崔紅梅 呂曉平

青島市精神衛(wèi)生中心 山東青島 266034

"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"階段成果

崔紅梅 呂曉平

青島市精神衛(wèi)生中心 山東青島 266034

在衛(wèi)生部"創(chuàng)人民滿意的公立醫(yī)院"活動中，我病房作為我院一個試點(diǎn)病房，開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"3年來，切實(shí)為患者家屬減輕了負(fù)擔(dān)，獲得了患者及家屬的好評，取得了一定成績，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1.思想重視

1.1 重視宣傳發(fā)動，在全院營造良好的氛圍，調(diào)動廣大護(hù)理人員的積極性。

1.2 分析實(shí)施"優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程"可能面臨的困難。

2."優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程"實(shí)施方案順利落實(shí)，基本實(shí)現(xiàn)了全程無陪護(hù)。

2.1 護(hù)理部制定了精神衛(wèi)生中心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"實(shí)施方案，并確定精神三科為試點(diǎn)病房。

2.2 根據(jù)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)行系統(tǒng)的基本共培訓(xùn)。并在全院范圍內(nèi)召開了動員大會。

2.3 各項(xiàng)工作按"實(shí)施方案"認(rèn)真貫徹落實(shí)。

3.排除困難確保"優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程"實(shí)施方案順利落實(shí)。

3.1 實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員按能級使用，尤其在試點(diǎn)病房實(shí)現(xiàn)了人才分層使用，科學(xué)合理的分配人力資源。

3.2 實(shí)現(xiàn)了彈性排班，根據(jù)工作時(shí)段力量需求不同，加了早晚班，有重病人時(shí)加強(qiáng)三班人員力量，確保全程無陪護(hù)工作順利開展。

3.3 創(chuàng)新工作模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)精神科的?？铺攸c(diǎn)，在試點(diǎn)病房內(nèi)開展了"心理課堂－－我的康復(fù)之路"系列康復(fù)活動，在病房內(nèi)成立了"休養(yǎng)員棋牌小組""娛樂小組"，舉行了生活技能大賽，"康復(fù)知識競賽"等活動。為恢復(fù)期患者提供了，系列基本技能康復(fù)訓(xùn)練，為最大限度的保留與訓(xùn)練患者的社會功能起到了積極有效的作用。

4.精神科推行"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"過程中遇到的潛在問題及相應(yīng)對策。

由于精神科收治患者的特殊性，在開展無陪護(hù)服務(wù)過程中我們也遇到一些困難。由于，我們預(yù)見性的評估了一些潛在法律問題，并提前做好預(yù)防工作，措施得當(dāng)，使得全程無陪護(hù)工作有序開展，并取得了一定成績。

4.1 精神科封閉病房推行無陪護(hù)病房過程中可能存在的相關(guān)問題。

4.1.1 潛在糾紛的可能。精神科封閉病房管理制度，不為社會公眾所理解，有可能成為推行"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"過程中潛在的糾紛。

4.1.2.封閉式管理制度本身為患者及家屬帶來諸多不便，如"危險(xiǎn)物品檢查制度"、"食品統(tǒng)一保管制度"，很難被患者及家屬理解，常被職責(zé)多此一舉，而產(chǎn)生抵觸情緒，甚至引發(fā)糾紛。

4.1.3 保護(hù)性約束制度。對于嚴(yán)重自殺、自傷、沖動毀物的重性精神病病人采取保護(hù)性約束，是十分必要的。但由于保護(hù)性約束過程中，患者會產(chǎn)生不適感，以及病理恥感，往往被誤會為對患者的體罰，很難被患者理解并配合。探視過程中，家屬很容易聽從患者單方面敘述，對實(shí)施約束必要性、及約束情況產(chǎn)生質(zhì)疑，并且很大程度上擔(dān)心患者受到不公正對待，從而引發(fā)糾紛。

4.1.4 危險(xiǎn)物品檢查與保管制度。急性期精神病無自控力或自控能力差，而恢復(fù)期病人由于病理恥感及對未來的擔(dān)心而產(chǎn)生抑郁情緒，極有可能發(fā)生自殺行為，因此精神科封閉管理模式下，危險(xiǎn)物品檢查與統(tǒng)一保管制度十分必要，對探視家屬及返院患者帶進(jìn)病房的所有物品，按精神科危險(xiǎn)物品管理規(guī)定，一律需嚴(yán)格進(jìn)行檢查。許多患者及家屬對此產(chǎn)生抵觸情緒，從而導(dǎo)致糾紛。

