喻冰羽

摘 要：中國的商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務已經相當成熟和完善，但零售業(yè)務的發(fā)展卻相對滯后，這非常不利于商業(yè)銀行的整體發(fā)展。因此中國商業(yè)銀行應當積極發(fā)展零售業(yè)務以提高盈利能力，增強競爭力。光大銀行作為中國較早開展零售銀行業(yè)務的商業(yè)銀行之一，近年來其零售業(yè)務取得了較大的進步，產品種類日趨豐富，但整體上和國有商業(yè)銀行相比還有較大的差距。通過分析光大銀行零售業(yè)務的發(fā)展情況，總結零售銀行業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題。

關鍵詞：光大銀行；零售業(yè)務；現(xiàn)狀

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）04-0115-02

一、零售業(yè)務概述

商業(yè)銀行零售業(yè)務又稱為零售銀行業(yè)務，是指商業(yè)銀行以個人、家庭、中小企業(yè)為服務對象的金融業(yè)務，主要包括存取款、貸款、結算、匯兌等。嚴格來說，商業(yè)銀行的零售業(yè)務伴隨著商業(yè)銀行而誕生，是商業(yè)銀行的基本業(yè)務。相對批發(fā)業(yè)務而言，它具有數(shù)量龐大、業(yè)務分散、類型多樣化等特點。

中國零售銀行業(yè)在過去的十年中經歷了飛速的發(fā)展。從2000—2010年，零售存款和貸款規(guī)模分別增長了4.5倍和17倍。零售客戶人均持有產品數(shù)從起初的僅略高于1個增加到4個，并且仍在提高。十年間，零售銀行的產品體系、人才團隊、銷售渠道和基礎設施在數(shù)量和質量上都發(fā)生了質的飛躍。盡管增長迅速，目前中國零售銀行的盈利能力相對較低。除四大國有銀行得益于其巨大的規(guī)模效益，其他大部分中國零售銀行成本收入比大多在75%以上，相較于國際上其他零售銀行不到50%的平均水平高出許多。

二、光大銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀

光大銀行于1992年8月在北京成立，1997年1月完成股份制改造，2012 年8月18日成功完成IPO并在上海證券交易所上市。全行在對公業(yè)、投行、理財、按揭等業(yè)務方面占據(jù)了比較競爭優(yōu)勢。光大銀行的零售業(yè)務主要包括四個方面的業(yè)務，對私存款業(yè)務、個人貸款業(yè)務、理財業(yè)務、私人銀行業(yè)務以及銀行卡業(yè)務。

在個人貸款業(yè)務上，光大銀行通過加大對市場及重點行業(yè)的研究，優(yōu)化資產結構，節(jié)約資本消耗，提升個貸收入。其中，小微金融業(yè)務發(fā)力明顯，年內按照“強抵押、強擔保、強結算、弱周期”的總體原則，先后推出快貸系列、互助金貸款等標準化創(chuàng)新產品，結合個人現(xiàn)金管理平臺的應用，小微金融業(yè)務向專業(yè)化、標準化、電子化、綜合化的方向發(fā)展。在理財業(yè)務上，光大銀行努力推進理財業(yè)務向資產管理業(yè)務轉型，圍繞理財業(yè)務發(fā)展模式、產品模式、投資模式和銷售模式四個方面的轉型開展工作，同時積極推進系統(tǒng)建設，上線了代客資產組合分級管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了理財產品獨立核算、科學管理、信息充分披露和資產管理業(yè)務專業(yè)化、標準化。在私人銀行業(yè)務上光大銀行形成了高端理財、理財定制、高端貸款、同業(yè)代銷、高端保險、另類投資產品體系，滿足客戶資產保值增值、受托管理等金融服務需求。相繼在北京、上海、杭州、太原設立私人銀行中心，業(yè)務發(fā)展基礎日益牢固。建立了金陽光俱樂部，為中小企業(yè)主、企業(yè)家客戶提供綜合金融服務平臺。

三、光大銀行零售業(yè)務中存在的主要問題分析

從2012年光大銀行零售業(yè)務指標來看，不僅在業(yè)務范圍上有所擴展，產品結構也更加合理。但與國外同行比較，光大銀行零售業(yè)務盈利狀況并不樂觀，與批發(fā)銀行業(yè)務相比收入占比較低，創(chuàng)新品種太少，占據(jù)主導地位的仍是傳統(tǒng)的信貸業(yè)務。此外，還存在著零售銀行中間業(yè)務比重低、盈利較差、客戶信息管理滯后以及員工服務水平較低等諸多問題。

