郎育紅，李 江，彭黎軍

整形美容手術(shù)的發(fā)展已有近百年的歷史，近年來(lái)有更多的美容顧客希望通過(guò)美容手術(shù)改變自己的形象。求美者身體都是健康的，只是由于各種原因心理上有陰影或是為了錦上添花，才來(lái)接受治療，這就對(duì)醫(yī)者提出了更高的要求。為了能使每位求美者滿意，減少護(hù)理糾紛和投訴，護(hù)士要全面了解就醫(yī)者的心理，分析他們來(lái)做整形美容的主要目的，給予正確的引導(dǎo)及細(xì)心的護(hù)理。不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，樹(shù)立保護(hù)就醫(yī)者就是保護(hù)自己的意識(shí)。

1 整形外科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

1．1 求美者與求醫(yī)者心理狀態(tài)不同［1］①求美者與求醫(yī)者心理需求不同：求醫(yī)者是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)解除疾病，是較低層次的心理需求，而求美者是要達(dá)到錦上添花的目的，是較高層次的心理需求；由于求美者的自身?xiàng)l件、文化程度、審美觀念，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，與求醫(yī)者相比易產(chǎn)生不滿、導(dǎo)致糾紛；②求美者與求醫(yī)者對(duì)療效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同：求醫(yī)者解除疾病，甚至緩解癥狀，延緩生命即可達(dá)到目的，而整形手術(shù)成功的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性；成功的手術(shù)應(yīng)是求美者、醫(yī)者、第三者都滿意；而這三者中最重要的是求美者本人，與求美者的審美、文化程度，職業(yè)、心理因素有關(guān)；意見(jiàn)發(fā)生分歧，是產(chǎn)生糾紛的隱患。

1．2 求美者法律意識(shí)增強(qiáng) 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，求美者對(duì)護(hù)理過(guò)程的參與意識(shí)日益增強(qiáng)，開(kāi)始關(guān)注一些相關(guān)制度，用以保護(hù)自己的權(quán)益。比如：留存各種資料，記錄每一次查房、換藥的時(shí)間，護(hù)士是否按時(shí)巡視，出現(xiàn)特殊情況時(shí)是否及時(shí)處理，操作是否符合無(wú)菌操作要求等。

1．3 護(hù)士規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，法律意識(shí)淡漠 雙休日、節(jié)假日監(jiān)管不到位，護(hù)理文書(shū)未及時(shí)書(shū)寫(xiě)、記錄；工作過(guò)程中說(shuō)話隨意，接打電話；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足或未能及時(shí)履行相關(guān)護(hù)理措施；醫(yī)護(hù)記錄內(nèi)容、時(shí)間不一致等。

1．4 術(shù)前未對(duì)求美者進(jìn)行性格評(píng)估 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)求美者性格的固執(zhí)、偏激，此類患者情緒起伏大，不屬美容手術(shù)適宜人群。此外還要準(zhǔn)確評(píng)估求美者的期望值，對(duì)期望通過(guò)整形變成某明星的求美者不拒絕，易形成糾紛。

1．5 賬目出現(xiàn)疑問(wèn)或差錯(cuò) 是目前護(hù)患糾紛中最常見(jiàn)的導(dǎo)火索。整形美容患者的醫(yī)療費(fèi)用一般是自費(fèi)，如在住院過(guò)程中發(fā)生重復(fù)記賬，分解記賬或費(fèi)用問(wèn)題未能及時(shí)與求美者及家屬溝通、告知；也有對(duì)醫(yī)院抱有偏見(jiàn)，對(duì)必要的術(shù)前檢查不能認(rèn)同，認(rèn)為醫(yī)院進(jìn)行過(guò)度檢查是想多收費(fèi)用等。護(hù)士若不能耐心解釋，易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2 防范護(hù)患糾紛的對(duì)策

2．1 以人為本，提供人性化關(guān)懷 以求美者為中心，體諒其疾病或缺陷的痛苦，尊重其人格。護(hù)士除應(yīng)具有全面的專業(yè)理論、精湛的操作技巧外，還應(yīng)有良好的美學(xué)修養(yǎng)和心理咨詢技能。一個(gè)手術(shù)是否成功，要看它是否達(dá)到“美學(xué)、心理、社會(huì)的三維效果”。尊重求美者、重視治療每一個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的護(hù)士一般不易發(fā)生護(hù)患糾紛。

