顏明根，李 輝，楊 揚

·經(jīng)驗交流·

基于人民調(diào)解調(diào)處醫(yī)患糾紛的實踐與思考

顏明根，李 輝，楊 揚

人民調(diào)解;醫(yī)患糾紛;醫(yī)療責(zé)任保險

近年來，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，賠償金額越來越大，表現(xiàn)形式越來越多樣化，矛盾沖突不斷加劇，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為困擾醫(yī)院甚至是整個社會的一大難題。以協(xié)商、調(diào)解、仲裁為代表的非訴訟糾紛解決機(jī)制(ADR)在調(diào)處醫(yī)患糾紛方面表現(xiàn)出一定的特殊價值與優(yōu)點，已逐步受到人們的重視和青睞，并成為許多國家和地區(qū)解決民事糾紛的一大趨勢［1-2］。

1 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

我國目前的醫(yī)患糾紛ADR主要有醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)調(diào)解、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解、醫(yī)患糾紛司法調(diào)解和醫(yī)患糾紛仲裁這5種模式。作為具有顯著中國特色的ADR，人民調(diào)解制度在解決民間糾紛上發(fā)揮了重要作用，運用人民調(diào)解機(jī)制化解醫(yī)患糾紛在國內(nèi)尚處于探索和起步階段。自2006年起，國內(nèi)許多地區(qū)都開始引入了ADR，探究和逐步實施了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，先后涌現(xiàn)了“北京解法”、“寧波解法”、“天津模式”、“山西模式”、“南通模式”、“濟(jì)寧模式”等先進(jìn)經(jīng)驗，均取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，其他地區(qū)也紛紛仿效［3-5］。各個地區(qū)的實踐經(jīng)驗表明，相較以往醫(yī)療糾紛調(diào)處的模式，人民調(diào)解調(diào)處醫(yī)患糾紛的模式具有便民性、主動性、親和性、低耗性、和諧性5個方面的優(yōu)勢，在一定程度上克服了以往調(diào)處模式解決機(jī)制不暢、調(diào)處成本過高等弊端。2010年國家衛(wèi)生部頒布的《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》中明確指出:建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，積極發(fā)展醫(yī)療意外傷害保險和醫(yī)療責(zé)任保險，完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”行為。2011年1月1日《中華人民共和國人民調(diào)解法》正式執(zhí)行。同年3月，衛(wèi)生部部長陳竺也明確表示，衛(wèi)生部在兩年內(nèi)將把醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制推向全國。自此，醫(yī)患糾紛開始逐步進(jìn)入由政府倡導(dǎo)的人民調(diào)解時代。

2 人民調(diào)解調(diào)處醫(yī)患糾紛模式的特點與優(yōu)勢

2.1 調(diào)解的專業(yè)性 各地的醫(yī)調(diào)委都在積極探索專業(yè)化組織建設(shè)，力爭將醫(yī)患糾紛化解在基層。在政府大力支持下，目前基本實現(xiàn)了衛(wèi)生、司法、法院等各方資源有效整合，并形成與區(qū)衛(wèi)生局事故辦、醫(yī)學(xué)會鑒定中心、街鎮(zhèn)調(diào)委會、醫(yī)療事故處理中心的協(xié)調(diào)互動，發(fā)揮人民調(diào)解的訴訟替代作用。

2.2 獨立的第三方身份 醫(yī)調(diào)委獨立于司法和行政機(jī)關(guān)，具有第三方的性質(zhì)，不隸屬于醫(yī)調(diào)辦，相當(dāng)于扮演民俗中的“老娘舅”角色，淡化了衛(wèi)生行政色彩，以一個公平公正、不偏不倚的中立立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的接受度，降低了矛盾的對抗性，為醫(yī)患雙方建立起一片“緩沖帶”，把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量。

