肖道

從產(chǎn)品信息的公開到生產(chǎn)過程的透明，消費者與企業(yè)信息的對稱是信任的基礎(chǔ)，只有誠信和坦誠的溝通才能構(gòu)筑消費者的信任城堡。

食品安全問題是當(dāng)下最受關(guān)注的話題之一。2014年1月，國家食品與營養(yǎng)信息交流中心轉(zhuǎn)載了《2013年食品安全熱點事件》一文，對12個食品安全事件進行了分析和解讀。其中就包括：摻假羊肉，鎘大米事件，瞎果榨汁，方便面重金屬超標(biāo)等大家熟悉的熱點安全問題。

食品安全事件的頻發(fā)，觸動著消費者敏感的神經(jīng)，也讓食品行業(yè)被蒙上了一層不信任的面紗。如何在消費者心中構(gòu)建信任，成為食品行業(yè)的大課題。為此，越來越多的食品企業(yè)通過各種方式向消費者普及安全生產(chǎn)的理念。其中有企業(yè)嘗試創(chuàng)新互動模式，邀請消費者參觀生產(chǎn)過程，與消費者更“透明”地溝通。

透明撕開不信任鐵幕

公眾對食品行業(yè)的不信任是如何形成的？

美國著名經(jīng)濟學(xué)家喬治·阿克羅夫1970年時發(fā)表了論文《檸檬市場：質(zhì)化的不確定性和市場機制》（The Market for Lemons： Quality Uncertainty and the Market Mechanism）中就指出，不對稱信息會對市場運作的影響，使交易受阻，改變此狀況的方式之一有賴于市場的誠信。

國內(nèi)許多學(xué)者對食品安全與消費者行為進行研究后，認(rèn)為食品從原料采集到餐桌，時空上離消費者越來越遠，消費者難以獲取各環(huán)節(jié)有關(guān)食品安全的信息。

為了打破企業(yè)和消費者信息溝通的不平衡，湯臣倍健“透明工廠”就是一次很好的嘗試。

2012年，湯臣倍健“透明工廠”正式落成。該工廠不但在硬件、產(chǎn)能及管理上具有行業(yè)領(lǐng)先水平，是亞洲領(lǐng)先的膳食營養(yǎng)補充劑專業(yè)生產(chǎn)基地之一，更率先在行業(yè)內(nèi)以更加透明的方式公開原料和生產(chǎn)過程，并通過各種渠道邀請公眾現(xiàn)場參觀透明工廠，讓公眾零距離感受湯臣倍健的全球品質(zhì)。

“我們一直相信，誠信比聰明更重要。在信息不對稱的情況下，誠信和透明顯得尤為重要?！睖急督」彩聞?wù)部總監(jiān)陳特軍說道。

據(jù)介紹，湯臣倍健的“透明工廠”主要包括兩方面：生產(chǎn)過程全透明，全球原料可追溯。

一方面，湯臣倍健透明工廠從全球原料的儲存?zhèn)}庫到生產(chǎn)車間、產(chǎn)品檢驗中心到包裝車間都是全部開放的，參觀者透過回型走廊的透明的玻璃窗，360°觀看生產(chǎn)車間的每一個細節(jié)。車間內(nèi)裝有高清監(jiān)控攝像頭，生產(chǎn)實況同時在“透明工廠”大廳直播。參觀的消費者可以看到一件產(chǎn)品從原料到加工生產(chǎn)，最終包裝為成品的每一個環(huán)節(jié)。

另一方面，湯臣倍健配備了先進的WMS（倉庫管理系統(tǒng)）、MES（生產(chǎn)制造執(zhí)行系統(tǒng)）、防偽追蹤系統(tǒng)，這三個系統(tǒng)涵蓋了產(chǎn)品從原料存儲到生產(chǎn)、銷售的全過程，三個系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動連接，實時采集數(shù)據(jù)，全程記錄從物料入庫、存儲、領(lǐng)料、生產(chǎn)、檢驗到銷售等各個環(huán)節(jié)，形成從原料跟蹤至成品、或成品反溯至原料的可查詢體系。使湯臣倍健實現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)首個針對消費者開放的原料信息系統(tǒng)——全球原料追溯系統(tǒng)。

