裴姝婷 楊 娟 呂曉燕 胡 玲

品管圈(QCC)是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人共同組成一個圈，本著自動自發(fā)的精神，運用各種改善手法，啟發(fā)個人潛能，通過團隊力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認(rèn)識到工作的意義和目的［1］。我科開展優(yōu)質(zhì)護理工作以來，科室鈴呼叫是科室護理管理工作的重點，2013年9～12月我科首次開展品管圈活動，將降低病區(qū)的“呼叫”次數(shù)作為此次活動的主題，通過活動的開展，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 品管圈活動的概況

1.1 品管圈的成立 成立“七彩無音圈”，圈名的寓意輕盈步履踏病房，病房巡視勤看看，合理安排，明確分工，責(zé)任到人，合團隊之力，互相協(xié)作，真正落實零呼叫，營造安靜和諧的住院環(huán)境。

1.2 人員組成 由1名圈長、6名圈員及1名輔導(dǎo)員組成，圈長負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，圈員負(fù)責(zé)具體任務(wù)的執(zhí)行。

1.3 活動程序 根據(jù)品管圈活動十二步法制定工作計劃掌握科室內(nèi)的關(guān)鍵問題，確定主題，現(xiàn)狀調(diào)查，分析原因，找出主題改善的重點，制定目標(biāo)，提出對策，效果確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)化，活動的總結(jié)與發(fā)布。

2 方法

2.1 確定主題 召開品管圈圈會，各圈員針對本科室存在的問題，提出6個待選課題，通過頭腦風(fēng)暴法、腦力激蕩法，討論、投票，選出本次品管圈活動的主題“減少科室傳呼鈴呼叫的次數(shù)，落實零呼叫”。

2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析

2.2.1 現(xiàn)狀調(diào)查 我科共有床位70張，床位使用率均為100%。針對2013年9～10月科室鈴次數(shù)為1230次，將這1230次呼叫進行原因歸類，其中因護理人員巡視不到位有520次，護士工作安排不合理有308次，患者習(xí)慣性按鈴184次，護士宣教不到位168次，管理不規(guī)范26次，其他24次。

2.2.2 原因分析及設(shè)定目標(biāo) 用品管圈方法中的魚骨圖(圖1)分析引起呼叫次數(shù)多的根本原因為護士巡視不到位、護士工作安排不合理、患者習(xí)慣性按鈴和護士宣教不到位。根據(jù)調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果，通過柏拉圖列出主次項目，設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)，計算出目標(biāo)值為月平均值≤593次，下降幅度≥52%。

2.3 對策 根據(jù)品管圈5W1H原則，將關(guān)聯(lián)圖中的所有原因羅列出來，圈員對其迫切性、可行性、圈能力及經(jīng)濟性進行5，

3，1分打分，找出最迫切需要解決的問題點4個:護士巡視不到位、護士工作安排不合理、患者習(xí)慣性按鈴和護士宣教不到位，根據(jù)這4個原因逐個設(shè)計PDCA計劃(即P:計劃;D:執(zhí)行;C:檢查;A:行動)，成功之處給與肯定并推廣，并進行標(biāo)準(zhǔn)化，失敗則總結(jié)教訓(xùn)，進入下一個PDCA循環(huán)。

2.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件，所評數(shù)據(jù)采用描述分析，計量資料的比較采用t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

3.1 有形成果 品管圈活動后2013年11～12月科室鈴呼次數(shù)進行統(tǒng)計共響鈴60次，對活動前后科室呼叫鈴呼叫次數(shù)進行統(tǒng)計見表1。

表1 活動前后響鈴次數(shù)比較(床次)

3.2 無形成果圖 用本圈圈員設(shè)計的評估問卷5分量表從10個方面對無形成果進行評估。評分由各圈員填寫，每項最高得分5分，最低得分1分，總分50分。

圖1 呼叫原因分析魚骨圖

表2 活動前后8名圈員評分比較(分，±s)

表2 活動前后8名圈員評分比較(分，±s)

項目 活動前 活動后 t值 p值4.01 ±0.37 4.86 ±0.21 5.651 ＜0.001 3.29 ±0.29 4.62 ±0.43 7.253 ＜0.001患者滿意度 2.57±1.01 4.86±0.21 6.279 ＜0.05護士滿意度 3.69±0.56 4.69±0.35 4.283 ＜0.001工作主動性 4.26±0.36 4.8±0.23 3.575 ＜0.003個人綜合能力 3.91 ±0.53 4.67 ±0.18 3.840 ＜0.05工作效率 4.02 ±0.37 4.85 ±0.21 5.518 ＜0.001榮譽感 4.09 ±0.16 4.76 ±0.30 5.574 ＜0.001品管手法 3.71 ±0.97 4.60 ±0.37 2.425 ＜0.05成就感 3.96 ±0.27 4.76 ±0.21 6.615 ＜0.001工作速度凝聚力