4.1.5 食品統(tǒng)一保管，定點(diǎn)發(fā)放制度。抗精神病藥物很大一部分會導(dǎo)致椎體外系副反應(yīng)，病人出現(xiàn)不同程度的吞咽功能下降，加之有些急性期病人受疾病支配，搶食、暴飲暴食，或進(jìn)食速度過快，從而發(fā)生噎食窒息，嚴(yán)重者甚至可致死亡。因此，精神科通常都有食品統(tǒng)一管理制度，護(hù)理看護(hù)下定時(shí)、定點(diǎn)發(fā)放。由于這種護(hù)理模式，會給患者帶來很多限制和不便，繼而引發(fā)家屬不理解，最終引發(fā)糾紛。

4.1.6 封閉式管理制度引發(fā)的糾紛。精神病人由于其疾病特殊性:對自身疾病無正確認(rèn)識，不配合治療;受精神癥狀驅(qū)使會出現(xiàn)傷人自傷等威脅自身及他人的嚴(yán)重暴力行為，因此精神科大多為封閉式管理。精神病人由于疾病導(dǎo)致的社會功能低下，自我照料能力差，封閉式管理模式下，家屬對病人在院治療生活情況了解較少，擔(dān)心患者得不到很好的照料，通常也是引發(fā)糾紛的一大原因。

4.2 親情缺失。精神病患者，發(fā)病期喪失理智，會給家庭及親人帶來心靈與軀體上很大危害與痛苦，因此與家庭其他成員間極易產(chǎn)生怨恨、糾紛;加之長期、反復(fù)住院，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，很多患者親情缺失。住院期間，工作人員雖然承擔(dān)起治療及護(hù)理責(zé)任，但無法給予其親情溫暖。

4.2.1 根據(jù)存在問題采取針對性措施。

4.2.2 定期與家屬溝通，通過增設(shè)多樣性家院互動平臺，通過多渠道與家屬定期溝通;加強(qiáng)對患者及家屬的健康教育反復(fù)耐心宣講精神科封閉病房的各項(xiàng)規(guī)章制度的重要性，尋求患者家屬的理解與支持。

4.2.3 每周舉辦家屬開放日，邀請請家屬進(jìn)病房參與我們的日常照料及娛樂活動，監(jiān)督我們的工作的同時(shí)，增進(jìn)感情，建立信任感;并就我們的工作流程及服務(wù)細(xì)節(jié)提意見，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)措施，提高我們的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

4.2.4 在病房內(nèi)，開展豐富多彩的病房活動，如快樂手操、健身舞、手工制作、聯(lián)歡會，堅(jiān)持每天早晨帶領(lǐng)全病房的病人做廣播體操。既鍛煉了患者身體，活躍了患者的住院生活，也提高了患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4.2.5 加強(qiáng)康復(fù)訓(xùn)練，通過實(shí)施系統(tǒng)的康復(fù)計(jì)劃，鼓勵、訓(xùn)練康復(fù)期患者，幫助他們掌握6種基本生活技能:日常生活技能、與家人共處的技能、社交技能、工作技能、休閑技能、社區(qū)活動技能。使患者具有一定的謀生能力，可有效防止患者社會功能衰退，提高康復(fù)期患者生活質(zhì)量，降低復(fù)發(fā)率。從而提高家屬對我們醫(yī)護(hù)質(zhì)量滿意度。

4.2.6 大力提倡陪而不護(hù)模式。即家屬隨時(shí)進(jìn)病房，探視、陪伴患者，為患者提供家庭支持，但日常治療，心理護(hù)理等常規(guī)護(hù)理由護(hù)理人員完成。對于初次住院、未成年患者，及嚴(yán)重抑郁、自殺患者、軀體虛弱患者、未成年患者鼓勵家屬探視。使家屬打消對精神科封閉病房護(hù)理管理模式的誤解與擔(dān)憂。這樣既避免很多醫(yī)療糾紛，也可使可以幫患者盡快適應(yīng)治療環(huán)境，獲得盡可能多的家庭情感支持，從而幫助患者早日康復(fù)。

5.監(jiān)督措施

5.1 患者與家屬在內(nèi)的社會監(jiān)督

5.2 護(hù)理部監(jiān)督

5.3 主動要求本科室醫(yī)生對護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督。

6.提高了服務(wù)質(zhì)量

6.1 降低了陪床率，減輕了家屬負(fù)擔(dān)。陪護(hù)率由2010年4月推廣"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"前的26%，降低為推廣"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"后的8%。

6.2 提高了患者滿意度，患者滿意度由推廣"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"前的92%，提高的100%。

總之，創(chuàng)人民滿意公立醫(yī)院是一項(xiàng)民心工程，作為精神科封閉病房，我們在開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"病房過程中，面對問題想辦法不斷克服實(shí)際困難，取得了一定成績。今后，我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，爭取取得更好成績。

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1009－6019(2014)09－0049－01