人人可參與的“透明”消費

“透明既是一種責(zé)任，也承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險。曾經(jīng)有人表示開放了透明工廠，當(dāng)危機發(fā)生時，對企業(yè)的影響會更大。而公開全部原料甚至供應(yīng)商這一點當(dāng)時遭到了來自公司內(nèi)部的反對，有人擔(dān)心公布供應(yīng)商這類商業(yè)機密不是一般透明工廠的做法，會否引起一些不必要的麻煩。但我們認(rèn)為要做透明就做真透明，不做樣子，真實的展現(xiàn)哪怕不完美的真相。”陳特軍表示，湯臣倍健希望以透明、誠信的態(tài)度與公眾真誠地溝通，使更多人信賴湯臣倍健。

2012年，中國消協(xié)將3·15的主題定為“消費與安全”。彼時，健康教育委員會專家委員劉納就對媒體表示，消費者也對食品安全水平的提高是有責(zé)任的。她指出，每個消費者應(yīng)該是食品安全的參與者和貢獻者，完全可以通過自己的行動來投票。

“消費者要有正義感，當(dāng)你不去支持不安全生產(chǎn)者的行為，不去購買不安全的東西，你就成了一個正義的消費者，你的正義行為就能夠?qū)τ谑称钒踩牧夹匝h(huán)市場起到一定作用?！彼f。

她認(rèn)為應(yīng)對食品安全問題，處于市場終端的消費者責(zé)任非常重要，從消費者角度來做科普教育，不僅更為簡單易行，也能夠加速食品安全水平的提高。

作為責(zé)任消費中的一種，消費者和生產(chǎn)者在擁有大量對等信息前提下，能作出理性判斷和購買。然而，現(xiàn)實生活中，兩者之間的信息并非對稱。在一些研究中，甚至認(rèn)為生產(chǎn)者不必然比消費者掌握更多食品安全信息。

在這樣的情況下，政府介入也未必能保障消費者的知情權(quán)。相反，當(dāng)企業(yè)主動將信息向消費者公開透明化，反而更能取得消費者的信任。

“開放透明工廠不僅能夠讓消費者更加了解企業(yè)和產(chǎn)品，提升對產(chǎn)品的信任度；也能促進企業(yè)更加自律，提升產(chǎn)品品質(zhì)，維護消費者的知情權(quán)。”陳特軍解釋道。

目前，膳食營養(yǎng)補充劑行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段，但企業(yè)和產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，消費者對行業(yè)信任度不高。湯臣倍健此舉旨在推動行業(yè)健康發(fā)展。

他介紹，自“透明工廠”落成以來，已有超過10000名來自各個領(lǐng)域的“觀察員”走進湯臣倍健透明工廠，其中包括政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、供應(yīng)商、消費者等。另外，湯臣倍健也不間斷地通過官網(wǎng)、微信等各種渠道邀請公眾報名前往現(xiàn)場參觀。

“平均每個工作日，透明工廠都有兩到三批來自于各領(lǐng)域的‘觀察員前來參觀，親身體驗產(chǎn)品從原料到成品的全過程?！标愄剀姳硎?，未來湯臣倍健計劃還開將設(shè)長期的消費者參觀透明工廠報名渠道，進一步擴大公眾參與的范圍和途徑，讓更多消費者可以來到湯臣倍健透明工廠。

而對消費者的責(zé)任并非一家企業(yè)能夠完成，需要整個行業(yè)的推動。2013年，湯臣倍健舉辦了“無透明 無信任——首屆中國企業(yè)透明論壇”，會上聯(lián)合了包括巴斯夫、帝斯曼、羅賽洛在內(nèi)的營養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同發(fā)布首個健康產(chǎn)業(yè)透明宣言“無透明無信任，共鑄透明品質(zhì)，共建信任社會”，共同推動透明信任，助力健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！拔覀兿Ｍ鄡?yōu)秀的企業(yè)加入其中，創(chuàng)造良好有序的發(fā)展環(huán)境，讓行業(yè)保持健康、持續(xù)、快速的發(fā)展?！标愄剀姼嬖V記者。

透明是一種信心，也是一種責(zé)任。而對于消費者，責(zé)任也同樣重要?！捌髽I(yè)和行業(yè)的生存乃至發(fā)展離不開消費者的認(rèn)同。我們希望通過透明工廠的開放和企業(yè)在其他方面的社會責(zé)任上的履行，使更多消費者了解我們的品質(zhì)和理念，放心明白地消費湯臣倍健的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以此來表示對企業(yè)責(zé)任行為的支持，促進企業(yè)的長期發(fā)展成長，研發(fā)更多品質(zhì)優(yōu)秀的產(chǎn)品，為消費者提供更好的服務(wù)，更進一步來促進國民健康事業(yè)的發(fā)展回饋社會?！标愄剀娬f道。