4 討論

4.1 在病房實施“零”呼叫工作中開展品管圈活動意義 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程要求護理人員一切以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平，其中病房實施“零”呼叫是此項活動的具體體現(xiàn)。在開展品管圈活動前，科室呼叫鈴呼叫次數(shù)高，通過品管圈活動的開展，每位圈員運用頭腦風(fēng)暴法，分析引起呼叫的原因，制定和完善相關(guān)的制度和流程，在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，緊緊圍繞患者的需求，提高護理服務(wù)質(zhì)量，實施責(zé)任心整體護理模式。因此品管圈工作方法不僅有利于找出問題的所在，給與干預(yù)，保證措施的執(zhí)行效果，同時也有利于團隊凝聚力的建立，提高執(zhí)行力度。

4.2 品管圈活動的開展提高了護理人員的工作積極性 品管圈活動強調(diào)讓員工自動、自發(fā)地參與活動，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［2］。品管圈開展前，護士存在治療完成后扎堆護士站或者病房聊天現(xiàn)象，另外，護士也存在依賴心理導(dǎo)致其不主動巡視患者，依賴患者家屬按鈴更換輸液，呼叫鈴響起時又依賴同事或者實習(xí)生。品管圈開展后，護士主動參與到管理工作中，針對響鈴原因進行綜合分析，尋求解決方法，提出自己的見解并具體落實，制定成工作制度和流程。護士有被尊重、被認(rèn)可、自我實現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)工作熱情，積極主動地做好本職工作，提高護理工作質(zhì)量［3］。另外，通過圈會討論，增加了小組成員間的溝通和配合能力，提升了團隊的凝聚力。

4.3 品管圈活動的開展完善了科室護理工作制度和流程活動開展前，科室制定的護理工作制度或者流程部分是借鑒其他科室或者護理部制定的，這些制度或者流程不適合科室工作特點。品管圈活動開展后，圈長每1～2周組織圈員召開圈會，根據(jù)對策實施的效果進行總結(jié)，并納入到相應(yīng)的護理工作制度和流程中，最后形成具有科室特點、適合科室工作開展的護理工作制度和流程。每天在班護士自覺地、嚴(yán)格地按照這些護理工作制度和流程工作，加強包干患者的巡視和護理，主動解決患者的需求，有效地降低了病房的呼叫鈴次數(shù)，營造了一個安靜和諧的病區(qū)環(huán)境。

4.4 品管圈活動的開展提高了患者的滿意度 品管圈開展前患者滿意度不高的主要原因之一是護士的依賴心理，或者工作忙亂，導(dǎo)致更換輸液慢，患者輸液完畢時得不到及時的更換或拔針，便不停地按響呼叫器，導(dǎo)致患者不滿情緒增加;其次是護士健康教育能力、護患溝通能力欠缺。品管圈活動實施后，具體落實彈性排班，分配責(zé)任床位(每位護士分管床位≤8張)，配置六個“二級流動護士站”，定期培訓(xùn)護士的業(yè)務(wù)知識和操作技能，有效地提高了護士的工作效率。護士準(zhǔn)確的實施各項護理操作，得到了患者的肯定和好評，提高了患者的滿意度。

5 小結(jié)

通過開展品管圈活動，我科分析引起呼叫鈴呼叫的原因，提出相應(yīng)的護理對策，并運用PDCA循環(huán)法，制定標(biāo)準(zhǔn)化，最終使科室呼叫鈴次數(shù)降低了，提高了護理質(zhì)量和患者滿意度;同時調(diào)動了護理人員的工作積極性，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度，使其主動的參與到護理質(zhì)量管理中，保證措施的執(zhí)行效果，使護理質(zhì)量持續(xù)改進和不斷完善［4］。此活動值得在臨床護理工作中進一步推廣。

［1］ 盧芳燕，江 南，趙銳祎.推行護理品管圈活動的困難因素調(diào)查及對策［J］.護理與康復(fù)，2011，10(8):664 －666.

［2］ 洪素菊，胡偉玲.品管圈活動在術(shù)中一次性醫(yī)用耗材管理中的應(yīng)用［J］.護士進修雜志，2011，26(17):1560 －1561.

［3］ 倪棟梅.品管圈活動在健康教育質(zhì)量改進中的應(yīng)用效果探討［J］.護理實踐與研究，2012，9(1):97 －98.

［4］ 邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護理質(zhì)量管理中的實踐和成效分析［J］.護理與康復(fù)，2012，11(4):381 －382.