2.3 程序簡單，調(diào)處周期短 由于人民調(diào)解機(jī)制設(shè)置了規(guī)范的調(diào)解程序，在公平公正的基礎(chǔ)上，做到快受理、快調(diào)解、快結(jié)案，最大限度地維護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益，確保了患者申訴和維權(quán)渠道暢通。以上海市為例，只要患方索賠金額超過3萬元并同意人民調(diào)解的或醫(yī)院雙方當(dāng)事人自愿申請的(不論索賠金額大小)均可以立即向所在區(qū)縣人民調(diào)解委員會申請調(diào)處醫(yī)療糾紛。上海市普陀區(qū)衛(wèi)監(jiān)所提供的數(shù)據(jù)顯示，人民調(diào)解介入醫(yī)患糾紛調(diào)處后，該區(qū)醫(yī)調(diào)委辦結(jié)的55個案件中，最短耗時1周，最長3周，大大便捷了醫(yī)患雙方，而申請行政醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和民事訴訟處理按照操作程序一個周期往往要3～4個月，甚至更長［6］。

2.4 柔化了醫(yī)患對話 通過將醫(yī)療糾紛在第一時間引向醫(yī)調(diào)委，使當(dāng)事人情緒趨向冷靜，及時避免了糾紛惡化的可能，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也能從無休止的糾紛中解脫。成功的調(diào)解使醫(yī)患雙方握手言和，及時消除了對立的矛盾狀態(tài)，也為社會有關(guān)方面減輕了壓力。

3 我院引入人民調(diào)解調(diào)處醫(yī)患糾紛的實踐

近年來，由于患者維權(quán)意識明顯增強(qiáng)，對醫(yī)療效果期望值過高以及政府指導(dǎo)和干預(yù)糾紛調(diào)處的力度不夠等原因，醫(yī)院醫(yī)療糾紛逐步呈現(xiàn)出數(shù)量逐年增長、索賠金額逐年提高、調(diào)處難度逐年增大、投訴內(nèi)容趨于多樣化等特點。我院2002年引入了醫(yī)療責(zé)任保險賠償機(jī)制，由保險公司承擔(dān)部分賠償責(zé)任，雖然在一定程度上減輕了醫(yī)院的風(fēng)險負(fù)擔(dān)，化解了醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)風(fēng)險，但是由于保險公司僅按照法院判決進(jìn)行賠付，并不參與到醫(yī)療糾紛調(diào)處的過程中，醫(yī)院調(diào)處糾紛的壓力并沒有得到緩解，可以說保險的介入收效甚微。2011年6月，上海市政府發(fā)布了《關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干建議》，同年8月，上海市司法局和上海市衛(wèi)生局聯(lián)合宣布，在上海市和各區(qū)縣成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會及辦公室，自此，醫(yī)院開始正式引入第三方調(diào)解機(jī)制。截止2013年6月，我院共申請調(diào)處醫(yī)療糾紛30起，圓滿解決的25起，最終依然訴訟的僅有2起，沒有1起在院內(nèi)引發(fā)惡性不良事件，人民調(diào)解機(jī)制的介入可以說是成效十分顯著。

4 當(dāng)前醫(yī)院在調(diào)處醫(yī)患糾紛上需要把握的幾個問題

4.1 準(zhǔn)確定位人民調(diào)解機(jī)制的作用 盡管人民調(diào)解對于調(diào)處醫(yī)療糾紛調(diào)處起到了相當(dāng)積極的作用，效果也十分明顯，但是它還是不能“包打天下”，有些患者獅子大開口，明顯超出理性范圍，無奈調(diào)解終止;有的醫(yī)療損傷屬于正常醫(yī)學(xué)風(fēng)險范圍，無法確認(rèn)過失責(zé)任。因此，對于人民調(diào)解機(jī)制的介入，千萬不要因此而覺得沒有了“后顧之憂”，而弱化其他第三方調(diào)處的作用，更不能忽視醫(yī)院自身的管理和質(zhì)量控制。

