì)讀者開放程度較低，上海電力學(xué)院圖書館也不例外。盡管這樣能夠保證圖書館集中精力向師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但卻背離了“實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資料共享、擴(kuò)大開放程度”的圖書館準(zhǔn)則。由于肩負(fù)著推動(dòng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的使命，圖書館應(yīng)努力在共享程度和開放程度方面做出調(diào)整，從擴(kuò)大高校圖書館間的資源共享開始，逐步拓展到與高校圖書館系統(tǒng)外的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)合作，建立資源共享聯(lián)盟，形成1+1＞2的效果，［1］共同建設(shè)文獻(xiàn)信息資源。

1.2 書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

近年來，上海電力學(xué)院圖書館的書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不斷完善，但也存在一些問題。如在啟用FRID之后，新舊書目信息的轉(zhuǎn)換出現(xiàn)了數(shù)據(jù)重復(fù)、遺缺等問題，給用戶的書目檢索帶來一些困難，在實(shí)際館藏中找不到數(shù)據(jù)庫(kù)顯示的書目。另外，南匯分館的粗排架方式也導(dǎo)致這種問題時(shí)有發(fā)生。

1.3 服務(wù)質(zhì)量

國(guó)內(nèi)各高校圖書館的服務(wù)水平參差不齊，這些差距不僅體現(xiàn)在開放時(shí)間、開放率、館員素質(zhì)、讀者規(guī)章制度等方面，也體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”服務(wù)宗旨的落實(shí)程度上。完善館員隊(duì)伍建設(shè)，提升館員整體素質(zhì)是提高上海電力學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的必由之路。

1.4 經(jīng) 費(fèi)

“085”工程專項(xiàng)基金很大程度上緩解了資源建設(shè)的資金短缺，但是依靠專項(xiàng)基金發(fā)展圖書館并不是長(zhǎng)久之計(jì)，知識(shí)的更新?lián)Q代加速了文獻(xiàn)資源的老化，紙質(zhì)書刊和數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)格的同時(shí)上漲等問題都在困擾著圖書館的發(fā)展，［2］亟需拓展新的服務(wù)模式來充分利用有限的經(jīng)費(fèi)。

1.5 開放借閱

高校圖書館漸漸走向開放借閱，即從封閉式借閱管理模式轉(zhuǎn)向開放式借閱管理模式。上海電力學(xué)院圖書館實(shí)施開放式借閱管理模式，館內(nèi)不設(shè)隔離的借閱空間，而是將圖書館所有空間作為一個(gè)整體開放的借閱室，學(xué)生和教師可以自由地瀏覽、翻閱文獻(xiàn)。這種模式非常有利于開展多樣化的知識(shí)服務(wù)。

1.6 知識(shí)服務(wù)

上海電力學(xué)院圖書館是學(xué)校開展知識(shí)服務(wù)的主要陣地，在數(shù)字環(huán)境的影響下，該館的知識(shí)服務(wù)呈現(xiàn)出一些矛盾:越來越多的高價(jià)值的文獻(xiàn)資源與密集書庫(kù)低借閱率之間的矛盾;館內(nèi)高素質(zhì)跨專業(yè)人才的新型知識(shí)結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)圖書館人員原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)之間的矛盾;知識(shí)獲取手段和獲取方式更加自由化的趨勢(shì)與館藏知識(shí)信息載體單一之間的矛盾等。因此，在該館開展知識(shí)服務(wù)應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行分析，探討符合實(shí)際情況的服務(wù)模式，并嘗試借鑒具有高質(zhì)量服務(wù)水平的高校圖書館的服務(wù)模式。

2 知識(shí)服務(wù)的概念

什么是“知識(shí)”，《中國(guó)大百科全書》中的解釋是:“人們?cè)谌粘Ｉ?、社?huì)活動(dòng)和科學(xué)研究中所獲得的對(duì)事物的了解，其中可靠的成分就是知識(shí)”。國(guó)際上對(duì)知識(shí)比較認(rèn)同的解釋是路德亞·吉卜林提出的“6W”，即是什么(What)、為什么(Why)、何時(shí)(When)、怎樣(How)、何地(Where)和誰(Who)。［3］根據(jù)載體形態(tài)的不同，可以將知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是指通過文字符號(hào)記錄在一定載體上，能夠離開人類大腦獨(dú)立存在的符號(hào)化知識(shí);隱性知識(shí)指知識(shí)被創(chuàng)造出來后，以人類大腦為載體，存在于主體內(nèi)部未符號(hào)化的個(gè)人知識(shí)，以及尚未被人們發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)的客觀規(guī)律。［4］館藏中的圖書資料、期刊論文、專利文獻(xiàn)、研究報(bào)告等載體中的知識(shí)，均屬于顯性知識(shí)范疇，是圖書館提供知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念有很多種看法，張曉琳［5］認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以知識(shí)信息的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。可以看出，知識(shí)服務(wù)不同于一般的信息服務(wù)，它是將讀者的信息需求融入信息服務(wù)的過程中，以數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索方法為依托，對(duì)目標(biāo)知識(shí)進(jìn)行搜索、提煉、重組的一種高級(jí)形態(tài)的信息服務(wù)形式，它強(qiáng)調(diào)的是用戶體驗(yàn)的升級(jí)和服務(wù)方式的創(chuàng)新。