（一）零售業(yè)務收入占比不高

以2012年為例，光大銀行2012年營業(yè)總收入為599.16億元，零售業(yè)務收入159.89億，占營業(yè)總收入的26.69%，利潤總額為315.9億元，零售銀行業(yè)務利潤總額為63.87億元，占比僅約20.22%。2012年國內主要商業(yè)銀行零售業(yè)務收入情況（如下頁表1所示）：

由下頁表1可知，光大銀行的零售業(yè)務無論在規(guī)模上還是在營業(yè)收入占比方面與四大國有商業(yè)銀行都存在著較大的差距。就營業(yè)規(guī)模來看，光大銀行僅相當于四大國有商業(yè)銀行的1/10；在營業(yè)收入占比方面，光大銀行的營收占比表現(xiàn)要稍好一些，但仍明顯低于四大國有銀行和招商銀行。此外，整個美國銀行業(yè)的零售業(yè)務占比均已超過50%，對公業(yè)務所占比率已減少到一半以下。

（二）業(yè)務品種創(chuàng)新不足，同質化競爭加劇

光大銀行零售業(yè)務同其他商業(yè)銀行相比，同質化和傳統(tǒng)化特點仍比較突出，主要表現(xiàn)為經營模式較為傳統(tǒng)，產品的技術含量較低，缺乏復合型產品和綜合性個人金融服務，難以體現(xiàn)個性化、差別化。2012年財報顯示，受“分業(yè)經營、分業(yè)監(jiān)管”政策制約，光大銀行目前只能提供常規(guī)的銀行理財產品，目前無法提供代理客戶進行證券投資和房地產買賣等證券經紀、信托業(yè)務，這樣制約了光大銀行對理財產品的進一步開發(fā)和創(chuàng)新。此外，原有的優(yōu)勢產品受到了擠壓，市場份額也被搶占。以人民幣理財產品為例，人民幣理財產品是光大銀行在2004年首次推出的，是理財產品中非常重要的組成部分，也是與同行業(yè)競爭的優(yōu)勢產品。但是，隨著各家銀行陸續(xù)進入個人理財市場，光大銀行人民幣理財業(yè)務受到了很大的沖擊。再加上各銀行理財產品由于受到政策限制導致收益率基本保持一致，光大銀行的理財產品更加受到限制，沒有明顯的競爭優(yōu)勢。

（三）未形成科學、系統(tǒng)的客戶關系管理體系，客戶關系管理水平低下

商業(yè)銀行零售業(yè)務而言，客戶細分非常重要。因為客戶對象不僅數(shù)量龐大，在經濟收入、消費習慣、消費偏好以及地理屬性方面都存在著巨大的差異。同國內大多數(shù)商業(yè)銀行的客戶經理一樣，光大銀行的客戶經理主要的工作內容仍然停留在“拉存款，跑貸款”的層次，并沒有擔當起一個優(yōu)秀的金融服務方案的提供者。此外，雖然近幾年光大銀行加大了對客戶信息系統(tǒng)的開發(fā)工作，統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)（ECIF）、統(tǒng)一客戶信息分析系統(tǒng)（ESIC）于2011年投產并正式開始運行，但是客戶信息技術應用水平的限制依然是制約光大銀行客戶關系管理一大障礙。盡管目前光大銀行數(shù)據(jù)庫中存儲了大量的客戶信息，但是這些信息只存在多個部門業(yè)務系統(tǒng)中，并未實現(xiàn)信息共享和協(xié)同，客戶信息沒有實現(xiàn)統(tǒng)一管理，因此，真正意義上的客戶關系管理還未形成。

（四）柜臺業(yè)務仍是服務的主渠道，自助及電子渠道發(fā)展距目標仍有不小差距

在光大銀行各網點，現(xiàn)在客戶雖然對自助銀行的利用率較高，但仍未有效分流各營業(yè)網點的存取款業(yè)務。在營業(yè)網點受理的業(yè)務中，有近一半為存取款業(yè)務。自助終端的數(shù)量、易用性和安全性方面的建設仍需要加強。

2013年上半年，招商銀行零售電子渠道綜合柜面替代率達到91.85%，公司電子渠道綜合柜面替代率達到 57.49%，網上企業(yè)銀行交易替代率達到90.27%。因此，在電子渠道方面，光大銀行還需要不斷構建零售業(yè)務領域的電子渠道與物理網點的有機整合，推出“大堂易”IPAD版、自助終端視頻客服、物理網點布設WiFi等舉措，促進網點智能化轉型；進一步拓寬開放式網絡繳費平臺的繳費種類和分行數(shù)量，使得客戶服務更加便捷。

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[責任編輯 吳明宇]endprint