熊 妮

（蘭州大學(xué)教育學(xué)院，甘肅蘭州 730000）

0 引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)在經(jīng)濟、政治、文化中占有越來越重要的地位。當(dāng)前，重點高校圖書館面臨高校競爭激烈、用戶需求多樣化、信息技術(shù)快速發(fā)展等挑戰(zhàn)，使它需要重視服務(wù)管理，以提高自身的服務(wù)水平和核心競爭力。服務(wù)管理以了解顧客的需要、滿足顧客的需要并與顧客建立長久的合作關(guān)系為中心。

重點高校指中華人民共和國境內(nèi)被國家重點支持建設(shè)的高等學(xué)校。服務(wù)一直是圖書館的使命和主題。圖書館服務(wù)主導(dǎo)觀的主要代表人物張曉林指出：“在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館應(yīng)該建立知識服務(wù)核心?！庇邙Q鏑先生也曾指出：“圖書館應(yīng)該定位在服務(wù)上，要科學(xué)、高效地服務(wù)，服務(wù)性決定學(xué)術(shù)性。圖書館沒有了服務(wù)性，就會被其他的社會機構(gòu)所取代?！?/p>

1 重點高校圖書館服務(wù)管理的實際需要

1.1 外部因素

首先，受信息技術(shù)因素的影響。一方面，在網(wǎng)絡(luò)時代重點高校圖書館相繼引進(jìn)了先進(jìn)的信息設(shè)備和技術(shù)，館藏方式由單一紙質(zhì)書本文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向電子與紙質(zhì)共有，讀者由必須親自去查詢借閱資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛H自去圖書館或在網(wǎng)上查詢的多元化方式。信息技術(shù)發(fā)展帶來了巨大改變，高校圖書館應(yīng)順勢改變自身的館藏觀念和服務(wù)方式，進(jìn)行服務(wù)管理，提高服務(wù)水平。另一方面，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，人們獲取信息的方式更加多樣化，網(wǎng)上書店、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和信息服務(wù)商等競爭對手比比皆是，如果高校圖書館在這場爭奪信息用戶的競爭中失敗了，那么它依靠資源、地理、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等建立的競爭優(yōu)勢隨之弱化。

其次，受讀者用戶因素的影響。進(jìn)行服務(wù)管理最主要的就是要以用戶需求為中心，提供用戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，面對讀者的多層次性和讀者需求的多樣化，高校圖書館必須改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度。

最后，高校之間日趨激烈的競爭使重點高校的地位受到了一定程度的威脅，而作為其重要組成部分的圖書館也不可避免地卷入其中。根據(jù)教育部的數(shù)據(jù)，2009-2013年，我國普通高等學(xué)校增加了215所，民辦普通高等學(xué)校增加了90所。高校要在眾多學(xué)校中脫穎而出，吸引足夠的優(yōu)秀學(xué)生和社會上有限的資源，就需要有自己的特色和足夠的競爭力。朱九思曾指出：“高校的3大支柱是教師、圖書館和實驗室?！弊鳛楦咝?大支柱之一的圖書館在提高重點高校的競爭力方面理應(yīng)具有重要作用。

1.2 內(nèi)部因素

圖書館自身的目標(biāo)是影響高校圖書館進(jìn)行服務(wù)管理的內(nèi)部因素。長久以來，我國高校的行政化色彩濃厚，各部門把教師和學(xué)生，特別是學(xué)生當(dāng)作管制對象，采取管制和規(guī)范的態(tài)度。這種觀念顯然不符合高校所追求的學(xué)術(shù)自由、學(xué)術(shù)自治等理念。此外，高校圖書館是一種組織形式，每一個組織都會形成自己的共同目標(biāo)和愿景，以實現(xiàn)本組織的持續(xù)發(fā)展。高校圖書館在日趨激烈的競爭環(huán)境下，應(yīng)順應(yīng)高校改革和社會發(fā)展的形勢，提出服務(wù)管理和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同愿景，所有員工共同分享，使他們自愿接受本組織的共同目標(biāo)和愿景，最大程度地激發(fā)工作積極性和服務(wù)熱情。

2 重點高校圖書館服務(wù)管理的內(nèi)容

2.1 重點高校圖書館的服務(wù)對象和屬性分析

重點高校圖書館的服務(wù)對象與公共圖書館和高職高專等高校的圖書館有一定的區(qū)別。一般而言，根據(jù)其服務(wù)對象的屬性特征，大致可分為3類：普通本科生、研究生、重點高校教師和科研人員。