3 知識(shí)服務(wù)模式

上海電力學(xué)院圖書館的知識(shí)服務(wù)在實(shí)踐層次上主要集中體現(xiàn)為參考咨詢服務(wù)，筆者基于參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，探討了適合上海電力學(xué)院圖書館的知識(shí)服務(wù)模式。

3.1 基于用戶個(gè)性化提問的服務(wù)模式

該服務(wù)模式是高校圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)之一。知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是讓任何一位用戶都能通過特定的條件，以某種方式獲得有價(jià)值的信息資源。當(dāng)今社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，隨著終身學(xué)習(xí)的良性系統(tǒng)不斷完善，知識(shí)的特征日益凸顯，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的至關(guān)重要的因素。其中，每一個(gè)學(xué)習(xí)的個(gè)體都有著自身的個(gè)性化信息特征，這些都要求圖書館要審時(shí)度勢(shì)，開展個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)?；谟脩魝€(gè)性化提問的服務(wù)模式，主動(dòng)根據(jù)每一位讀者不同的需求傾向，有針對(duì)性地對(duì)信息資源進(jìn)行深層次的挖掘、重組、創(chuàng)新、集成并形成有用的信息，是一種以讀者為中心的雙向交流的創(chuàng)新型知識(shí)服務(wù)。［6］

3.2 基于內(nèi)容分析的參考咨詢服務(wù)模式

該服務(wù)是與圖書館的服務(wù)目標(biāo)聯(lián)系最為密切的一種知識(shí)服務(wù)模式。其流程是:首先，建立一個(gè)數(shù)字圖書館參考咨詢平臺(tái)，保證平臺(tái)能夠支持參考咨詢信息的即時(shí)傳輸、支持關(guān)鍵詞分析工具的使用等;然后，將館內(nèi)的工作人員根據(jù)各自的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，使每一位館員在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域發(fā)揮才能，并對(duì)所分配的咨詢領(lǐng)域有盡可能專深的認(rèn)識(shí);同時(shí)，依照館員專業(yè)領(lǐng)域的劃分，將讀者的咨詢問題歸類到相應(yīng)的領(lǐng)域中，如通過參考咨詢服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)分類到相應(yīng)館員的咨詢?nèi)蝿?wù)中。鑒于這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的咨詢服務(wù)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，圖書館可以通過建立用戶檔案對(duì)用戶的信息行為進(jìn)行追蹤，分析追蹤結(jié)果，主動(dòng)向咨詢讀者提供推送服務(wù)。在以上所描述的服務(wù)過程中，咨詢館員的領(lǐng)域劃分是劃分用戶需求的基礎(chǔ)。但在實(shí)際工作中，由于用戶的信息需求種類繁多，很多時(shí)候難以進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，因此在應(yīng)對(duì)一些復(fù)雜的咨詢時(shí)，需要不同領(lǐng)域的館員聯(lián)合解決問題。

3.3 基于專題數(shù)字館藏的服務(wù)模式

該服務(wù)的前提是擁有一個(gè)學(xué)科特色明顯的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書館專題數(shù)據(jù)庫(kù)是基于館內(nèi)有利用價(jià)值的某一主題或者某一學(xué)科的文獻(xiàn)建設(shè)而成的針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)流程是:對(duì)選定學(xué)科范圍內(nèi)的文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、篩選、集成處理和存儲(chǔ)，并以讀者可以自行理解、自行管理的方式開放，鼓勵(lì)讀者逐漸參與數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，進(jìn)而成為特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源真正的管理者和利用者。如中國(guó)科學(xué)院的HIV資料數(shù)據(jù)庫(kù)，由中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的學(xué)科部牽頭建立，早期由學(xué)科館員、技術(shù)人員、用戶共同搭建，后期則變?yōu)橹饕捎脩糇约汗芾淼馁Y料集成庫(kù)。

3.4 泛在知識(shí)環(huán)境下的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式

近些年來，在圖書館中發(fā)展出了許多擴(kuò)展的知識(shí)服務(wù)，如泛在知識(shí)環(huán)境下的移動(dòng)圖書館服務(wù)、合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。泛在知識(shí)環(huán)境是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源、人等有機(jī)組成的知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，通過計(jì)算、存儲(chǔ)和通信方面的優(yōu)勢(shì)，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更完全地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識(shí)環(huán)境。［7］移動(dòng)圖書館依托現(xiàn)代信息技術(shù)，幫助用戶打破時(shí)間和空間的限制，通過移動(dòng)設(shè)備來實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館信息資源的檢索和獲取。例如合肥工業(yè)大學(xué)移動(dòng)圖書館于2011年正式開通，用戶可以在手機(jī)終端上對(duì)圖書館資源實(shí)現(xiàn)一站式的檢索、導(dǎo)航和下載。上海電力學(xué)院圖書館對(duì)這種模式進(jìn)行了借鑒，開發(fā)出專屬上海電力學(xué)院圖書館的手機(jī)APP，使讀者可以在手機(jī)終端上利用圖書館，勢(shì)必將有利于館藏資源的宣傳和應(yīng)用。