2．2 嚴(yán)格篩選求美者，增強(qiáng)職業(yè)敏感性 洞察求美者的心理，建立良好的信任關(guān)系，調(diào)整受術(shù)者的心態(tài)及對(duì)手術(shù)的期望值。術(shù)前談話時(shí)判斷其產(chǎn)生心理并發(fā)癥及糾紛的可能性。比如對(duì)美容手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)及必然反應(yīng)均表示憂慮，讓親友為其下決心的求美者不要將其作為美容手術(shù)對(duì)象；對(duì)手術(shù)期望值過(guò)高，拿著明星照片來(lái)就診，或想借美容手術(shù)改善其戀愛(ài)、婚姻的患者；術(shù)前拒絕照相者，有精神癥狀、精神病史者均不適合手術(shù)。

2．3 提高服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧 在交流中多使用鼓勵(lì)和贊揚(yáng)的語(yǔ)言。學(xué)習(xí)用“同感心”對(duì)待求美者［2］。其定義特征包括：①像他人一樣看待這個(gè)世界；②了解他人的感覺(jué)；③不評(píng)判他人；④溝通對(duì)他人的理解。例如一位求美者因?qū)κ中g(shù)效果不滿意感到失望，對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿，要求索賠。護(hù)士?jī)A聽(tīng)了患者的訴說(shuō)，沒(méi)有評(píng)判她的行為，而是能夠站在她的角度看待她所處的情形，并且說(shuō)理解她的感受和行為。這樣患者感受到的是護(hù)士理解她的感受，而且沒(méi)有因?yàn)樗男袨槎?zé)備她。相反，護(hù)士說(shuō)：“我看做得很好，與你以前比，你應(yīng)該滿意”，這是護(hù)士不具有同感心的表現(xiàn)。因?yàn)榛颊呤母惺軟](méi)有被承認(rèn)和理解；護(hù)士沒(méi)有試圖從患者的角度來(lái)看問(wèn)題；護(hù)士對(duì)患者的想法作了評(píng)判，認(rèn)為她的想法不對(duì)；患者感受到的是被別人勸告或告誡?？蓪?duì)她來(lái)說(shuō)，她確實(shí)很失望。她知道沒(méi)人愿意去理解她，因?yàn)樗徽J(rèn)為不值得為這件事而煩惱。表達(dá)同感心的意義：①能協(xié)助求美者自我表達(dá)；②有助于做到以患者為中心的護(hù)理，滿足求美者的個(gè)體化需求，利于建立護(hù)患信任關(guān)系。

2．4 加強(qiáng)宣教，熟悉相關(guān)法律法規(guī) 術(shù)前宣教要尊重科學(xué)、注重現(xiàn)實(shí)，讓求美者了解手術(shù)過(guò)程、創(chuàng)傷程度、術(shù)前術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。對(duì)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的問(wèn)題一定要進(jìn)行溝通，并有文字記錄。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，如《衛(wèi)生法》、《醫(yī)學(xué)美容管理辦法》及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，熟悉掌握醫(yī)院的各項(xiàng)核心制度，既要防止醫(yī)療事故的發(fā)生，也要依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益。

2．5 重視護(hù)理文書(shū)的記錄保存，正確處置糾紛 護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)要全面、術(shù)前術(shù)后照相留存，對(duì)術(shù)后注意事項(xiàng)的交代，應(yīng)采取一式二份的方式簽字留存一份，以備舉證倒置時(shí)使用。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一旦發(fā)生糾紛可對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)的透明度，并讓患者查賬，避免糾紛發(fā)生。出現(xiàn)糾紛，首先要端正態(tài)度、穩(wěn)定情緒、冷靜判斷。分析原因并分清護(hù)患責(zé)任。如果是護(hù)士的不足，應(yīng)首先承認(rèn)過(guò)失，耐心聆聽(tīng)其所述的不滿，并予以肯定的表態(tài)，主動(dòng)化解矛盾，切勿焦躁，以免進(jìn)一步刺激對(duì)方，使矛盾升級(jí)。如果出現(xiàn)非過(guò)失性糾紛，要敢于堅(jiān)持原則，對(duì)求美者的主觀臆斷和無(wú)理要求應(yīng)耐心說(shuō)服教育，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律的武器保護(hù)自己。

總之，要有效地防范護(hù)患糾紛，就必須不斷建立健全并完善法規(guī)體系、規(guī)范制度和樹(shù)立章程，不斷提高護(hù)士的素質(zhì)和技能。一名合格的美容醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)首把求美者的利益放在第一位，注重職業(yè)道德培養(yǎng)，坦誠(chéng)地與求美者交換意見(jiàn)，只有護(hù)患雙方都滿意才能真正杜絕糾紛。

［1］謝桂萍．整形美容求美者的心理及防范糾紛對(duì)策［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26（5）：773－774．

［2］莫孫淑冰，廖進(jìn)芳，劉均娥．與患者溝通的重要技巧［J］．中華護(hù)理雜志，2004，5（39）：396－398．