凌昶　姜雪霽

摘 要：電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的要素資源，長(zhǎng)期以來(lái)因?yàn)槲覈?guó)電力行業(yè)的壟斷性質(zhì)，行業(yè)企業(yè)普遍存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不良的突出問(wèn)題，這極大地影響到了客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。隨著電力行業(yè)改革的不斷深入，服務(wù)薄弱已經(jīng)成為了行業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要瓶頸，如何正視服務(wù)中存在的各種不足，并采取積極措施進(jìn)行改進(jìn)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這成為了電力企業(yè)未來(lái)發(fā)展中必須要做好重點(diǎn)關(guān)注的課題。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；服務(wù)；不足；改善

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，服務(wù)逐漸成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品、價(jià)格等層面向服務(wù)層面過(guò)渡的趨勢(shì)非常明顯。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景之下，電力行業(yè)未來(lái)壟斷破除是大勢(shì)所趨，面對(duì)客戶(hù)給電力企業(yè)提出的更高服務(wù)要求，電力企業(yè)必須要以服務(wù)為突破口，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，來(lái)更好的為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與此同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑，從而更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)更加激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

1 電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要意義

隨著我國(guó)社會(huì)用電量增速的不斷放緩，客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)關(guān)注度越來(lái)越高，在這種背景之下，電力企業(yè)做好服務(wù)工作具有重要的意義。首先，服務(wù)是更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，電力行業(yè)打破壟斷的是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然選擇，而壟斷的破除則意味著整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步加劇，服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一環(huán)，做好這一工作將會(huì)帶來(lái)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。其次，服務(wù)可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升是企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)目的，電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，給客戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)，有助于企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。最后，電力企業(yè)做好服務(wù)有助于企業(yè)管理水平的改善，電力企業(yè)目前管理整體來(lái)看比較粗放，以服務(wù)改善為的為契機(jī)，可以有效地推動(dòng)企業(yè)管理水平不斷改善，幫助企業(yè)管理走向一個(gè)規(guī)范化以及精細(xì)化。

2 電力企業(yè)服務(wù)存在的不足

電力企業(yè)服務(wù)水平整體偏低，客戶(hù)的滿(mǎn)意度處于一個(gè)低位，觀察電力企業(yè)服務(wù)存在的不足突出的表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足

電力企業(yè)職工目前在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面還有很大的欠缺，長(zhǎng)期以來(lái)壟斷體制給電力企業(yè)職工服務(wù)理念帶來(lái)了很大的負(fù)面影響，電力企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)要求更多的是被動(dòng)滿(mǎn)足或者是不聞不問(wèn)，而基本上做不到主動(dòng)服務(wù)?？偸钦J(rèn)為對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)沒(méi)有可替代的電力企業(yè)選擇，因?yàn)榧词棺约悍?wù)不好，也不怕客戶(hù)流失，這種理念下導(dǎo)致主動(dòng)服務(wù)理念喪失，電力企業(yè)普遍做不到對(duì)客戶(hù)各種服務(wù)需求進(jìn)行充分調(diào)研，自然也就談不到根據(jù)需求去主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)改善，長(zhǎng)此下去企業(yè)服務(wù)水平始終不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期望也就是情理之中的事情了。

2.2 基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，電力企業(yè)投入有限，不少地區(qū)電網(wǎng)老化、變電站設(shè)備更新不及時(shí)，結(jié)果導(dǎo)致了頻頻出現(xiàn)電力故障，尤其是在用電高峰期，電力負(fù)荷較重的情況下，各種電力故障頻頻出現(xiàn)，嚴(yán)重的影響到了客戶(hù)體驗(yàn)。從這一方面來(lái)看，電力企業(yè)目前在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還有很大的差距以及不足，同時(shí)電力企業(yè)日常的設(shè)備的更新維護(hù)工作沒(méi)有做到位，與客戶(hù)期望與要求之間存在較大的差距，可以說(shuō)基礎(chǔ)設(shè)施本身是提電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)根基，這方面投入不足必然會(huì)影響到企業(yè)服務(wù)供給。

2.3 內(nèi)部協(xié)同不夠順暢

內(nèi)部協(xié)同不夠順暢也是電力企業(yè)服務(wù)方面存在的主要不足，從目前企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，面向客戶(hù)服務(wù)體系是一個(gè)主要的發(fā)展方向，而要想滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求，就必須要電力企業(yè)不同的部門(mén)之間的加強(qiáng)配合以及溝通。舉例而言，客戶(hù)與電力企業(yè)之間的聯(lián)系不僅僅有繳納電費(fèi)、電力故障維修，同時(shí)還有的停電預(yù)警等等，如果電力企業(yè)上述部門(mén)之間不能夠很好的配合，必然會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)某一方面的不認(rèn)同，不能夠針對(duì)某一客戶(hù)或者某一客戶(hù)群體提供比較完善的服務(wù)。

3 電力企業(yè)服務(wù)改善策略

針對(duì)上文所述電力企業(yè)服務(wù)方面存在的不足，需要電力企業(yè)從理念、設(shè)施以及協(xié)同等方面去不斷努力，確保電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升以及改善，為企業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的條件以及基礎(chǔ)。

3.1 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)服務(wù)水平的改善前提基礎(chǔ)就是要讓全體職工樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展不能走在客戶(hù)需求的后面，而是應(yīng)走在客戶(hù)需求的前面，企業(yè)不僅僅是要滿(mǎn)足服務(wù)要求，同時(shí)更要提供給客戶(hù)超過(guò)預(yù)期的服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，由該部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)走訪調(diào)查，全面摸清以及把握客戶(hù)外在以及潛在服務(wù)要求，將客戶(hù)的服務(wù)需求作為工作開(kāi)展的基本指導(dǎo)原則，從而為客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展提供良好的觀念基礎(chǔ)。

3.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，針對(duì)電力企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后的問(wèn)題，需要電力企業(yè)做好基礎(chǔ)設(shè)施改善工作，不斷極大投入，注意各種設(shè)備維護(hù)更新，定期更換電網(wǎng)、變壓器等關(guān)鍵設(shè)備，這樣就能夠?qū)⒏鞣N用電故障消除在萌芽狀態(tài)，給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，電力企業(yè)需要投入一定的資源，加強(qiáng)客戶(hù)溝通工具以及手段的建設(shè)，為客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)展提供便捷的溝通渠道。

3.3 注重內(nèi)部協(xié)同聯(lián)系

電力企業(yè)服務(wù)改善離不開(kāi)內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)同聯(lián)系，電力企業(yè)需要構(gòu)建基于客戶(hù)導(dǎo)向內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建無(wú)邊界以及信息共享機(jī)制，面對(duì)客戶(hù)要求，各個(gè)部門(mén)之間能夠通力合作，而不是推諉扯皮，企業(yè)建立基于團(tuán)隊(duì)式的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，注重團(tuán)隊(duì)文化的塑造，將各個(gè)部門(mén)員工的努力以及責(zé)任都統(tǒng)一到客戶(hù)服務(wù)要求目標(biāo)之下，這樣就能夠最好的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)要求。

服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的重要性不言而喻，這就要求電力企業(yè)必須要給予服務(wù)工作的改善更多的重視，根據(jù)客戶(hù)的需求，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)企業(yè)服務(wù)的不足，采取有效的改進(jìn)措施，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，從而保證客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的不斷提升，為電力企業(yè)的更好發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

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