4.2 充分激活保險的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制 調(diào)解只能化解矛盾，促成醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見，但不能為醫(yī)院承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。因而，在人民調(diào)解介入的同時，還要充分利用第三方保險為醫(yī)院分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險，減輕賠償負(fù)擔(dān)。人民調(diào)解模式推廣前，由于醫(yī)療責(zé)任保險體系還不完善，保險的工作于患方嚴(yán)重脫離，不參與或僅部分參與醫(yī)療糾紛調(diào)處過程，投保后醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)療糾紛的工作量絲毫沒有減少，而且醫(yī)院的支出卻增加了，即便在衛(wèi)生行政部門指令性要求醫(yī)院投保后，有的醫(yī)院還是不愿意參保。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在參保的同時，積極協(xié)調(diào)保險公司參與到醫(yī)患糾紛的調(diào)處中，與人民調(diào)解形成合力，這樣才能最大限度的減輕醫(yī)院的損失。蘇州市自2008年起，采用“調(diào)保結(jié)合”的方法，同時開展“推行醫(yī)療責(zé)任保險，化解醫(yī)療風(fēng)險”與“建立第三方調(diào)解組織調(diào)解醫(yī)患糾紛”兩項工作，取得較為顯著成效，值得學(xué)習(xí)借鑒［7］。

4.3 梳理查找引發(fā)醫(yī)患糾紛的根源 引入第三方機(jī)制，扮好“第三方”的角色，不能僅僅止于單純處理醫(yī)療糾紛的“止痛劑”。能夠構(gòu)建起處理醫(yī)療糾紛的一個和諧平臺，并從這一平臺向上延伸，從源頭上減少醫(yī)療事故的發(fā)生，這才是引入第三方機(jī)制的真正目的所在。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過第三方機(jī)制回溯到醫(yī)療糾紛的源頭，引發(fā)對醫(yī)療制度本身的完善、對醫(yī)療質(zhì)量的提高，重構(gòu)起醫(yī)患之間的信任，以案為鑒，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、安全意識、法律意識，從而有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

4.4 切實加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)動協(xié)調(diào) 當(dāng)前的社會環(huán)境下，醫(yī)院一旦面臨惡性糾紛、停尸、鬧喪、圍攻、打鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是職業(yè)醫(yī)鬧事件，即便有人民調(diào)解介入，也根本無法有效調(diào)處。醫(yī)院必須加強(qiáng)與駐地公安機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)溝通，建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)處聯(lián)動機(jī)制，一旦發(fā)生惡性事件發(fā)生，由公安機(jī)關(guān)及時介入，依法及時處置，防止事態(tài)擴(kuò)大，再由人民調(diào)解及時介入，引導(dǎo)患方合法、有序、理性地進(jìn)行糾紛調(diào)處。

［1］ 曹杰，方鵬騫，高昭異，等.醫(yī)療糾紛的非訴訟處理機(jī)制(ADR)適用優(yōu)勢研究［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(12):72.

［2］ 孫忠河，潘淮寧，戚建偉，等.醫(yī)患糾紛非訴訟解決機(jī)制的主要模式［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(12):37-38.

［3］ 劉志勤.醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的法律淵源［J］.醫(yī)院院長論壇，2011，(3):46-49.

［4］ 寧波市衛(wèi)生局.寧波市醫(yī)療糾紛處置機(jī)制及成效［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(5):375-378.

［5］ 張澤洪，徐偉民.寧波市醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(10):687-690.

［6］ 李守全，溫凌潔.引入人民調(diào)解化解醫(yī)患糾紛的實踐與思考［J］.中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2010，17(6):585-588.

［7］ 徐俊華.調(diào)保結(jié)合探索建立化解醫(yī)患糾紛新機(jī)制［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22(6):203-204.

R197.1

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10.3969/j.issn.1009－0754.2014.06.043

2014－08－08)

(本文編輯:王映紅)

200081 上海，解放軍第四一一醫(yī)院