2.1.1 普通本科生

以下原因?qū)е卤究粕鷮D書館的需求有自身的特點。首先，高校培養(yǎng)目標(biāo)總體呈現(xiàn)出“寬口徑、厚基礎(chǔ)”的特點，本科生需要閱讀的書籍范圍較廣，針對性不強；其次，本科生本身對大學(xué)期間的學(xué)習(xí)內(nèi)容和目標(biāo)等難以形成清晰的認(rèn)識，信息資料的搜集、辨別能力有局限性，更需要方向性的指引。

2.1.2 研究生

研究生是具有學(xué)術(shù)能力、創(chuàng)新性和專業(yè)性的有系統(tǒng)學(xué)科知識的人才。首先，他們有了本科階段的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，具備了一定的基礎(chǔ)知識；其次，他們有了更加明確、清晰的專業(yè)方向；最后，他們跟著導(dǎo)師或?qū)W科帶頭人學(xué)習(xí)，與學(xué)科前沿也有了一些聯(lián)系。所以，研究生雖仍處于學(xué)習(xí)階段，屬于學(xué)習(xí)型讀者，但他們的需求更具有專業(yè)性、針對性、新穎性。

2.1.3 重點高校教師和科研人員

重點高校教師和科研人員是提高教學(xué)質(zhì)量、增強科研能力和提高直接服務(wù)社會能力的重要力量。一方面，他們站在學(xué)科前沿，對學(xué)科的前沿?zé)狳c問題進(jìn)行研究，從而能發(fā)現(xiàn)最新的研究成果；另一方面，高校對教師的考核使教師必須就本領(lǐng)域的相關(guān)問題發(fā)表論文或其他學(xué)術(shù)成果。高校教師和科研人員的工作性質(zhì)使其需方便、快捷地獲取最全面、最前沿的文本或電子資源。

綜上，重點高校圖書館的服務(wù)對象主要包括普通本科生、研究生、教師和科研人員，3者的角色屬性決定了其對圖書館有不一樣的需要。圖書館要實現(xiàn)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以讀者需求為中心，就需要充分分析服務(wù)對象，了解他們的需求。

2.2 重點高校圖書館服務(wù)管理的內(nèi)容

對重點高校圖書館服務(wù)的管理，能改善高校的教學(xué)、科研水平，提高高校的核心競爭力。文章從重點高校的實際出發(fā)，把重點高校服務(wù)管理的內(nèi)容概括為以下方面（見圖1）。

圖1 重點高校服務(wù)管理內(nèi)容

2.3 重點高校圖書館服務(wù)的流程

文章根據(jù)重點高校服務(wù)管理的內(nèi)容設(shè)置了實現(xiàn)其內(nèi)容的具體流程（見圖2），以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)對重點高校圖書館服務(wù)的科學(xué)管理。

圖2 重點高校圖書館服務(wù)的流程

圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是每個工作人員都確立滿足讀者需求、全心全意為讀者服務(wù)的理念。步驟1只是對讀者需求的數(shù)據(jù)收集過程；步驟2對所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整合與分析，從而形成提供讀者服務(wù)、對自身進(jìn)行管理的依據(jù)；步驟3是圖書館在為讀者提供服務(wù)的過程中對自身進(jìn)行的管理。管理的具體職能可包括“決策與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新”5種。步驟4是對前幾個步驟的分析、總結(jié)與改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)能夠更趨完善。而經(jīng)過改進(jìn)和完善的服務(wù)管理流程又進(jìn)一步整合到理念中去，加強它的影響和作用。

3 結(jié)語

雖然我國很多高校圖書館已經(jīng)開始對自身進(jìn)行改變，在服務(wù)經(jīng)濟的背景下對服務(wù)進(jìn)行管理，但更多的是從技術(shù)層面著手，而沒有從價值層面和技術(shù)層面去革新。重點高校圖書館只有從價值層面和制度層面著手，改變固有的管理理念才能更好地服務(wù)高校，進(jìn)而推動重點高校辦學(xué)質(zhì)量的提升。

［1］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學(xué)報，2000（5）.

［2］于鳴鏑.讀懂圖書館——試評胡氏定義［J］.圖書館學(xué)研究，2003（7）.

［3］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學(xué)報，2000（5）.

［4］朱九思.高等學(xué)校的三大功能和三大支柱［J］.湖北工學(xué)院學(xué)報，1994（1）.

［5］周三多.管理學(xué)［M］.3 版.北京：高等教育出版社，2010.