3.5 合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

在用戶需求量日益增長(zhǎng)、需求內(nèi)容日益復(fù)雜的今天，單個(gè)的圖書館知識(shí)服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足用戶的信息需求。合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)為我們提供了新的思路，它是指以網(wǎng)絡(luò)為依托，聯(lián)合多個(gè)圖書館、情報(bào)機(jī)構(gòu)等成員形成的提供數(shù)字參考咨詢的服務(wù)系統(tǒng)，是當(dāng)前圖書館開展參考咨詢服務(wù)的一種新的模式。［8］上海電力學(xué)院圖書館積極與兄弟院校圖書館展開合作，通過協(xié)商形成科學(xué)適用的合作機(jī)制，在同一規(guī)劃、有序分工的前提下，搭建特色機(jī)構(gòu)庫(kù)，形成合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，共同解決用戶的復(fù)雜需求。合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)是知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新方向，有望在未來的圖書館中占據(jù)一席之地。

以上5種服務(wù)模式在圖書館中的利用效果各有千秋，基于個(gè)性化提問是傳統(tǒng)圖書館基于用戶提問的改進(jìn)，盡管提出了雙向交流的概念，但圖書館仍然是以被動(dòng)接受問題為前提的;基于內(nèi)容分析和專題館藏強(qiáng)調(diào)主動(dòng)尋找問題，以及對(duì)知識(shí)信息的整合;泛在知識(shí)環(huán)境強(qiáng)調(diào)的是信息傳播和接受的平臺(tái)與載體;合作式強(qiáng)調(diào)的是圖書館之間的協(xié)調(diào)作業(yè)。

針對(duì)上海電力學(xué)院圖書館的現(xiàn)狀，可以根據(jù)不同發(fā)展時(shí)期的不同情況傾向于不同的服務(wù)模式。首先，在知識(shí)服務(wù)發(fā)展的初期，泛在知識(shí)環(huán)境平臺(tái)和對(duì)外合作檢索平臺(tái)處于起步階段，應(yīng)以館內(nèi)的主動(dòng)知識(shí)服務(wù)為重點(diǎn)，即主動(dòng)為用戶尋找問題并整合出最佳解決方案;在知識(shí)服務(wù)發(fā)展相對(duì)成熟的中后期，主動(dòng)服務(wù)模式趨于穩(wěn)定，應(yīng)著手拓展多種閱讀渠道，如電子郵件推送閱讀、圖書館APP閱讀等多媒體閱讀方式，同時(shí)對(duì)外拓展合作式知識(shí)服務(wù)，聯(lián)合多家圖書館共同開展知識(shí)服務(wù)，漸漸走向合作發(fā)展的軌道。其次，在用戶需求相對(duì)較少的情況下，圖書館采用基于個(gè)性化提問的服務(wù)模式和合作參考咨詢模式的成本較低;在用戶需求數(shù)量較多時(shí)，采用基于內(nèi)容分析、自建專題數(shù)據(jù)庫(kù)及拓展知識(shí)獲取渠道的模式更加有利于解決問題。上海電力學(xué)院圖書館應(yīng)積極拓展用戶的信息需求，統(tǒng)籌采用不同的知識(shí)服務(wù)模式，力求提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

4 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于知識(shí)服務(wù)模式的探討，其最終目的是為師生提供更好的服務(wù)。新的技術(shù)手段給圖書館的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，圖書館應(yīng)該趨利避害，發(fā)揮自身的職能，通過整合重組館藏資源，提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供后備力量，這是圖書館工作人員的重大責(zé)任。

［1］ 葉仕平.圖書館聯(lián)盟之戰(zhàn)略聯(lián)盟探究［J］.圖書館學(xué)研究，2012(5):94-96.

［2］ 甘霖，朱自強(qiáng).論新形勢(shì)下高校圖書館的現(xiàn)狀和發(fā)展［J］.科技信息，2010(21):228.

［3］ 馮之浚.知識(shí)經(jīng)濟(jì)與中國(guó)發(fā)展［M］.北京:中共中央黨校出版社，1998:38.

［4］ 孫林葉，弓飛.略論知識(shí)的含義［J］.山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2002(2):41-43.

［5］ 張曉琳.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000(5):32-37.

［6］ 劉維丹.論數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)［J］.圖書情報(bào)知識(shí)，2002(4):781-784.

［7］ 孫波.泛在知識(shí)環(huán)境下圖書館信息資源建設(shè)策略探析［J］.圖書館學(xué)研究，2009(9):51-53.

［8］ 薛殿霞.基于知識(shí)管理的CDRS服務(wù)模式研究［J］.圖書館工作與研究，2012(5):49-52.